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中支消费者投诉分析报告[范文模版]

第一篇：中支消费者投诉分析报告[范文模版]为加强保险消费者权益保护，不断健全保险消费投诉管理机制，落实投诉管控主体责任，强化投诉管理考核和问责，形成“事前预防、事中处理、事后总结”的闭环管理流程，有效提升公司投诉管理水平和服务质量，根据总公司《关于进一步加强保险消费投诉管理工作的通知》（**财险办发〔2020〕543号）文件精神，机构每月对投诉案件分类分级分析，深挖问题根源，检视公司在销售、理赔、服务等工作上存在大的薄弱环节和隐患，对存在问题进行整改，现将7月客户投诉分析报告和整改落实情况做如下汇报：一、投诉数据分析8月份机构共接投诉劝退7宗，撤诉3宗，监管投诉0宗，催办2宗。其中3宗投诉情况如下：涉及理赔3宗、投保0宗。理赔3宗分别为、人伤垫付、配件更换争议、理赔服务不满。二、投诉案例分析理赔服务：“投诉未劝退：620204400002****标的粤qah***客户来电投诉定损员，表示定损价格现在都还没出，不满需回复，莫先生17817*****。”分析本宗投诉，我司查勘员与客户未及时沟通，导致客户不清楚理赔进度，该案件客户来我司协商，我司工作人员向客户解释清楚后，客户表示理解并同意撤诉。投保“投诉：6202044000024****，三者粤yex***，三者客户来电投诉理赔款没有到账的问题反馈多次说核实也无人回复，致电查勘员一直没有回复爱理不理，客户非常不满，表示会投诉至保监会，要求今天或者明天回复，张先生139231****。”分析本宗投诉，案件退票没有几时与客户联系提供正确的支付信息，导致客户无法收到钱业没有人联系。理赔服务：“投诉，未劝退：620204400002****粤q9c***客户来电投诉阳江市江城区****华庆传祺4s店的售后理赔员华**，客户表示其他4s店可以看拆下来的配件的，但华庆4s店不让看，看了之后态度很恶劣，现在车辆被扣在那里，案件也不知道什么时候理赔，要求反馈安排工作人员回复，客户表示中午12点到晚上8点有空接电话，已告知一个工作日内给予回复黄先生1889971***。”分析本宗投诉，该案件客户对车行人员不满，需要我司协助处理，后来我司协调，车辆正常维修。二、后续投诉整改情况1、根据省公司7、8月份进行的风险大排查，对销售误导、承保操作规范、理赔难的再次排查。2、对每单销售类引起的投诉在公司大群进行通报分析，让业务线引起重视。3、涉及出单员技能问题，已让业务中心及时宣导，避免类似问题发生。4、涉及理赔服务类投诉，每次部门例会中进行逐案分析通报，要求相关人员进行整改。第二篇：XX银行2017年消费者投诉及处理情况分析报告XX年消费者投诉及处理情况分析报告XX：根据XX要求，XX（以下简称“我行”）领导高度重视，及时对我行XX接受消费者投诉及处理情况进行总结分析，现将具体情况汇报如下：XX一、投诉基本情况XX年我行共受理消费者投诉XX件，解决XX件，投诉解决率100%。（一）按投诉渠道分类。XX年我行受理上级部门转办类投诉XX件，消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉XX件，受理现场投诉XX件。（二）按业务领域分类。XX年我行受理个人XX类XX起，存款业务类XX起，其他XX起。（三）按投诉性质分类。XX年我行受理的消费者投诉案件按投诉性质划分：涉及服务态度及服务水平类投诉XX件，占比2.6%；其他类投诉XX件，占比97.4%，其他类投诉主要涉及的是业务类投诉，共有XX件，占比94.8%。涉及业务类的投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面。二、原因分析通过分析，目前个人业务类投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面，产生问题的根源主要有以下几个方面：一是思想认识有待提高。随着互联网金融的兴起，金融行业的不断更新发展，我行也不断推出新的业务，业务办理人员存在学习不够深入，掌握知识不够全面的现象。前台业务人员应不断强化思想认识，始终树立“逆水行舟，不进则退”的思想理念，强化学习，全面业务知识储备。二是相关人员配备尚需优化。面对不断金融行业的不断创新和发展，我行面对的消费者投诉原因也呈现多样化态势，我行消费者权益保护方面的专业人士少，相关人员专业知识不足，不能做到有的放矢，一定程度上制约了我行消费者权益保护工作的开展。三是相关制度需进一步完善。我行顺应国家金融发展形势，不断改革发展，金融产品及金融服务的不断创新，金融消费权益保护方面出现新情况。这必将促进我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。三、下步举措针对XX年我行消费者投诉及处理情况反映的问题，我行将转变思想，主动作为，严格落实消费者保护的主体责任，秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示问题，改进产品和服务，补足短板，持续提高经