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WCDMA网络用户投诉分析技巧及解决策略

第一篇：WCDMA网络用户投诉分析技巧及解决策略WCDMA网络用户投诉分析技巧及解决策略摘要：WCDMA一期工程网络覆盖相对不完善，随着WCDMA网络在各个地市的试商用放号，3G用户投诉也逐渐增加，这些3G用户投诉的内容与以往2G用户投诉内容有较大差别，本文通过对近阶段3G用户投诉处理、解决情况的分析，总结了WCDMA网络用户投诉的分析技巧和解决的对策，对快速解决用户投诉起到一定指导作用，在业务发展初期维护公司3G业务品牌有一定积极作用。关键词：WCDMA用户投诉分析技巧解决策略概述随着公司3G网络在全国的试运营，3G用户也在逐步增加。用户之所以选择3G，主要看中的是3G提供的业务与2G的差异性，主要体现在3G的手机高速上网（无线上网卡、上网本高速上网）、视频通话以及3G特性带来的其它增值应用，如手机电视、手机音乐、手机报等。3G从“5.17”开始放号至今已有两个月了，体验用户数也有较大发展，如何快速定位用户所投诉的问题，快速解决用户投诉的问题对维护公司3G品牌有积极作用。本文通过对用户投诉情况的归纳统计，及引起用户投诉的原因的分析，总结出WCDMA网络用户投诉处理的技巧和解决策略。WCDMA网络用户投诉问题的归纳分析2.1用户投诉问题的分类汇总依据对福建某一重点地市从5.17放号以来的投诉汇总分析，用户投诉的主要问题及比例如图一所示。其中用户投诉重点还是有延续2G的投诉习惯，还是重点投诉信号是否好，是否稳定；但由于用户之所以选择3G，主要是看中了3G的新业务，因此，对新业务其有较强的预期，一旦达不到预期，也会引起投诉，这以上网速率是否够快、视频通话是否正常尤为关注，一旦这两个3G的核心业务未达到其预期，就会引起用户的投诉，同时用户对通话过程中是否经常切换到2G也关注，因为用户不希望成为3G用户后还经常跑到2G网络里。图一3G用户投诉问题分类汇总2.2用户投诉问题的原因分类分析用户投诉的问题有很多，但对每个用户投诉的问题原因进行分析后，我们可以发现有许多问题的原因有共性，同时有可能某几个网络问题都会导致相同的投诉现象，我们对福建某一地市从放号到现在的投诉进行逐个分析，发现引起用户投诉的原因主要有五大类，分别是：覆盖类问题，终端类问题，核心网参数类问题，接入网参数类问题，传输资源类问题等几类问题；我们对每个问题的原因进行分析汇总后，问题原因汇总如图一。图二用户投诉问题的原因汇总覆盖类问题主要指3G信号弱或无信号，可引起3G信号不稳定、上网速率慢、2/3G频繁切换、无法视频通话等用户投诉；核心网参数问题主要指由于核心网侧参数设置异常造成的问题，如用户SIM卡速率签约速率大小以及计费是否正确，可引起用户关于上网速率慢和无法上网的投诉；接入网参数问题主要指无线侧参数设置不当，如邻区配置及相关参数设置问题造成的用户投诉现象，可引起用户3G无信号及用户无法使用3G业务的投诉；终端类问题主要是指用户使用的终端本身故障或设置不对，可引起用户其现象为无法上网、上网速度慢、无法视频通话等问题；传输资源类问题指的是NODEB与RNC之间地面传输资源不足造成用户投诉，可引起用户上网速率慢的投诉。WCDMA网络用户投诉处理技巧当我们接到用户关于WCDMA网络使用过程中的投诉时，通常的做法是到现场进行测试，这的确是一种我们比较习惯的投诉处理方法，也相对较为有效。但如果是投诉量大或用户投诉地点距离公司较远的时候，这种方法的弊端就突现出来了，无法实时的采集到用户投诉时的网络情况，因此，作者利用在投诉处理中的经验，总结出可利用系统的呼叫跟踪功能来进行用户投诉地的网络信息收集。3.1呼叫跟踪功能介绍我们以华为WCDMA网络的网管来介绍，登陆华为RNC的LMT软件，在跟踪一栏里选择CDT跟踪，如图三所示，可对用户的UU口、IUR、IUB、IU口的所有信息进行跟踪，比现场测试所得到的数据还多。图三CDT跟踪图3.2用户投诉时的跟踪方法当碰到用户投诉时，我们先了解用户的手机号，然后到交换机上查其对应的IMSI号，登陆华为RNC网管的CDT跟踪项目，在CDT跟踪里输入用户的IMSI号，然后打电话给用户让其在出现网络问题的地点重复进行一次业务使用，记录下用户发生业务问题时所有的网络信息。3.3跟踪数据的处理技巧当对用户投诉时的网络信息收集完后，我们用华为网管系统自带的跟踪回顾工具对跟踪的CDT数据进行解析，可得到相关信息，如用户空口的层三RRC消息及Iub口消息等，如图四，通过对消息的解析，可得到上行信躁比情况；下行信道传输误块率情况；下行码发射功率；UE上行发射功率情况等信息，通过对这些消息的综合分析，就可以初步判断出用户投诉网络的具体原因了。图四CDT消息WCDMA网络用户投诉处理问题解决策略及案例我们通过对福建某地市近两个