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企业危机公关的六大原则及十四个问题

企业危机公关的六大原则及十四个问题 关于企业管理的危机公关需要遵守的六大原则及需要思考的十四个问题是什么?YJBYS小编为大家介绍! 危机发生之后，连锁企业应当启动应急预案，根据应急预案里的设置，来成立危机管理小组，也就是说要有一个危机管理小组来从事危机的沟通及控制工作，其他人继续公司的正常的运营工作。不同级别的危机所需要的团队成员是有差异的，所采取的方法及步骤也会有所不同，这在应急预案中体现出来。在危机管理小组与正常经营管理的部门之间，应当建立一道“防火墙”，以避免危机蔓延到其他尚未受到影响的区域。 既然危机已经发生，作为连锁企业的管理者必须理性地面对、保持冷静，与企业内外的利益相关者不间断地沟通。那究竟如何沟通了?建议大家应该思考以下十四个问题： 1、找出受到危机影响的利益相关人，思考他们最关心的问题，并对他们的重要性进行排序。 2、监测互联网上的信息，梳理网民比较集中的质疑点，了解网民最关注什么。 3、研究哪些信息可以说，哪些信息不可以说，哪些信息必须说，哪些信息不必说;哪些信息已经证实，哪些信息没有证实。 4、对于不知道的信息不要轻易表态，但要准确详实地告知企业正在做什么。 5、无论出现什么情况，都需要保持冷静，不要被外界包括媒体、受害者及受害者的家属等所激怒。 6、态度比事实重要，不要高高在上，姿态要尽可能放低，让人觉得你平易近人。 7、信息发布要有统一的出口，任何人没有经过危机管理小组的授权，不允许对外发布信息。 8、危机公关的任何一个举措，都要仔细反复推敲，要设想一下每一个举措的利弊，并做好充分准备。 9、面对媒体，不要说谎，不要说无可奉告，不可激怒。了解不同媒体不同记者的需求，提供有针对性地服务。 10、好信息可以一个一个说，坏信息不可。如果有可能的话，一次性将所有的坏消息放干净。 11、与利益相关者要保持不间断地沟通。 12、记录危机发生后，危机管理小组以及其他经营管理小组成员的反应。 13、如果你要面对你的核心受众，不管是内部受众还是外部受众，都要让你的团队对你进行一次严格的演练，提问刁难问题，帮助你完全准备好。 14、注意危机处理中的各种细节问题。相关人员不仅要能够回答问题，还要能够滴水不漏答出各种细节。 综合众多的危机管理研究以及文献，笔者认为在处理危机时，至少把握以下六个原则：1、第一时间;2、留有余地;3、诚实;4、口径统一;5、展现同情心;6、负责任。接下来，笔者一一说明。 1、第一时间。 危机公关，速度最为重要。速度快意味着损失的减少。危机发生后，公众会有恐慌的心理，对于信息是非常渴求的，会产生一个信息的真空。连锁企业应当尽快提供信息，填满信息真空，从而掌握主动权。如果企业不能第一时间提供信息，公众就会从其他渠道寻求信息，这时主动权就不在企业手里面了，最要命的是谣言以及小道消息。传播学上有一个概念，叫首因效应，说的是一个信息一旦进入大家的脑子里面，你再想改变，将变得极为困难，甚至是不可能的。谣言一旦进入大家的脑子里面，那么谣言就是大家所认定的“事实”了，至于真的事实就不重要了。 基于此，危机发生后，连锁企业应该第一时间了解情况，第一时间找出事实真相，第一时间召开新闻发布会或对外发布声明，第一时间做出判断，第一时间控制事态的发展，并尽快让危机结束。那有管理者会问：第一时间应该是多长时间?笔者先不回答这个问题，来看一下今年8月份的天津大爆炸。天津大爆炸是在晚上11点多发生的，爆炸发生不到5分钟，微博微信里充斥着爆炸相关的图片与视频，随后出现了各类猜测以及谣言。天津官方是在4小时后，第二天凌晨3点52分发出了第一微博，而这时主动权根本就不在天津官方手上。 人民网提出了“黄金4小时”，笔者认为在当下的微博微信年代，这个速度是慢了。笔者一直倡议大家在1小时之内做出回应。那有朋友会问1小时内，事态还不明朗，原因还没有调查清楚，怎么回应?即使事态不明朗，也要发出自己的声音，至少要表达出自己的态度，叫“没结论有态度”。如果你什么态度都没有，公众觉得你不重视。管理者要意识到，不重视本身也是危机。 当危机来临时，公众非常想知道到底发生了什么事情，危机将会带来哪些影响或者说伤害。企业应该在第一时间内将危机的“说明性信息”提供给公众，包括危机发生的时间、地点、原因、目前的态度、程度。除了这些，企业还应该提供行动指南，告诉大家应当怎么做来降低损失或者说负面影响，如果做不到怎样去寻求帮助等等。 2、留有余地。 危机事态的发展往往是不明朗的，管理者对外沟通时，不能把话说得太死，要留有余地，否则会陷入被动的局面。这里面有三点：1、一把手不要担任新闻发言人;2、说话不要说的