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12315工作调研

第一篇：12315工作调研韶关市工商局五措并举努力打造12315服务品牌全力维护消费者的合法权益［作者：佚名转贴自：本站原创点击数：39更新时间：2010-11-22文章录入：wj］减小字体增大字体近几年以来，韶关市工商局依法受理辖区内消费者申诉举报，细心调解消费者与经营者发生的消费者权益争议，依照工商行政管理业务职责分工，转办、交办、督办、处理有关申诉、举报、投诉；提供消费者权益保护法规和消费信息、知识以及工商行政管理业务及相关法律、法规、规章的咨询服务，采取五项措施，全力打造12315服务品牌，为保护消费者合法权益、促进社会和谐发挥了重要作用。到目前为止，全市现有消费者投诉站和12315联络站545个，其中农村行政村512个，城市社区33个。近三年来，12315共受理咨询、申诉、举报34046件，其中咨询31879件，占总数的93.63%；申诉1450件，占总数4.26%，办结率为98%；举报717件，占总数2.11%，办结率为94.6%，为消费者挽回经济损失272.4万元。一、及时信息转办，提高维权意识。近年来，问题商品不断被曝光，人民群众对商品质量问题投诉不断增加，尤其是非国家三包商品，消费者因质量问题与商家有争议时，往往因为检测难、维权成本高而进退维谷，进而引发对工商监管工作的不满。韶关市局12315针对此种情况：一方面，以全省范围“寻找缺陷商品，保障消费权益”专项活动为契机，积极宣传、发动消费者通过12315热线、广东红盾信息网“寻找缺陷商品”专栏、12315专用邮箱等渠道共同参与此活动。12315对消费者提供的线索进行初步审查后，对符合活动要求的予以受理，并及时转相关的办案单位进行调查核实。对涉嫌商品内在质量问题的举报线索，及时反馈给省局统筹抽检。另一方面，12315机构加强对商品举报信息汇总和整理，及时了解市场动态和消费者诉求，为商品质量监管提供可靠信息资料。如：今年年初韶关市12315充分利用业务系统收集的信息，对连续三个月收到14起煤气质量投诉整理汇总，针对人民群众最关心、最直接、最现实利益的消费热点问题，及时向相关部门反映，经工商、质监等相关部门联合治理，煤气质量问题得到明显改善。消费者觉得反映的情况能为市场监管提供依据，有作用、有意义，也都乐意积极配合12315机构，提供商品各项具体信息。通过缺陷商品具体情况收集、汇总，为工商部门有效监管流通领域的商品质量问题，保障消费者合法权益提供有效线索。二、加大宣传力度，提高防范意识。在消费维权工作中，韶关工商经常发现消费者因没有向商家索要消费凭证、保留相关证据等原因，导致申诉事实无法证明。为了更好保障消费者合法权益，韶关市工商局加大宣传力度，提高防范意识。（一）加大合法合理消费维权宣传力度。在消费者来电反映具体消费问题时，注重宣传相关的法律法规和依据，提醒当事人在消费过程中，要注意索要或保留相关的消费维权证据材料，引导消费者了解清楚维权的方式方法，从而使消费者从被动依赖行政部门为他作主，转变为主动识别、抵制不合格商品，并以相关法律法规为依据，有效与商家协商解决，如：消费者在购买到变质的食品，商家往往只按一惯的做法原价格一倍赔偿。当消费者从12315处了解到《食品安全法》具体规定，并以此与商家协商，商家发现法律对这方面有了更新，也同意按法律规定十倍赔偿；（二）利用新闻媒体加大宣传力度。2010年以来，市局12315及时总结消费者反映的热点难点问题，先后在《韶关日报》上发布消费提示11篇；在韶关红盾信息网上发布消费提示31篇。此外，12315还承担了打击传销中虚假招聘信息咨询的工作，韶关市处在省界交接的山区城市，传销分子利用地域情况，变着花样搞传销活动，为更好提醒广大应聘者防范传销陷阱，市局12315在韶关红盾信息网上设置了虚假招聘栏信息，指定专人每日更新收集到的虚假招聘信息，今年已更新虚假招聘信息265条。同时，也提醒应聘者把经历、求证途径告诉身边的人，做好事前防范。（三）深入开展12315进万家活动。在企业、集贸市场、楼宇、商场、超市、学校、医院和全区所有的社区广泛布设12315联络站。同时，建立健全消费纠纷责任追究机制——对于普通消费纠纷，主要通过协商的方法来妥善解决；如果在调解过程中发现经营者具有主观故意、严重侵害消费者合法权益的行为，那么除了责令赔偿之外，还必须依法追究有关经营主体的责任，对其进行行政处罚。（四）派发贺年片加大宣传力度。每年新春佳节来临，为了宣传有关法律法规，提高广大消费者的维权意识，切实维护消费者的合法权益，韶关市工商局12315以新年贺卡的形式，加大宣传力度，积极维护消费者的合法权益。贺年卡的封面上写上“当您的消费权益受到侵害时，当您发现制售假冒伪劣商品时，请拨打申诉举报电话：12315”的字样。在贺年卡的里面写上