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2012年医院财务科优质年服务方案

第一篇：2012年医院财务科优质年服务方案市一医院财务处2012优质服务年活动方案为全面提高全处人员的整体素质，进一步改善和优化服务环境，逐步向“三级甲等医院”的优质服务标准过渡，不断加强内涵建设，使优质服务、和谐医患、文明规范等工作再上新台阶，根据医院优质服务年方案，财务处开展了以“爱岗敬业、规范管理、文明服务”为主要内容的优质服务年活动，为使活动顺利开展，确保活动取得较好成效，特制定本实施方案。一、指导思想坚持以科学发展观为指导，以“三好一满意”活动为平台，改变工作作风为主线、以转变服务理念，优化服务流程为重点，切实把改善服务态度，优化服务流程，提高服务质量落到实处，努力为病人提供温馨、优质、安全、便捷、有效的医疗服务氛围。以爱岗敬业、规范管理、文明服务为主要内容，推进我院财务文化建设，树立“文明用语、热情服务、仪容端庄、团结爱岗、行为规范、秉公办事、保障顺畅”的财务新形象，适应市一医疗卫生事业的发展需要，为财务处全体人员的进步提供坚强的思想保证、精神动力与智力支持。二、活动目标财务处开展优质服务年活动的目标是：深入开展创建文明收费窗口活动，健全和完善各项管理规章制度，建立良好的职业道德规范，改善收费服务环境，全面提高全处员工的整体素质，进一步提高各项工作的服务质量。通过开展创建优质服务文明窗口活动，进一步牢固树立服务大局意识为主要内容的财务队伍素质的显著提高；实现以优1美环境、优良秩序、优质服务和标准化、规范化为重要标志的窗口文明程度的显著提高。通过开展创建文明窗口活动，力争我院的收费服务形象明显好转，经济和社会效益实现双丰收。三、活动对象我处此次组织开展“爱岗敬业、规范管理、文明服务”这主题的优质服务年活动，对象范围是我处办公室全体人员及各个收费服务窗口。四、活动领导机构为加强领导与问责，成立“爱岗敬业、规范管理、文明服务”优质服务年活动领导小组，成员如下：组长：XXX副组长：XXXXXX成员:XXXXXXXXXXXXXX五、活动的具体措施1、将分院二楼收费处开辟为住院收费专窗。为加快患者出院结算速度，提高分院收费处整体工作效率，财务处将从5月30日起将1号楼二楼原门诊收费处变更为住院收费专窗，目前标识更新、设备购置、电话安装等工作已完成。在二楼开设住院专窗后，既提高了门诊、住院收费的效率，也能落实住院收费处协助科室催收病人欠费的工作，正可谓一举三得。2、设立优质服务年动态工作登记簿。在各收费处设立优质服务年活动动态工作登记簿，登记好人好事、优质服务事例，使全体收费员从优质服务的真实案例中找出自身的不足。23、严肃财经纪律，杜绝科室和个人私自收费、截留收费、不收费及收人情费。财务处通过OA系统向各科室重申了制度的要求，并组成巡查小组每星期对“先治疗、后收费”情况进行专项检查。4、不断完善设施，创造优美环境。经申请已在院本部收费业务咨询台安装市内电话一台，提供给有需要的患者使用；对收费窗口的纸质提示牌进行整理，统一制作与医院主色调相符的标志牌，收费处容貌焕然一新；制卡台对每一个前来就诊的病人，主动发放《市一医院卫生通讯》，介绍就诊流程。5、严格执行《市医疗服务价格项目规范》，充分得用医院LED显示屏进行医疗服务、药品价格公示，进一步增强医院服务的透明度。财务处已要求药库按规范对药品的内容进行整理，物价员也完成了重新整理全部医疗项目公示内容的工作。5、加强业务知识培训，规范收费服务程序。在工作中经常性组织业务知识、相关法律法规、政策文件等的教育培训学习，并加强与同行业之间的经验交流、促进提高，进一步规范收费服务程序、服务标准，使广大收费员做到业务精通、服务热情、依法收费、程序规范、纪律严明、忠于职守。在加强培训的基础上，承诺门诊收费等候时间不超过10分钟。六、实施方法与步骤开展“2012年优质服务年活动”是一项深入而持久性的活动，时间从2012年5月起至2012年11月，由活动领导小组组织全处人员共同实施。其实施方法与步骤为：（一）广泛动员，统一思想（2012年5月）3由科室组织做好开展“优质服务年”活动的动员工作，在巩固和扩大已取得的成果基础上，活动重点之一是组织各收费窗口积极参加文明服务窗口的创建，做到层层发动，层层动员，使全体员工统一思想，统一认识，统一目标，统一行动，积极开展，踊跃参与。（二）开展活动，具体落实（2012年6月）1、建立健全岗位职责，制定班组和个人评分标准、奖惩办法，每月评先窗口优质服务之星一名。2、贯彻执行医院各项管理规章制度，加强内部管理。3、对全体收费人员进行业务、法规知识培训。（1）主讲人员：XXXXXXX（2）培训对象：处机关人员及收费人员（3）培训方式：在科室内分期分批，集中学习与自学相结合，（4）课程设置与集中学习安排：①相关财务法律、法规知识，②