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国家开放大学电大本科《关系营销》2025期末试题及答案（试卷号：1320）

国家开放大学电大本科《关系营销》2025期末试题及答案（试卷号：1320）
一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号内，每小题2分，共20分）
1．在商业价值时代，普遍受到重视的社会互利的层次价值营销是指(
)。
A．客户营销
B．整体营销
C．网络营销
D．关系营销
2．在营销史上，提出价值、交互和对话过程理论的学者是()。
A．古姆松
B．格朗鲁斯
C．摩根和亨特
D．本德·杰克逊
3．迈克尔·波特指出，竞争优势归根结底来自于公司能为客户()。
A．提供的产品
B．提供的服务
C．创造的价值
D．创造的机会
4．经营大师松下幸之助指出，“创造名牌产品，首先必须创造名牌人”，这句话形象地说明了()。
A．人员价值对提高产品价值的重要性
B．品牌对提高产品价值的重要性
C．形象价值对提高产品价值的重要性
D．成本对提高产品价值的重要性
5．实施关系营销，建立客户忠诚的组织保证是()。
A．设立高效的管理机构
B．建立高素质的员工队伍
C．制定严格的管理制度
D．构建统一的奖励制度
6．在供应商关系营销中，选择供应商应遵循的QCDS原则中最重要的是()。
A.Quality
B．Cost
C．Delivery
D．Service
7．关系营销的第一步和完善关系营销理念的必要手段是指()。
A.构建核心竞争力
B．实施服务外包策略
C．进行业务流程再造
D．实施客户关系管理
8．阿尔文·托夫勒在《第三次浪潮》设想的“客户打电话到工厂，报上自己要求的规格尺寸、式样、款色等”就可制衣的方式是()。
A.数据库营销
B．定制营销
C．网络营销
D．病毒营销
9．作为关系营销的工具，数据库营销的基础是()。
A．营销数据库
B．营销竞争力
C．营销新理念
D．营销国际化
10.客户让渡价值理论告诉我们，客户购买产品的依据是()。
A．客户让渡价值最大化
B．客户总价值最大化，
C．客户总支出最大化
D．产品价格最低化
二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号内，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分）
11．在关系营销的关键过程中包括(
)。
A．价值过程
B．交互过程
C．对话过程
D．发展过程
E．沟通过程
12.利用EV=
CB+(AV×P)公式，营销人员就可以将全部客户的预期价值计算出来，其中()。
A．15%的客户为A类客户
B．20%的客户为B类客户
C．65%的客户为C类客户
D．30%的客户为B类客户
E．25%的客户为B类客户
13．在关系营销中，客户让渡价值理论给我们的启示是()。
A．客户支付的不仅仅是货币成本
B．产品创新可增加客户总价值
C．提供服务能增加客户总价值
D．提高人员价值能增加客户总价值
E．提高形象价值能增加客户总价值
14．在开展关系营销时，客户关系管理的主要内容是()。
A．客户需求及购买行为研究
B．客户的终生价值研究
C．客户细分方法研究
D．用数据挖掘和获取新客户
E．在深度上开展交叉销售
15．在营销实践中，密切与客户的关系需要做的工作有()。
A．建立个人联系
B．化解客户抱怨
C．妥善处理客户投诉
D．做好客户再生
E．建立优秀员工队伍
16.在关系营销的实施过程中，公司业务流程再造应遵循的原则有()。
A．围绕客户需求
B．体现整体服务思路
C．重视客户参与
D．关注客户需求和内部运营效率
E．领导重视
17．在关系营销的实施过程中，控制的内容主要有()。
A．营销渠道控制
B．营销人员控制
C．营销成本控制
D．营销风险控制
E．营销机构控制
18．体验营销的实施对策有()。
A．组织营销人员
B．树立全面体验营销观念
C．制定体验营销战略
D．实现体验营销网络化
E．运用体验营销组合
19．互动营销的步骤是()。
A．盘点可能的互动点
B．选择关键的互动点
C．围绕关键互动点设计
D．实施互动营销计划
E．评估与调整、改进
20．内部市场关系的特征是(
)。
A．密切性
B．稳衡性
C．可控性
D．培训性
E．激励性
三、判断分析题（正确的题前划“√”，不正确的划“×”。并说明理由。每小题5分，共20分）
(×)21.关系营销的指导思想是使客户成为自己的竞争对手，并开展你死我活的斗争。
理由：关系营销的指导思想是怎样使客户成为自己长期的伙伴，并共同谋求长远发展，其核心是建立、发展与客户、公众连续性的良好关系。
(×)22.关系营销是多次性交易，核心是交易，公司通过诱使客户发生交易活动从中获利，注重与客户的竞争关系。
理由：关系营销是持续性交易，核心是关系，公司通过建立各方良好的合作关系从中获利。
(×)23．有一种观点认为，在长期建立的营销关系中，存在着