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2012年度工作规划

第一篇：2012年度工作规划2012年客服工作规划2012年是公司发展非常重要的一年，也是一个充满挑战、机遇与压力的一年。在新的一年，客服中心面临了全新的环境与考验，为了增强责任意识、服务意识，并充分认识和有条不紊地做好客服中心的工作，做出以下工作规划：一．目标1．总体目标客服中心通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。2．目标分解（1）客服中心服务宗旨：“客户至上，服务第一”。（2）协助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。（3）衔接市场部与公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。（4）售后服务跟踪及客户关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。（5）不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对大客户或VIP客户重点服务。二、工作职责为进一步做好客户服务工作，确保客户服务工作的有效落实，我们客服中心目前分工为：客服经理、协调员，协调和管理客服部门的所有工作；服务工程师，负责整个公司所售产品的维修及维护，以及浪潮电脑的售后服务工作。现将客服中心的工作职责安排如下：1．客服经理（1）对部门各项工作制度的制定、实施及监督管理，安排好每月的值班值日表。（2）认真贯彻落实公司的工作部署，协助各部门完成公司的发展规划和目标。（3）售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性：免费服务范围的安排服务工程师上门维护，并跟踪落实执行情况；不属于免费服务范围的先同客户洽谈费用事宜，客户签字认可后安排服务工程师上门维护，开具维修费用发票，并跟踪维修执行情况及维修款到帐情况；监督按时保质完成。（4）定期抽查服务工程师与客户的沟通情况，向客户了解我们的服务人员的服务情况，包括客户对我们服务的态度、用语、工作水平等情况进行了解，对服务不满意的用户查找情况，督导客服的流程，保证工作绩效以及服务工作质量双管齐下。(5）为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案，为其提供超值1服务，提高其对公司的忠诚度，避免客户流失。(6）协助市场部开发潜在大客户，为公司寻找合作伙伴。（7）汇总分析工作中遇到的的各类问题反馈给相关部门并提出有效的意见及建议。（8）负责处理客服部门突发性事宜，并做好复杂问题的协调工作，做好上传下达的工作。（9）制定每月的工作计划、列出每月的工作重点，并对每天的工作情况进行督导。（10）掌握全面的知识和技术，积极探索技术发展前沿，永远走在技术发展的最前端，做好部门的领头人。（11）组织客服人员进行技术和业务学习培训，协助做好对服务工程师的职业道德和形象教育。2.协调员：（1）按照工作计划内容，及时有效派单协调公司的客服人员，按时保质保量完成公司交予的工作。（2）管理浪潮服务业务系统和客户信息系统平台，对客户信息的收集、分析、比较，根据客户反馈信息，及时做出反映。（3）受理和处理客户投诉，解除公司与客户的纠纷，提高客户满意度，维持公司的信誉及形象（4）针对服务工程师交回的《服务维修记录单》两天内必须进行电话回访，询问客户的使用情况及对我们服务工程师的评价。（5）售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉（包括来电、来函）必须在24小时之内给予回复，并及时处理解决。（6）不断进行客户信息收集、调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立客户资料库。（7）根据客户对公司的现有价值及潜在价值，进行客户分类。（8）对大客户、重点客户定期回访，重点项目定期询问使用满意度情况，做好客户信息登记，协助客服中心经理的工作。3．服务工程师工作职责（1）负责对公司产品的售后服务和维修以及浪潮电脑的售后服务工作。（2）视执行为天责，认真贯彻执行公司交给的任务，按时保质保量完成工作。（3）接到客户报修电话后，响应时间要短并要以最短的时间判断并解决问题所在。（4）操作能力要强，熟练各种品牌PC的故障维修及高端产品的维护工作。（5）用心去工作去呵护感动客户，给客户建立一个良好的服务环境，为客户负责到底，不打半点折扣，全心全意做好服务，达到百分百客户满意度。（6）实实在在承诺，诚心诚意服务，说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说，在客户面前不说不该说的话。（7）正确对待客户对我们工作的不足表示不满或有抱怨的问题，有抱怨，这说明客户关心我们，客户对我们工作的不足表示不满,这说明用户对我们有信心，如果解决了,对我们改进工作是个机会。（8）