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优质护理服务示范病房的实践与应用研究

第一篇：优质护理服务示范病房的实践与应用研究优质护理服务示范病房的实践与应用研究创建护理服务示范病房是病房护理管理改革的一种创新模式，能有效的激发护理人员的主观能动性。提升了护理人员为病人服务的意识和水平，提高了护理人员的整体素质，可体现人性化管理，提高护理质量，达到病人、家属、社会三满意。为贯彻落实《中国护理事业发展规划纲要（2005---2010年）》树立卫生行业的良好形象。为使护理服务更加贴近病人，贴近临床，贴近社会，创建了护理服务示范病房。护理理念：用微笑善待每一位病人用爱心相助每一位病人用细心抚慰每一位病人用耐心感化每一位病人用责任心赢得每一位病人及家属的满意提高护理服务质量做到六个声，四个一点病人入院有迎声治疗护理有请声巡视病房有问声病人协作有谢声工作不足有歉声病人出院有送声为病人多做一点为病人多讲一点让病人少等一点让病人满意一点创建示范病房是全院参与，内容包括：护理人力资源配备与管理、临床护理服务管理、护理支持系统。下面把创建护理服务示范病房过程介绍如下：一、领导重视，精心组织，人力资源、支持系统得到保障1、争取院领导的支持是该项工作成功的保障，首先统一思想、统一认识，以“创建护理服务示范病房”为切入点，抓好整体管理，是全院的管理支持，提高护理服务，带动全员素质的整体提高。使护理服务更加贴近病人、贴近临床、贴近社会，努力实现护患关系零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉。2、精心组织，脚踏实地，不流于形式。成立了以分管院长为组长，护理部、医院感染管理科、医务科、药剂科、物业处、临检中心具体负责、责任明确、各负其责、全员参加相互协作，由护理部负责具体筹备和实施。3、人力资源得到保障（1）、配备足够的人力资源。（2）、护理人员结构合理。4、支持系统得到保障（1）、供应室、被服中心做到24小时下收、下送，满足供应。（2）、住院药房，全院统一实行大处方，保证临床常规治疗、口服药的分发下送。（3）、病区所用耗材、药品，根据临床需要定期满足供应。（4）、后勤人员按时临床查访，现场办公，保证了水、电、暖畅通使用，接到维修电话，立即到现场维修。（5）、各种化验、检查程序满足临床需要，方便病人。（6）、院容科专门人员负责检查病房的保洁工作。二、优质服务与整体护理整体护理是随着医学模式的转变而提出的一种先进的护理方法，是护理人员专业知识、技术水平和关心之心相结合的体现，它体现了护理工作的系统性、完整性，决策性和科学性，是一种融心理、精神、文化为一体的护理方式。优质服务是整体护理措施的具体落实，是整体护理的核心，病人的需求就是护理服务的内容，病人的满意是护理服务的目标。1、护士行为1.1仪表和服务1-1-1仪表端庄、着装规范，不携带与工作无关的物品上岗（如手机、小灵通）1-1-2态度和蔼，礼貌待人、服务热情。1-1-3注重沟通礼仪，耐心答询。1-1-4做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。1.2遵守规章制度1-2-1不谈论与工作无关的内容。1-2-2不谈论病人的隐私。1-2-3暴露病人的操作需有遮挡2、病人住院过程中优质的服务流程2.1热情接待2-1-1新病人入院时，值班护士面带微笑起立迎接，主动帮病人拿行李，引导病人至床前。2-1-2分管护士在10分钟之内至床前主动自我介绍，并介绍主管医师、护士长、同病室的病友；示范床头灯、呼叫器及床的使用方法；向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、开水房、洗漱间、厕所等具体位置。2-1-3护士长在半小时内至病人床前做自我介绍并了解病人需求。2-1-4病人、家属、来访人员及探视人员至护士站，护士应面带微笑、主动询问，并提供适当帮助。2-1-5创新开展“六个一温馨服务”。2.2耐心讲解→首问负责制2-2-1护理人员实行“首问负责制”。2-2-2主动与病人交谈，消除其不良情绪，使病人建立积极的就医心态。2-2-3对病人提出的问题及时给予详细的解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。2-2-4为医院病人讲解的内容包括：住院须知、探视、陪伴制度、病房有关规章制度、操作、检查注意事项、疾病的康复知识、心理护理、出院指导等。2.3细心观察2-3-1分诊护士及时巡视，认真观察就医病人病情变化，对危重、急症病人及时通知医生，安排就诊。2-3-2护理人员及时、主动巡视病房，做到细心观察病人的病情及心理变化，发现问题及时通知医生，做出处理，确保病人安全。2.4主动帮助2-4-1尽自己所能及为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。2-4-2门诊护士主动为病人提供帮助，老、幼、危重、特殊病人检查及治疗时需至少一名工作人员护送。2-4-3对行动不便、需做特殊检查的病人，病房至少一名工作人员护送。2-4-4对日常生活不能自理或由于疾病带来生活