齐鲁医学医务人员文明用语及服务禁语.docx

精品医学文档齐鲁医学医务人员文明用语及服务禁语-1--3-精品医学文档医务人员文明用语及服务禁语一、医务人员十句文明用语1、同志（先生、女士、老人家、小朋友）2、您好3、请进4、请坐5、请先回6、请拿好7、请放心8、您慢走9、对不起10、再见二、医疗服务用语规范及服务忌语（一）尊重病患做到礼貌、客气待患区分不同病患称呼准确医务人员必须要使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。禁止使用不尊重病患的命令式和无称谓的语句如：1、躺（坐）那儿快点！2、嗨！说你呢！3、把上衣脱了（把裤子脱了！把衣服撩起来!）4、这血管真是的真难扎！5、把孩子抱紧了！（怎么连孩子都抱不住呀！）6、还没到时间呢都出去！7、在这儿签个字快点！8、快点收拾我们要检查了！9、把东西（证明、资料）都拿出来让我看看！10、挂哪个科！11、到几楼？（二）充分理解和体谅病患不刺激病患不激化矛盾尽可能消除病患心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩的语句如：1、多大人了有什么不好意思的！2、你这人活得还挺仔细！3、嗨！看着点没长眼睛呀！4、这么大人了怎么什么都不懂！5、活该！6、快点！快点！7、你这样的病我们见多了没什么了不起的！（三）处处为病患着想耐心向病患做好解释工作语气要和缓尽力解除和消除病患的忧虑。禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句如：1、你这人怎么回事呀真麻烦！2、跟你说多少遍了你怎么听不明白啊！3、没什么死不了！4、怕疼别来看病呀！5、这病有点儿耽误了早点来就好了！6、就是这么规定的你懂不懂！7、材料不齐拿齐了再来！8、上面都写呢自己看去！9、问那么多干什么！（四）积极为病患排忧解难从病患需要出发尽可能为病患提供方便和帮助不推卸责任不敷衍病患。禁止使用不负责的推脱语句如：1、这事我不知道你问别人去！2、谁给你看（说）的找谁去！3、快下班了明天再说吧！（没上班呢等会儿再说！）4、设备坏了谁也没办法！5、嫌这儿不好那你到别处去呀！6、这不是我写（办）的谁写（办）的找谁去！（五）本着尊重科学的态度向病患说明情况时不要闪烁其词使病患产生困惑。禁止使用含糊不清增加疑虑的语句如：1、这病谁也不敢说没准儿！2、你这病（手术）不太好办呀！3、你这病没什么太好的办法！4、这病也许不要紧！（这病也许没啥大事！）