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CS战略在医院后勤管理中的应用

第一篇：CS战略在医院后勤管理中的应用CS战略在医院后勤管理中的应用吴俊①摘要顾客满意(CS)战略以满足顾客要求、提高顾客满意度为核心思想。处于医改大潮中的医院后勤服务保障体系,也面临着如何提高满意度,增强竞争力的问题。CS战略应用于医院后管理,将大大促进医院后勤服务质量再上新台阶,有助于提高医院竞争力,降低成本,提升医院形象,为医院的建设发展发挥重要作用。关键词CS战略医院后勤管理顾客满意(CustomerSatisfaction,CS)战略被认为是90年代企业竞争的新法宝[1]。顾客满意经营理念产生于美国,以满足顾客要求、提高顾客满意度为核心思想,并作为一种经营战略最早应用于汽车行业,取得了显著的成效。此后,CS理念在各行各业得到了迅速采纳,受到企业界的高度重视和推崇。当前,处于医改大潮中的医院之间的竞争日趋激烈,作为医院管理重要组成部分的后勤管理工作也面临着如何提高满意度,为增强医院竞争力服务的全新课题。把CS战略应用于医院后勤管理,将有助于提升医院管理水平,提高医院两个效益。CS战略适用于医院后勤管理CS的基本指导思想是:整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求,尽可能全面尊重和维护顾客的利益。研究发现100个满意的顾客会带来25个新顾客,每收到一个顾客投诉意味着还有20个有同感的顾客。这说明CS对企业的竞争力起到重要影响。CS包含了许多管理、研究、分析技术,而且CS已成为国际标准化组织ISO9000八项质量管理原则之首。随着市场经济体制的逐步建立,医院的经营机制发生了转变,医院间的竞争已相当激烈,竞争已成为医院生存和发展的必要。后勤服务工作关系着医院的发展建设,关系着医疗一线的服务质量,关系着病员和职工的满意度,后勤工作作为医院的重要服务支撑体系,必将更注重顾客(主要是指病人、家属及临床医技科室人员)的满意度。不断改进服务,提高顾客满意度,将有助于医院吸引更多的病人,提高医院工作效率,促进医院更快更好地发展,从而有利于满足人民群众日益增长的医疗保健需要[2]。在医院竞争的初级阶段,一般以技术力量的高低、基础设施和医德医风的好坏相互区别,但随着社会的进步、医学的发展,这种以CS为核心的经营理念将会大行其道,它的全面尊重和维护病人利益的以人为本的思想将为医院带来良好的经济和社会效益。因此,作为一名高明的医院后勤管理者,从现在起就应把CS战略运用于后勤管理的诸环节。后勤管理部门可以通过CS及时了解病人、家属和医疗一线的意见和要求,从而识别改进机会和把握适合医院的生存空间,提高竞争力;还可以从顾客的角度来提供医疗后勤服务,提高病员及临床满意度,增强吸引力;通过加强与顾客沟通,及时掌握需求变化;留住老病员,吸引新病员,提高医院两个效益。医院可以向社会表明,已建立良好的后勤顾客满意管理体系和客户关系,并对其进行了有效的管理。健全的顾客服务系统,也是使病人、家属和医疗一线持续满意,提高社会对后勤及整个医院的信赖度的保证[3]。CS将有助于改变传统的后勤管理模式,将后勤管理者从大量繁杂的检查和监督等工作中解脱出2医院后勤CS实施前的准备工作成立专门的顾客满意工作组。由分管院长、后勤部门负责人为首,结合医疗、护理及相关部门负责人,做好组织发动工作,要深入研究和细致分析顾客群体,做好信息调研工作,加大宣传力度,加大创新力度,实现后勤部门全体人员的思想观念的转变。做好顾客满意度调查。要组织人员设计专门的问卷,进行顾客满意度的调查,借此不定期了解病人、家属及临床一线的需求,明确下一步的后勤管理工作重点,检验各项预防及管理措施的有效性。主要了解病人、家属及临床一线人员对医院后勤系统有些什么要求,如何才能增进满意度,他们主要的不满意表现在哪些方面,哪些需求是最迫切的、最重视的。由于广大病人、家属及临床一线人员对医疗后勤服务的需求不断变化不断提高,多种多样,医疗市场竞争的内、外部环境也在不断变化,因而这种调查是长期性的。做好后勤管理现状分析与CS体系策划及文件编写。要针对调查了解到的结果,综合运用各种定性、定量分析方法,如人工智能分析、多元回归分析等进行分析,必要时也可以请专业的咨询公司代为操作。将满意度进行纵向和横向比较,找出差距,总结经验,有针对性地将后勤管理工作与后勤服务水平不断推上一个新的台阶。要识别不同的期望与要求,做好质量标准分类。有些后勤服务的质量特征被列入“基本质量标准”(做好了并不会提高满意度,但做不好病人及家属会流失,临床人员会投诉后勤部门),例如得到快速、安全、有效的后勤保障,不因后勤保障而影响治疗时间和效果,后勤人员的服务态度等;有些是“绩效质量标准”(做好了满意度会提高,1做不好满意度会下降),如:冬天为病人送上热气腾腾