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课程Modules目标Objectives第一段IntroductiontoServiceExcellence公司的基本原理Thebasicelementsofabusiness五个PThe5P’s谁是客人WhatisaGuest?客人到底买什么？Whatdopeoplereallybuy?预测客人的需要Anticipatingguestneeds超前的思维Proactive一切尽在温德姆！IthappensattheWyndham! 最重要的就是那些小事Itisthelittlethingsthatcount 让客人感到快乐Maketheirday 我的荣幸It’smypleasure 意料之外、难以置信Surprising,unbelievable特别时刻意识SenseofOccasion第一级Stage1-Beforetheevent服务之前第二级Stage2-Duringtheevent服务过程中第三级Stage3-Aftertheevent服务之后欢迎意识SenseofWelcome总结Summary第二段MakingitHappen5个知觉5senses第六要素Theessentialsix姿势Posture手势Gestures脸部Theface眼睛Theeyes音调Toneofvoice距离Proximity投诉和你ComplaintsandYou客人的投诉GuestComplaints投诉和你ComplaintsandYou 总结Summary第三段TakingResponsibilityforGuestSatisfaction让客人满意是谁的责任？Whoisresponsibleforguestsatisfaction?个人责任PersonalResponsibility客人对我的评价？Whatdomycustomersthinkofme?行动计划ActionPlan总结Summary总结Conclusion
王子****青蛙
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