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《服务态度与服务意识提升训练》课程大纲（最终版）

第一篇：《服务态度与服务意识提升训练》课程大纲（最终版）《服务态度与服务意识提升训练》（1天）课程对象：所有的一线客户服务人员或客户服务经理、主管；课程目标：了解客服人员应该具备的心态；了解客户服务与对客户、对公司的重要性；掌握服务时的细节与技巧；课程背景：随着我国国民收入的提高，人们生活水平的改善，保险业有越来越广阔的市场前景；同时，保险业的竞争也必然越来越激烈；在服务经济时代的背景下，服务决定成败；服务是利润的源泉、是企业的灵魂；对客户服务人员来说，创造优良业绩这是大事；让客户始终满意而且带来潜在客户，这是难事；但大事成于小处，只要把每一个客户打理好，优良业绩就有了保障；难事成于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，所以细节决定生意的成败；可是在服务工作中，哪些态度与细节是重要的？他们将对客户和生意产生何种影响？这个将是值得探讨的话题。课程大纲：第一部分“心”的服务——“以心换心”，凡事只要你发自内心的去做，就一定能够获得真心回报；无论是企业家还是商人，他们都提倡“诚信”二字，实际上“诚信”就是要凭良心做事，服务更是如此。服务发自内心；服务回报真心；教育训练爱心；第二部分“要”服务——成功学告诉我们：“我要我就能”！只要你怀着真诚的态度，带着一颗感恩的心去做事，那么你就没有做不了的事。“要”真诚去服务；“要”以感恩的心态去服务；第三部分“美”的服务——美好的事物能给人们带来一种享受，爱美是人的天性；同样，服务更离不开美，这里的美包括语言美、形象美、姿势美。语言美；形象美；姿势美；第四部分“好”的服务——无论什么事情，只要做好了，都会有一个满意的结果。同样，要做“好”服务，就离不开业务水平、沟通技巧、客户满意度及服务效益四个方面。服务技术好；信息沟通好；客人评价好；服务效益好；第五部分“不”的服务——在与客户接触的过程中，要把握好度，尽量不让对方产生反感，从而做到以退为进，进一步掌握主动权。不抱怨；不与客户争对错；不轻易承诺；不要过度；不以貌取人；第六部分“投”的服务——如果你的服务能够投其所好，即能够迎合客户的心理，那么你的服务就是最优秀的。客户满意了，你的心情也会很愉快。“投桃报李”就说明了这个问题。投石问路——服务市场营销；投其所好；“头头”是“道”——道歉的技巧；投桃报李——不给客户贴标签；情投意合——与客户达成一致的服务技巧；处理投诉的技巧——态度决定一切；第七部分“机”会服务——不管做什么事情，把握住时机是相当重要的。中国古语云：“差之毫厘，失之千里”，就说明一丝一毫的差错，有可能酿成打错，闯下大祸。服务也是如此，要求你在第一时间能为客户提供周到、细致的服务。把握机会；创造机会；珍惜机会；利用机会；危机补救；危机转变；个人危机管理；鲍爱中老师常驻上海联系方式：鲍爱中（本人）：***【讲师背景】：复旦大学管理学博士著名企业管理专家、培训专家国务院西部办--展望计划特聘讲师全国多家咨询公司特聘高级培训讲师、咨询顾问现任北大总裁班、清华总裁班、复旦总裁班、浙大总裁班、南昌大学总裁班特聘专家曾供职于中远集团、verygood（台资）、中林给水等国有大型企业和台资、民营企业，历任人事经理、总经理助理、董事长助理、行政总监、总经理等职位。现同时为三家企业做顾问服务，通过与高层、中层、一线员工的全方位沟通与分析，提出合理化建议，并制定相应制度，调整人员结构，使企业走向规范化与制度化管理，使最高领导能切实做到离场管理。授课风格：课程涉及大量的人性与心理学内容，探究意识与潜意识对人行为的影响。其讲课风趣幽默,激情澎湃，理论实践相结合,深入浅出,引人思考。采用案例分析＋分组讨论＋情景模拟＋互动游戏的形式讲授。核心领域：1、危机管理2、领导力、3、执行力4、创新思维【核心课程】：权威级课程：《危机管理》1-3天《情境领导》1-3天《总裁领导力》1-3天《总裁执行力》1-3天《五星客户服务》1-2天精品课程：《赢在中层》、《中层经理的五维管理》《创新思维训练》《打造阳光心态》《企业文化》、《高效能人士的七个习惯》《打造卓越的领导力》、《高效执行力》《如何成为金牌培训师》（初级至高级）《超级沟通》、《打造绩优团队》、《职业化素养修炼》《时间管理》、《压力管理》、《从技术走向管理》《有效授权与激励艺术》、《组织行为学》【部分服务企业】：【高校】：北京大学、清华大学、浙江大学、复旦大学、南昌大学、上海国家会计学院。【电力行业】：新疆电力公司、东北电网、贵州电网、安徽皖能集团、贵州兴仁供电局、贵州天柱供电局、贵州普定供电局、贵州册亨供电局、贵州三穗供电局、安徽