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2022国家开放大学电大本科《关系营销》期末试题及答案（试卷号：1320）

2022国家开放大学电大本科《关系营销》期末试题及答案（试卷号：1320）一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分）1．客户对公司产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度是()。
A．客户忠诚度B．客户重购度C．客户满意度D．客户光临度2．客户对与某公司交互过程和结果的主观感知是()。
A．客户价值的基础B．客户价值的本质C．客户价值的前提D．客户价值的核心3．战略家迈克尔·波特在《竞争优势》一书中指出，竞争优势归根结底产生于公司能为客户()。
A．提供的产品B．提供的服务C．创造的价值D．创造的优势4．关系营销概念提出的年份是()。
A．1983年B．1995年C．1975年D．2022年5．关系营销是持续性交易，核心是()。
A．利润B．关系C．合作D．竞合6．在客户金字塔模型中，公司最有价值的客户是()。
A．io%构成最高层的客户B．20%构成最高层的客户C．30%构成最高层的客户D．4096构成最高层的客户7．在客户资产四分图中，忠诚度和盈利性都很高的是()。
A．D类客户B．C类客户C．B类客户D．A类客户8．完善关系营销理念的必要手段是()。
A．构建核心竞争力B．实施服务外包策略C．进行业务流程再造D．实施客户关系管理9．客户剥离的首要原因是()。
A．生产率低下B．士气低下C．利润率低D．生产能力受到限制10．在供应商选择QCDS四个原则中最重要的是()。
A．品质，即QualityB．成本，即CostC．交货期，即DeliveryD．售后服务，即Service二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分）11．关系营销应遵循的原则有()。
A．主动沟通原则B．承诺信任原则C．随机沟通原则D．互惠互利原则E．经济效益原则、12．在关系营销的预期分析^p中，具体预测方法有()。
A．客户意图推算法B．销售人员意见综合法C．专家意见法D．市场测试法E．价值判断法13．在客户金字塔模型中，四类客户分别是()。
A．白金层B．黄金层C．钻石层D．铁层E．铅层14．定制营销的方式有以下几种()。
A．复杂型定制B．合作型定制C．适应型定制D．选择型定制E．消费型定制15．构建供应商市场关系营销保障体系应注意的问题有()。
A．更新观念B．战略合作C．双向选择D．相互信任E．合同保障16.选择分销商要坚持的原则有()。
A．目标一致原则B．角色分工原则C．共同愿景原则D．经济效益原则E．达到目标市场的原则17．在营销实践中，可供选择的分销商市场营销关系策略有()。
A．一体化策略B．多元化策略C．化解渠道冲突策略D．激励策略E．复合策略18.竞争者市场关系营销的类型有()。
A．契约式关系营销B．股权式关系营销C．博弈式关系营销D．合纵式关系营销E．双项式关系营销19．影响者市场关系营销的策略有()。
A．宣传型关系营销策略B．服务型关系营销策略C．社会型关系营销策略D．交际型关系营销策略E．征询型关系营销策略20.搞好内部市场关系营销，必须灵活运用以下策略()。
A．员工解雇策略B．员工致富策略C．员工雇用策略D．员工培训策略E．员工激励策略三、判断分析^p题（正确的在答题纸上划“√”，不正确的在答题纸上划“×”，并说明理由。每小题5分，共20分）()21.客户在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析^p，从中选择出价值最高、成本最低，即价格最小化的产品作为优先选购的对象。
×。（2分）客户在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析^p，从中选择出总价值最高、总成本最低，即顾客让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。（3分）22.在客户四分图中，B类客户资产是公司稳定的利润来，C类客户资产不仅能使公司获得较高的利润，而且具有良好的发展前景，是公司未来发展的基础。
×。（2分）在客户四分图中，A类客户资产是公司稳定的利润来，D类客户资产不仅能使公司获得较高的利润，而且具有良好的发展前景，是公司未来发展的基础。（3分）23.关系营销中的客户仅指产品的最终用户，不包括分销商、批发商、零售商、物流商、广告商等供应链上的成员。
×。（2分）关系营销已从单纯的客户关系扩展到了公司与供应商、分销商、竞争者、政府、社区等的关系，大大地拓展了传统营销的含义和范围。（3分）24.关系营销关注的是如何保持利润，培育竞争对手，并且高度重视产品品牌，利用产品品牌提高客户忠诚度。
×。（2分）关系营销关注的是如何保持客户，培育客户忠诚，并且高度重视客户服务，利用客户服务提高客户满意度。（3分）四、简述题（每小题10分，共30分）25．简述关系