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优质服务年院长讲话

第一篇：优质服务年院长讲话在“优质服务年”活动总结表彰大会上的讲话张掖市人民医院院长、党委书记王海鹰（2010年12月28日）尊敬的徐部长、王主任、董市长、郭主席，各位领导、同志们：大家好！今天我们在这里隆重举行“优质服务年”活动总结表彰大会,目的在于进一步鼓励先进、学习先进，激励斗志、提升标杆，在全院迅速兴起争做先进、争作贡献的热潮，努力形成比学赶超、争创一流的浓厚氛围。在此，我谨代表医院党政领导班子和全院职工向前来参加表彰大会的各位领导表示热烈的欢迎和衷心的感谢！向获得“优质服务集体”、“优质服务明星”表示真诚祝贺，并向各位领导和全院医务工作者致以元旦佳节的问候！今年市委号召全市深入开展创先争优活动，院党委高度重视，结合医院实际，组织开展了以“关心病人、关爱病人、关注病人”活动。一年来全院以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持公立医院的公益性，坚持以病人为中心，进一步强化管理，提高服务意识和服务质量，构建和谐医患关系，树立优质服务品牌，优质服务年活动取得了明显成效。主要体现在以下几个方面：一是加强组织领导，强化宣传教育，提高主动为病人服务的意识。医院成立了由院长任组长的领导小组，并下设办公室，确定了院务、医务、护理、门急诊等部门科室负责人为成员推进此项工作，并由专人负责日常工作。制定了实施方案，形成医院统一指导协调，行政职能部门具体实施，一级抓一级，一级带一级，层层抓落实的工作格局，切实把优化服务流程的各项任务落到实处。同时不断加强对职工的教育，转变职工的服务观念，医院及工、青、妇、团组织，充分利“三.八节”、“五一”等节日，开展优质服务大学习、大讨论活动，积极开展加强医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系的专题教育活动，邀请专家作了优质服务、医患有效沟通等内容的讲座，增强了做好文明优质服务工作的责任感和紧迫感。通过多种形式，开展职业道德、执业素质、法律意识教育，带领医务人员下乡义诊、下基层了解民情、民意，了解老百姓对医疗的需求和要求，让医务人员体会老百姓生活的艰辛，使他们懂得在为病人诊治时，如何花好老百姓的每一分钱。通过教育，使医务人员的服务观念发生了转变，主动为患者服务的意识加强了，从而有效的提高了工作效率。二是开展承诺服务，接受群众监督，不断提升医疗服务水平。实行首诊负责制、首问负责制，设立各疾病专科门诊、、住院费用清单制、用药咨询台、院长代表岗、价格公示、导医护士、急救绿色通道、开通心理咨询电话、节假日不停诊、危重病人检查陪护制度、市区急诊病人免费接送、健康体检电话预约、开放式挂号，为患者准备轮椅、茶水，提供小件寄存服务、邮寄化验单、健康咨询热线、预约就诊、把电梯让给病人，温馨提示标识牌、调整门急诊及医技科室作息时间，解决了患者中午等候时间过长的问题，实行全年365天无假日门诊、延时门诊和夜间门诊等10项承诺和16项便民利民措施，并在《张掖日报》、、张掖电视台及医院网站上公示，由全社会来监督医院和医务人员的行为。医院进一步完善了在院病人问卷调查和出院病人电话回访制度，制定了新的问卷和调查方式，扩大调查面，使之成为改善服务的重要考核机制。由专人每天进行住院病人的满意度调查、出院病人电话回访，主动了解患者在门诊住院期间对医疗服务的意见和建议，向住院病人发放问卷15000多份，覆盖率达95%，门诊问卷20000多份，电话随访7000多人，收集合理化意见建议100多条，落实率达80%。开展了由病人测评临床科室和窗口单位，临床科室测评医技科室，临床和医技科室测评院职能科室，医院考评全院科室的360度民主测评，形成了“临床为病人、医技为临床、机关为一线”的“全过程服务”体系。三是落实“优质护理服务示范工程”，开展特色服务和感动服务。按照“试点先行、不断总结、稳步推进”的原则，建立六个试点病房，积极选派示范病房护士长参加“全国优质护理服务示范工程”活动培训班和全省现场交流会，定期组织院内示范病房交流经验、总结工作，宣传和推广好的做法和经验，逐步建立护理服务持续改进的长效机制。实行临床护士责任制，护士的分层级管理，切实落实基础护理，改善护理服务，护理服务内涵从病情观察、治疗和护理措施延伸到生活护理、康复和健康指导等内容，在全院开展岗位练兵、技术比武、优质服务竞赛和“四查四比”活动、进行了临床、医技、职能科室和医生、护士、病人、家属、社会等360度满意度测评，达到“医疗技术零缺陷、医疗服务零投诉、医患沟通零距离”的目标要求，真正把“关心病人、关爱生命、关注健康”变成职工的自觉行动。同时开展了“优秀护士”和“星级护士”、“优质服务明星”“优质服务集体”评选活动，从思想素质、业务技术、工作作风、服务质量、实际成果等方面制定严格的标准，通过严格考试考核，360度民主测评，评选一星护士25人，二星护士10人，三星