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中心前台窗口操作指引1

第一篇：中心前台窗口操作指引1街道综治信访维稳中心前台窗口工作指引前言：按照街道领导的要求及信访科室负责人的分工部署，为了更好的开展街道综治信访维稳中心前台窗口（以下简称中心前台）的相关工作，结合本人实际工作经验，特制作该工作指引，为领导和同事提供参考。一、前台接访相关工作信访接访工作从广义来讲包括群众来信来访来电来邮以及上级部门交办信访事项，本部分所指接访工作专指群众来访、来电。1、群众来访。群众来访包括个体访（5人以下）和集体访（5人以上，含5人），工作相关步骤如下：（一）首先倾听当事人的陈述，做到微笑服务。听完陈述，询问当事人该信访事项所发生的地点是否在本辖区，事项性质是否是街道管辖范围。如不属于街道管辖，建议信访人去相关部门反映问题并尽可能提供相关部门联系方式和地址；如果确属街道管辖，则要求信访人提供有效证件核实身份并复印，提供《来访人员登记表》给信访人填写。5人以下用《来访人员登记表（一）》，5人以上用《表（二）》，要求信访人填写清楚其本人联系方式和纠纷对方联系方式，以及纠纷的前因后果和信访人的诉求。需要注意的是，要观察信访人的情绪状态，采取适当措施缓解其情绪，起到街道第一道舒缓剂解压器的作用。2、群众来电。街道的信访电话在工作时间需随时有人接听。若有群众来电反映问题，一是判断该信访事项是否我街道管辖，二是要问清楚群众的姓名和联系方式，三是要记录来电反映纠纷的具体情况和信访人的诉求，并告知我街道已受理该信访事项。二、上级交办信访事项上级交办信访事项由xx市人民政府12345公开电话系统和xx区综合电子监察系统两个系统转来。12345公开电话系统信访件全部是群众拨打12345公开电话投诉、建议或咨询相关事项转来我街道；综合电子监察系统信访件则是xx区信访局所受理的各类信访事项转来我街道，主要包括个访、集体访、立案件、区长专线、区长信箱、来信登记、网上投诉、电子邮件等信访形式。1、xx市人民政府12345公开电话系统。该系统常用的模块有两个，一个是“待认领件（新收件）”，一个是“待处理件（未反馈）”。“待认领件”需每日查看2-3次，及时认领信访件；“待处理件”则是若有信访件已经办结，将办理详情录入系统并提交结案。2、xx区综合电子监察系统。该系统常用模块较多，包括“信访件接收”、“受理告知信访人”、“办结”、“办结告知信访人”“退回信访件申请”等。其中“信访件接收”、“办结”和12345系统的“待认领件”、“待处理件”基本类似。其他模块的操作较为简单，按照指定步骤操作即可。三、分流、审批、交办、催办、结案程序信访件受理、接收以后，要及时录入综治信访维稳中心系统（以下简称中心系统）。然后需要进行审批、分流、交办等后续程序。1、分流、审批。将信访件原件及文件处理表装订在一起，每一至两日集中用文件夹报信访办主任（奇武）提出拟办意见，再呈分管领导（简书记）审批。然后将领导的拟办、审批意见的原话，用领导账号录入中心信息系统。2、交办、催办、结案。领导批示之后，要及时进行分流交办。一是将信访件原件传真或复印送达职能部门，二是在中心系统上将该件分流给相关部门。如信访件办理时间较长，中心系统出现黄灯警告，要对办理部门进行催办。若出现红灯，则要报领导进行督办。办理部门在中心系统回复后，要提醒领导在3日内结案。四、信访一案一档相关工作案件办结后，要将所有相关材料及时整理归档。按照信访量化考核要求，需要信访件一案一档。一案一档档案制作步骤如下：1、前期准备工作。每月前10日为上个月档案的制作时期，将上月所有信访件的原件、受理事项详表、交办通知书、信访处理流程、信访件回复、销案通知书按顺序装订好，附上封面目录后装入档案袋。2、标签工作。（一）将本月所有信访件按照时间顺序，制作目录详情一览表，包括体现受理办结时间、事件概要、办理部门、信访编号等相关要素。该表放在当月信访档案盒的最上层。(二)每个信访件按照流水编号、事件概要、时间3个要素制作标签条，贴在信访档案袋封面上。五、信访件办理情况登记表的记录《信访件办理情况登记表》是本信访部门最重要的原始纸质材料之一，所有信访报表数据统计、信访件送达签收、档案制作核对等都依赖于该表，因此需要特别重视。每收到一个信访件，需要第一时间在《登记表》上进行登记，谨防遗漏；每办结一个信访件，也需要及时在表上记录答复时间和办结时间。所有信访件都要分流交办，如果是传真交办的，就自行在《登记表》中记录传真时间和接收人；如果是复印送达（一般为办公地点在街道的办直部门），则必须要求接收人在表上签收，以备将来核对。六、其他注意事项1、区里送来的信访件原件，需要每月固定时间将信访件原件和回复一起退回区信访局相关部门。2、几个重要日期。每月22日为上报重点信访积案日期，每月26日为《矛盾纠纷排查化解情况统