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公司客户服务培训心得体会

公司客户服务培训心得体会客户服务心得体会
优质文明服务要取得质的飞跃关键是以人为本通过教育培训和强化管理提高员工的政治素质和业务素质以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很多如：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育使每位员工懂得我的行为代表着银行的形象没有客户就没有银行业务的发展培养良好的职业道德在本职岗位上奉献一份光和热自觉维护全行的形象和荣誉使优质服务上一个新台阶;强化规范礼仪培训举办规范化服务礼仪培训班组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训实行集中式、正规化、全方位的强化训练并在全行范围内推广;加强业务技术培训提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵定期进行考核及专业技术比赛要求员工业务上做到“好、快、准、严”达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训使员工学会业务操作的技能熟练、准确地操作各种业务;以柜面服务为突破口开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动如创建青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等;开展金融法律法规、各项规章制度的培训增强员工法制观念使每位员工知法、懂法、守法、用法依法治行依法经营防范和化解金融风险;典型培训组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习以增强感性认识取之所长补己之短;组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范;推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员”;德、能、勤、绩”的考核授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”充分调动员工的积极性;积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感让人觉得银行有实力因此营业网点要依据规范化服务标准对营业室内外进行净化、美化在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格以起到无声的宣传作用。
提高金融电子化水平创新服务手段完善服务功能是提高服务质量的关键
为适应企业、个人金融意识不断增强的需要各家银行陆续推出了多种服务如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通(或一折通)、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。新业务的开发是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门加强对市场的调查、预测和分析研究创新金融产品完善服务功能提高服务水平。
柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方也是直接办理业务、衍生存款的地方银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来特色服务包括：延长营业时间、24小时服务、设立一米线;对特殊客户上门服务为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等;为有困难的客户办理存取款业务;为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务;为大额存取款提供安全服务等;贷款方面推出信贷业务特快服务选择信用等级为A级以上的企业作为信贷业务特快服务对象对其实行特事特办使办理业务效率大大提高;推行客户经理制为存贷大户配备客户经理并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务通过全面周到的服务改善银企关系增强吸引力保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施达到树立良好的企业形象的目的。
加大监督的力度和广度形成全方位监督体系是优质文明服务落到实处的保证
优质服务工作要做到常抓不懈不滑坡不动摇除必须制订和落实各项制度外还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境重在坚持贵在落实。营业部是银行的窗口小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉客户在这里究竟得到了怎样的服务只有通过明查暗访才能得出真相因此明查暗访是保证优质服务不走过场不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式以普通客户的身份通过看、听、查、问等方式经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访并广泛征求客户意见和建议解决服务工作中存在的问题确保规范化服务标准落实到每一个工作环节树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
建立监督检查体系。
一是全行从机关到一线从领导到群众人人都有监督的职责;二是依靠社会监督和舆论监督向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督;三是定期召开企业、客户座谈会发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡;四是公布业务发展和承诺服务内容自觉接受监督。
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经过这段时间的微笑服务培训让我受益匪浅使我深深体会到微笑在人际特别是服务行业的重要性它不仅是一个人内在素