《精准化微笑服务考核管理办法(试行)》（★）.docx

《精准化微笑服务考核管理办法(试行)》（★）

第一篇：《精准化微笑服务考核管理办法(试行)》精准化微笑服务考核管理办法（试行）在市场竞争越来越激烈的状况下，在作业方式和作业效率的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加公司的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客，所以，公司为打造粮食公司服务品牌，进一步强化以客户为中心的服务理念，不断提升公司每一名员工的服务意识。公司在成功开展微笑服务活动后，现将此活动升级为精准化微笑服务活动。站在客户的立场上，用真心的微笑、真诚的服务，来赢得客户，赢得市场，特制订精准化微笑服务考核管理办法。一、精准化微笑服务的定义按照《现代汉语词典》，“精准”即：“非常准确；精确”，并可衡量。1、精准化微笑服务，第一是要创新，再创新，不能人云亦云，更不能墨守成规。创新，不看年龄，不看资历；创新，不是标新，不是立异；创新是在了解和满足客户需求基础上的开拓，是打破陈规陋习的创举。王永庆15岁小学毕业就辍学在一个小镇上去做米店的学徒，当时这家米店生意平平，同行业的米店也很多，老板经常叹息：生意越来越难做。永庆听了也担心自己才来没多久，如果生意不好米店关门可能自己会没工作做，所以他开始观察其他米店的情况。他发现所有的米店基本和他老板开的米店没什么区别，卖一样的大米，生意也一般。然后王永庆开始对经常来店里买米的几位客户询问，永庆听了客户的想法后向老板提出：每天向镇上年纪大的顾客家送米到家再收钱。这样一来，镇上家里年纪大的都来到王永庆老板的米店里要求送米到家。老板发现这个方法使米生意一下子好了起来。2、精准化微笑服务，第二是对客户非常准确、精确的了解，个性化、差异性的了解，甚至比客户自己还要了解。没过多久镇上的米老板都采用了送米上门的销售方法，王永庆老板的米生意又不太好了。过了几天永庆开始询问镇上的客户：为什么每次买米总是很少，而且经常到不同的店里去买。客户告诉他：大家都是这样的，习惯了，到不同的店里可以比较一下。于是他对现有的店里的老顾客一个个了解：每次去送米时问他们家有几口人，家里是否今年办些喜事等。他每天白天送米，晚上回来开始做功课，在小本子上记录下今天送过米的几个顾客的家里情况。有一天他背了一袋米，“冬冬”地敲一家顾客的门，主人出来满脸疑惑地问：“永庆，我们家今天没有让你送米，怎么你送来了？”永庆回答：“东家，你家的米缸里已快没米了，今天我特地给你们送一袋过来。”这位东家打开自家的米缸一看，果然快没米了，对永庆当场就表示赞赏，并表示：以后我家的米就指定让你送了，以后他也不再到镇上其他米店去买了。又有一天，永庆看到一位以前的老顾客从他的米店前路过，他马上叫住他说:“李某某,你家的米缸里已没米了,你今天是否买些回去”,那人一听觉得奇怪了,你怎么知道我家没米了,就是不信,他说我回家看如果没有的话我就到你店来买。他回家打开米缸一看果然所剩下无几,他真的来到永庆老板的米来买米了,并请教了永庆,“你难道是我家米缸里的老鼠,我家的米有多少你也知道”,原来,王永庆每次去送米时都从左口袋掏出小笔记本对客户作了详细的记录:家里的人口数量,每天吃多少,这样他就完全掌握了客户的需求信息,并且每次出门送米时右口袋放着一把卷尺,测量一下客户家的米缸的深度和直径,也掌握了最多能存放的米的数量。另外还了解客户每有几次大的事要办,在办大事的月可以多储备些,在过节前多储备些等。这样一来,王永庆老板的米生意非常红火。3、精准化微笑服务，第三是对客户需求的满足，超过竞争对手，超过客户的期望。一般的米店伙计都只将米送到客户的门口就放下收钱走人了，让客户自己搬到家里面。而王永庆发现有时家时是老弱病残的，放在门口搬到家里面也有困难，于是他每次到了客户家敲开门后说“东家，米送到了，请问您家的米缸在哪儿我给你倒进去。”就这一小步路的服务，又使米店增加了客户。他了解到，一般的家里每个月到月底米缸里总会有剩米，这样新的米放在上面时间长了下面的米容易生米虫。于是每次王永庆送米到客户家里时先在地上铺一块白布，打开米缸的盖子，将米缸里的剩米倒在白布上面，然后拿出一块布将米缸刷干净，再将新米倒入米缸，将剩米放在上面，最后盖上盖子。这个方法解决了，又不用担心剩米生虫子。以前的米店卖的米都有米糠，沙石等，王永庆将这些杂物检去卖给客户，又在服务上更上一层。二、适用范围本办法适用于考核各用工形式的员工。部门主管以上人员不在考核范围内。三、考核原则1、遵循公开、公正、公平、客观、真实的原则。2、实行日常考核检查、季度汇总评比、年度总结表彰相结合的原则。3、实行部门考核评定为主，公司考核小组核准认定为辅相结合的原则。四、考核小组公司考核工作领导小组成员明确为:组长：林勇副组长：柳伟杰成员：李自勇、姜宝明、刘琪、赵洪力领导小组下设办公室，办公室设在安环部。五、考核方式1、各