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优质服务常态运行机制建设管理办法

第一篇：优质服务常态运行机制建设管理办法优质服务常态运行机制建设管理办法第一章总则第一条为了进一步规范供电单位服务行为，提高服务质量，提升服务品质，提高客户满意度、忠诚度，深入贯彻落实“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程活动，树立国家电网品牌形象，特制定此管理办法。第二条本办法适用于大庆电业局所属供电单位。第二章工作内容第三条要有完善的组织机构，明确的职责范围，当机构发生变化时应及时进行更新，以保证组织机构的实效性。第四条建立健全各项优质服务制度及考核办法（细则），如首问负责制、客户走访制度、回访制度、优质服务培训制度、领导接待日制度、服务责任追究制度、限时办结制度、急修管理制度、营业厅管理制度等及相应的考核办法等。第五条按照局统一部署，制定切实可行的优质服务方案，并按照方案有条不紊的开展活动。积极宣传并正确执行国家有关电力供应与使用的法律、法规、方针、政策以及电力行业标准、管理制度。第六条完善优质服务各项记录。如客户走访记录、客户回访记录、客户来信来访记录、领导接待日记录、客户监督员座谈会记录、首问负责记录、优质服务培训记录及优质服务重要活动记录等。第七条强化服务监督工作，聘请行风监督员，每年度召开一次至二次行风监督员座谈会，加强与客户的沟通、交流，了解客户需求，倾听客户意见，解决客户用电难题。第八条加强优质服务培训工作。要根据工作实际，制定切实可行的培训方案或计划，并且按照计划开展优质服务培训工作，做好培训记录，并存档相应的考试试卷及成绩单，以检验培训效果。第九条要善于创新，围绕服务理念、服务渠道、服务行为、服务规范、服务承诺等方面开展创新活动。第十条供电单位应建立应急机制，在供电服务发生突发事件时，能迅速反应，及时处理，有效控制。第十一条供电单位应积极、主动参加上级组织的关于供电服务的各项活动，并将活动开展情况及时上报。第十二条供电单位应对国家电网公司、省电力公司等上级部门下发的文件装订成册，汇总整理，方便查阅。同时保存好各项活动的影像资料。第十三条发生越级投诉时，供电单位在接到工单后应迅速开展认真调查处理，并在三个工作日内将工单返回营销部。第十四条供电单位要在每个月29日上报《供电服务承诺兑现表》，在6月25日上报《上半年供电服务报告》（不含文字说明），在次年1月5日上报《全年供电服务报告》。第十五条供电单位要在每个月29日上报当月优质服务总结。第十六条对于要求上报的其他资料，供电单位应认真准备，按时上报。第三章检查与考核第十七条营销部负责对供电单位的上述工作内容进行检查、考核。第十八条检查方式：随机抽查、明察暗访、神秘客户等。第十九条营销部将对检查、考核结果进行通报，并将结果纳入营销综合竞赛考核项目中。第四章奖励与处罚第二十条代表电业局参加省级以上竞赛取得名次的、本单位获得当年市级奖励、省级奖励及国家级奖励的可视情况给予加分。在其他省级以上举办的活动中获得奖励的视情况给予加分。第二十一条供电单位发生供电服务质量问题按照《业绩考核》有关条款进行处罚。第五章附则第二十二条本办法由客户服务中心负责解释。第二十三条本办法自发布之日起执行。第二篇：优质服务常态运行机制管理办法优质服务常态运行机制管理办法为继续贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，巩固民主评议行风成果，打造诚信服务品牌，确保我局优质服务常态运行机制的有效运转，促进供电服务工作标准化、规范化、制度化建设，不断提升供电优质服务水平，结合我局实际，特制定本标准。范围本标准规定了我公司优质服务常态运行机制管理的职能、管理内容与要求、检查与考核。本标准适用于本公司生产经营活动中的优质服务管理工作。规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。引用文件：《中华人民共和国电力法》《电力供应与使用条例》及、相关法律、法规、规章。管理职能3.1优质服务常态运行机制管理工作归口管理部门为营销部。3.2负责对优质服务常态运行机制管理工作的监督、检查。3.3优质服务常态运行机制管理工作实行分级管理原则，保证优质服务目标任务的完成。3.3.1负责监督的执行。3.3.2规范优质服务常态运行机制监督检查。4管理内容与要求4.1服务规范4.1.1遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，服务意识强，真心实意为客户着想。4.1.2服务人员应严格遵守《国家电网公司员工道德规范》和《国家电网公司员工守则》各项要求，认真履行“三个十条”。4.1.3服务人员应急客户所急，想客户所想，满足客户的合理要求。4.1.4服务人员