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个性化服务

第一篇：个性化服务题目：酒店优质服务=标准化服务+个性化服务摘要随着经济的发展，人们需求的多样化，标准化服务已经不能满足消费者的需求。如何在这竞争力日益增大的酒店行业中脱颖而出，是现在酒店管理者索要思考的首要问题。这时候，个性化服务的发展是一个酒店抓住消费者，开拓市场的重要方法。本文通过对上虞天玥开元名都大酒店开展了调查研究，以提高酒店服务质量，开拓酒店的消费市场为目的，对标准化与个性化服务进行了思考和分析，最后得出--酒店优质服务=标准化服务+个性化服务。关键词：酒店服务标准化个性化IAbstractWiththedevelopmentofeconomy,peopledemandpersification,servicestandardizationhasbeenunabletomeetconsumerdemand.Howtocometotheforeinincreasingthecompetitivenessofthehotelindustryisnowhotelmanagementrequestontheprimaryproblem.Atthistime,personalizedservicedevelopmentisahoteltoseizetheconsumer,toopenupthemarket.ThroughtheShangyuTianyueKaiyuanMingduHotelcarriedoutinvestigationsandstudies,inordertoimprovethehotelservicequality,develophoteloftheconsumermarketforthepurpose,ofstandardizationandinpiduationservicewerethinkingandanalysis.Finallydraw,Qualityservice=standardservice+personalizatedservice.Keywords:hotelservice;standardization;personalizatedserviceII前言笔者经过大学酒店专业知识的学习，和在上虞天玥开元名都大酒店的实习来看，餐饮是酒店的主要经济来源。中餐厅在餐饮部又是最为重视的部门。社会在进步，人们的生活水平不断提高，味蕾上的感受已经满足不了消费者的心理。用餐环境、用餐氛围、餐桌文化以及服务质量，都是人们现在消费所关注的点。星级酒店日益增多，人们的选择也变得多样化，竞争压力很大，如何在众多星级酒店中脱颖而出？笔者通过调查，以上虞天玥开元名都大酒店为例，进行了一系列的分析研究。本文主要研究了标准化与个性化的内容、特点、差异和关系，让人们真正了解到酒店优质服务应该具备哪些东西。一、影响酒店服务发展的因素假日酒店的创始人KemmonsWilson的名言是：优质服务，是构成最终胜利的因素。消费者到酒店来消费，消费的不仅仅是设施，也不仅仅是菜品，更重要的是优质周到的服务。由此看来，酒店的使命——就是为消费者提供优质服务。笔者认为，决定酒店优质服务的因素是标准化服务与个性化服务。酒店优质服务酒店提供个性化服务，是增强企业竞争力的重要条件。酒店竞争加剧，只提供优质的菜肴和舒适的客房，是不能够满足客人需求的，必须学会去了解顾客的兴趣、爱好，再加上去揣摩公众的心理和需求，根据客户需求，提供具有酒店特色的特殊服务，满足客户的消费心理，给顾客留下一个难忘、特殊的消费经历，以保持长期合作关系。这时候就需要将标准化服务与个性化服务结合起来了。（一）标准化服务1.定义标准化服务，就是在标准意识的指导下，酒店根据规范化的管理制度、统一技术标准、操作流程和预设目标，向消费者提供统一的，可追溯和可检验的服务。从字面上看，就是用有序的服务为客户提供日常的需要。2.标准化服务的优势（1）标准化服务具有可靠性很多老顾客就是冲着酒店标准化的服务来的。（2）标准化服务具有可行性对一个刚开业的酒店来说，标准化的管理模式，可以很快的打入市场。不管是连锁经营还是特许经营权转让，都沿用了标准化的生产方法。在这里面，最成功的例子就是快餐店了。任何一家肯德基麦当劳的分店，都可以品尝到相同的食品，生意怎么样就不用说了。可以说，产品和服务的一致性、规模性、标志性使其获得成功的关键原因。由此表明了，通过标准化生产，世界主要酒店一方面快速扩大了它的规模，加强了酒店的整体实力，另一方面还培养了大批老顾客。3.标准化服务的劣势（1）对酒店自身来说江阴职业技术学院毕业设计（论文）酒店需要发展，单纯的标准化服务已经不能够满足市场的需求。需要新的服务来继续扩大市场。（2）对消费者来说无法长期满足顾客的需求，千篇一律的标准化服务会使顾客产生“腻”