中心办事窗口服务规范细则.docx

中心办事窗口服务规范细则

第一篇：中心办事窗口服务规范细则中心窗口服务规范一、上岗准备1、工作人员必须按时上班，做好考勤记录。2、清理好办公区域卫生，办公岗位整洁有序。二、仪表仪容仪表仪容要求整洁、端庄、统一，表现窗口工作人员良好风貌。1、服饰整洁、统一，按规定着装。2、言行举止温和、谦恭、自重。3、坐姿要端正，站姿要挺立。4、提倡工作时间不吸烟。三、服务要求服务要规范、热情，使用礼貌用语。1、提供服务时要目视对方表示尊重，面带微笑表示友好，颔首点头表示肯定。2、服务要耐心细致，态度热情，程序规范。3、用语统一，提倡使用普通话，与外地服务对象交流时必须使用普通话。4、提倡文明服务，不推诿，不扯皮。5、实行首问负责制，对能办理的事情给予明确答复，对不能办理的说明理由。6、实行责任追究制。7、实行限时办结制：凡属于本区管辖的社会服务项目，一般问题及时或当天办结；复杂问题办理不超过三天办结；需要协调有关部门解决的，一周内答复。8、遵纪守法，办事公道，不收礼，不吃请，不搞权钱交易。四、计算机及网络维护管理1、加强病毒防范意识，定期进行病毒检测。2、禁止登陆黄色网站和反动网站。3、禁止泄露、外借专业数据信息。4、禁止擅自修改网络设置及信息。5、做好计算机设备的日常维护，因维护不当造成的计算机硬件损坏由各窗口单位自行负责其维修费用。6、下班后及时切断计算机外接电源。五、注意事项1、工作人员上班时间不得在大厅窗口用餐，不准吃零食。2、不准带小孩上岗。3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。5、不准用电脑炒股、玩游戏及干私活。6、不准长时间会客，外来办事人员不得进入窗口区域内。7、不准闲聊电话及长时间占用电话线路。8、工作时间不准佩带耳麦。9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。第二篇：窗口服务规范窗口服务礼仪规范根据***服务建设要求，结合窗口实际，制定本规范。一.职业道德规范第一条从建设“一站式”服务型机构.构建***的高度认识本职工作，树立高度的责任感和使命感。第二条树立大局意识，自觉维护***的形象，为创建服务品牌而努力。第三条加强业务学习，熟练掌握各类政策、业务经办内容。二.行为规范第四条遵纪守法，自觉遵守各项规章制度.工作纪律。第五条工作时间统一着装，衣装干净，仪表整洁大方,保持良好的精神风貌。第六条保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。第七条服务要热心、诚心、真心、耐心。第八条勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。第九条团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。三.工作规范第十条工作人员应遵循以下操作规范：1.工作时间提前到岗做好准备，确保在工作时间处于“准备好”的状态。2.工作时间内暂时离开柜台，需由他人临时顶替，确保柜台有人服务。3.工作结束，根据经办业务分类做好工作小结，建立服务日志基础台帐。第十一条工作人员在接待时，应遵循以下用语规范：1.服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。2.服务用语的基本要求：用语礼貌；表达通俗、易懂；语句简短、精练；语气亲切、温和；3.在服务过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。4.提高沟通技巧，尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件2）。第十二条工作人员在工作中，应遵循以下服务内容规范：1.服务内容规范、正确，确保无差错。2.树立责任意识，不得随意回答或操作自己不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序流转确定统一答复口径后再操作。3.对服务对象的建议和意见、重大情况及热点、难点问题，要及时反映给有关负责人。附件1：服务语言规范1.首问语（1）“您好。”2.过程语（1）在操作过程中，如需了解问题并打断话语时应礼貌示意，如：“对不起“，如遇经办业务时间较长示意“请您稍等”；缺少资料示意“对不起，您还需补充以下资料”；（2）在与服务对象交流过程中，当服务对象提出建议.意见后，应礼貌应答：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给相关部门。”或“再次感谢您对我们工作的关心和支持。”（3）在操作中，如遇现行政策没有规定的，在向服务对象做好解释的同时，记录详细情况，向相关职能部门反映。3.结束语（1）操作完毕示意“请您检查好随身物品”（2）当来服务对象对您的服务表示感谢时，应回答：“不客气，这是我们应该做的。”（3）结束语：“请慢走”。附件2：服务禁忌用语1.急什么！2.你烦不烦！3.不可能的。4.你不要再讲了。5.不要啰唆。6.这事情不属于我们管。7.不是告诉你了吗，怎么还问！8.我不知道（我不清楚）。9.投诉是你的权利（你去投诉好了）。10.我这里是没办法为你判定的，你可以到XX部门去第三篇：办事大厅窗口服务承诺永嘉县公路路政管理大