服务大厅制度服务大厅规章制度.doc

第页共NUMPAGES3页
服务大厅制度服务大厅规章制度

首问负责制1、窗口工作人员必须热情接待所有前来办事的当事人，做到文明、礼貌，不得态度冷漠。自觉使用文明用语，禁止使用损害机关形象、影响服务效果的语气。
2、凡是当事人通过电话、传真等通讯工具或本人采访所接触的第一人为首问责任人。
3、首问责任人要了解当事人的基本情况和申请事项，按照窗口职责分工，对属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即进行协调、办理，不能立即解决的，要及时向值班领导请示、汇报；不属于自己职责范围的，要指引到相应的服务窗口或部门，不能简单地避而不答或一推了之，对待来访群众，要按规定引导到指定的窗口或部门处理，不能激化矛盾或置之不理。
4、首问责任人因回避、扣压或忘记向当事业人交代清楚，而造成不良后果的，视情节轻重给予批评或行政处分。
一次性告之制度1、一次性告知是指当事人到本服务中心办理属于窗口职责范围内的事宜，因手续、材料不完备等原因退回补办，或未按规定而不予受理的，经办人员必须一次性告知需要补办的手续、材料、办理程序、受理时限或不予受理的理由。
2、一次性告知是政务公开的重要内容，本中心通过电子政务公开栏和办事指南等方式公开办事的窗口，及审批事项所需要的材料、证明，办理程序和时限。
3、对当事人所办事涉及本级多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规或规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。
4、经办人员在向当事人一次性告知时，当事人需要书面形式告知的，经办人员应以书面形式告知，经办人员应填写《一次性告知清单》，对需补办的手续、材料及办理程序和办理时限作详细说明。
5、当事人电话咨询有关办理事宜时，经办人也应一次性告知办理事项的手续、材料、程序和受理时限，告知形式为口头，并作好登记记录。
限时办结制度1、限时办结制度是指当事人到中心办事，在符合法律法规及有关规定，手续齐全的前提下，应当在承诺期限内办结办事人提出的有关事务。可以提前办理的要争取提前办理。
2、应当事人的申请要求缩短办理时限的，窗口工作人员要本着效能的原则，积极协调相关领导和承办科室，争取给予特事特办，尽量缩短办理时间。
3、遇有特殊情况不能按期完成的，承办人员须提请有决定权的领导同意，并积极与当事人进行协调，在取得谅解后，方可延长办理时限，未经协调不得无故延长办理时间。
4、为促使限时办结制的执行，中心将所有服务项目的办理期限等内容予以公开，接受群众监督。
5、因窗口工作人员或承办人员疏忽，影响办事效率，未能在规定的工作时限内办结有关事项或作出明确答复的，将按照机关效能有关规定予以相应处理。
行为规范1、仪表端正挂牌上岗2、态度和蔼服务周到3、业务精通恪尽职守4、一次告知首问负责5、有问必答回复清楚6、运行高效限时办结7、遵规守法照章办事8、按时作息制度严明9、廉洁自律爱岗敬业十、虚心接受自我批评