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服务营销学论文

一、新隆嘉超市的背景介绍新隆嘉水果连锁超市成立于1998年，是国内第一家实现了水果超市化、集约化经营的企业［1］。目前，新隆嘉超市主要经营包括海鲜、豆制品、熟食品、凉拌菜以及小型超市在内的众多项目。自从其在沈阳开设第一家超市以来，经过二十余年的发展，目前新隆嘉超市在全国范围内拥有上百家自营店，且超市的平均面积为300平方米以上，最大的新隆嘉超市占地面积甚至达到近3000平方米，其在各个经营地区所拥有的员工数量达到5000余人，拥有百余辆产品运输车，平均每年各类产品的采购数量达到百万吨以上。新隆嘉超市始终秉承着“优质低价、便民利民、开拓创新、诚信自强”的经营理念，深受所在地区消费者的喜爱与支持，逐渐成为入驻地区消费者购买新鲜果蔬鱼肉的首选之地。二、新隆嘉超市服务营销的成功与不足之处(一)新隆嘉超市问卷调查情况为了深入地了解新隆嘉超市服务营销实施的现状，进而找到新隆嘉超市服务营销的成功与不足之处，笔者重点对大连市内3家新隆嘉超市的消费者进行了问卷调查。(二)新隆嘉超市服务营销的成功之处1．服务产品种类较为丰富。目前新隆嘉超市在其主营商品———蔬菜水果的基础上，开始为顾客提供一些便于他们更好购物的服务型产品。而其中最受顾客欢迎的就是新隆嘉超市所提供的产品包装服务、三公里内送货到家服务。这些服务性质的产品虽然并不会直接地给各地的新隆嘉超市马上带来更多收益，但通过超市所提供的这些贴心的服务能够给消费者在新隆嘉超市购物的过程中带来良好的服务体验，有利于长期地提高新隆嘉超市的销售量。2．服务营销手段日益丰富。由于新隆嘉超市逐渐意识到让消费者体验到宾至如归的感觉对超市未来持久发展的重要性，超市拓展了服务营销手段，在广告宣传以及人员促销和口碑营销方面也逐渐加大了力度，这使得新隆嘉超市在短短的几年时间里在辽宁省开设了众多分店并受到周围消费者的普遍欢迎。(三)新隆嘉超市服务营销的不足之处1．产品质量参差不齐。在对新隆嘉超市的产品和服务进行调查后发现，不少消费者反映不同的新隆嘉超市的产品质量参差不齐。相对于开设在居民区、消费者相对比较密集的新隆嘉超市来说，那些开设在消费者相对较少的新隆嘉超市的产品经常出现隔夜售卖，产品质量较差的频率更高。与此同时，即使在同一家新隆嘉超市，其产品质量也并不完全相同。而这种产品质量问题，对新隆嘉超市的未来发展非常不利。2．缺少系统性的促销规划。通过对新隆嘉超市的促销活动进行调查后发现，新隆嘉超市所采取的促销活动有着典型的缺乏相关促销规划，以及促销活动缺乏针对性和系统性的问题。造成这一现象的原因在于新隆嘉超市在进行促销活动时仅仅考虑了其促销活动地点以及特定地点的促销效果，并没有对同一时间进行相同促销活动的所有新隆嘉超市进行全程系统性的控制。3．服务人员素质不高。就目前新隆嘉超市服务营销的情况来看，新隆嘉超市仅是满足了消费者对于实物产品的需求，但并没有满足消费者对于无形的附加产品(也就是服务)的需求。而产生这一问题的原因，一方面是由于新隆嘉超市缺乏对于超市实际管理方面的具体策略，但更重要的是超市服务人员的素质不够高，无法在消费者对产品提出疑问时及时地给出解答。4．付费排队时间过长。通过调查发现，新隆嘉超市由于每天的客户量不稳定且在收银服务中没有达到规范化、标准化，造成超市服务排队付款现象严重［2］。与此同时，在早晚高峰的这段时间大部分消费者都比较着急购物，故其更加要求用最短的时间来完成购物，所以这种付费排队时间过长的问题就严重影响到了消费者的服务体验。5．超市布局陈列不合理。新隆嘉超市由于其蔬菜水果都是汇总在一起来进行贩卖，价格并没有一一标注在每种蔬菜水果上面，这就使得消费者不能够在第一时间知晓每种水果蔬菜的价格，就会在正常贩卖和购买的时候耽误双方的时间，从而在影响消费者正常购买的同时影响到新隆嘉超市的营业额。三、对新隆嘉超市服务营销策略的建议(一)加强产品质量监管为了让新隆嘉超市吸引更多的消费者进行持久性购物，进而提高超市的营业额，新隆嘉超市应该从其目前现有的管理部门单独抽出来一部分员工来做超市内部的产品质量监管，定期对其所管理的地区内不同分店的产品进行质量监管，按照定期检查结果来对不同分店进行星级评定，对一定时间内没有达到标准的分店进行适当的处罚，以此来保证新隆嘉超市所提供的产品质量能够满足消费者的需求。(二)制定合理的促销方案目前，新隆嘉超市仍未意识到制定具体且有针对性的促销方案对其经营的推动作用。为解决这一问题，新隆嘉超市应该从价格和非价格两个方面来制定具体的促销方案。首先是价格方面，新隆嘉超市应该定期举行满减活动或者买赠活动来吸引消费者。其次是非价格促销活动，新隆嘉超市应该通过在周年庆或者重大节日在店门口举行一定的符合节日气氛的互动活动，或者将消费者相对不熟悉的产品进行试吃，以此来打消消费者对这些