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出租车服务质量调查研究论文定稿

第一篇：出租车服务质量调查研究论文定稿襄阳市出租车服务质量调查报告作者：王瑞芬发表于学校增刊[摘要]本文是大学生项目调查小组通过深入社会开展实地调查，在汇总分析襄阳市出租车行业运营及管理中存在的问题基础上，探讨问题产生的原因，提出了整改措施，供行业管理部门参考，以期能够促进襄阳市出租行业健康持续地发展，进而提升襄阳城市形象。[关键词]出租车服务质量调查一、研究背景城市出租车是一个城市的“窗口”，也是城市文明的流动旗帜。其服务质量不仅对促进城市经济和社会发展起到至关重要的作用，而且可以提高市民生活便捷度与城市美誉度，提升城市形象。鉴于此，襄阳职业技术学院大二会计专业学生根据《常用统计技术》课程教学改革要求，组成调查小组，基于真实的统计工作过程，主动深入社会寻找客户、确定调查主题，设计调查方案与问卷调查表，开展了本次调查研究。本项目组先后与多家出租车管理公司进行了沟通，寻求企业赞助，虽多次碰壁，但项目组坚持不放弃，最终以出色的项目设计、对待工作的诚心与毅力打动了企业，得到了襄阳市公交总公司运营管理处的支持，双方在多次探讨、协商基础上修改完善了调查方案和问卷表。项目组在实地调查、汇总分析基础上，分析了襄阳市场出租车经营管理中存在的问题，并对襄阳市出租车行业运营与管理提出改进建议。二、调查项目设计出租车是城市的流动服务窗口，其服务质量深刻影响乘客（特别外地来本市乘客）对一个城市的印象。不同乘客对出租车服务内容的诉求不同，呈现多元化态势，但总体而言，乘客对服务质量的需求主体体现在：驾驶员的素质、出租车内部环境、打车的便捷度、收费的合理性等方面。1.出租车驾驶员素质驾驶员素质的高低成为乘客关注的重点。主要表现为：出租车驾驶员的态度是否热情：语言是否文明、尊重：对老弱病残孕是否提供帮助；行驶过程中是否有交通违规现象：是否拒载：是否主动提醒乘客系安全带和不要抽烟等等。2.出租车内部环境乘客对出租车内部环境的需求主要体现为：车身整体保持清洁卫生：车内环境无异味：按照规定使用空调：根据乘客需求播放音响等等。3.乘车的便捷性出租车大多是招手即停，没有固定的停靠点，可以有效方便乘客出行，节约到达目的地的时间。出租车驾驶员应当选择合理的行驶路线，确保乘客乘车的时间优势。4.收费合理性每一个乘客都希望自己乘车是公平付费，因为雨雪天气或节假日期而出行的加价行为往往让乘客心生不满却又不得不吃闷亏。三、调查问卷汇总分析针对调查项目设计调查问卷，并通过向襄阳市万达广场、北街、人民广场的人群进行随机抽样调查，回收有效问卷2000余份，经数据整理分析，相关问题汇总如下:1.那个时间段“打的”比较难？2.乘坐出租车遇到那些情况？3.采取哪种方式搭乘出租车4.对出租车收费的看法四、襄阳市出租车行业服务方面存在的问题根据此次调查统计,驾驶员素质偏低、拼客、随意加价、高峰期和短途拒载等是影响现在出租车服务质量的重要方面。1.驾驶人员素质偏低从业人员的综合素质、服务态度和职业道德与服务质量息息相关。目前襄阳市的哥、的姐中，大部分为初中学历。“长期以来，我市对出租车司机的文化程度没有具体的要求，注重的是服务态度、开车的熟练程度以及是否能保证乘客的安全”（来源《襄阳新闻网》）。随着经济的发展和城市化的进程加快，市民的交通出行需求不断增加，在对交通出行服务质量要求越来越高的同时，驾驶人员素质问题必定影响出租车行业的整体服务水平和文明程度。2.出租车内部环境较差车容车貌、车内卫生条件也从一定程度上反映了一个城市的卫生状况，襄阳市的出租车目前在这方面普遍存在的问题是车顶车身不够整洁、未定期更换座套垫、车厢内有异味。无独有偶，上海市疾病预防控制中心、上海市室内环境净化协会联合公布的车内可吸入颗粒物污染检测随机抽查检测的结果表明“200辆轿车中，仅34辆达到国家标准，8成轿车车内可吸入颗粒物超标，其中污染最严重的车竟超过国家标准8倍。而车内可吸入颗粒物超标的罪魁祸首就是空调装置”（来源《汽车周报》）。虽然出租车管理处也非常重视车内环境问题，但因为缺乏行之有效的长期机制，这些问题并没有得到根本的解决。3.乘车时效弱，司机随意“拼客”影响先上车乘客乘车舒适度乘客乘坐出租车的原因大多因为可以节约时间提高效率，出租车本应是快速便捷的，但由于城市交通量激增，加之市区改造、道路改扩建，出租车司机对路况的不了解以及不时的随意“拼客”绕行等，导致乘客过多的耽误时间，降低了乘客对出租车服务质量的满意度。虽然《襄阳市城市客运出租汽车管理办法》第四章第二十四条明确规定“出租车驾驶员应当遵守按照合理路线或者乘客要求的路线行驶，不得故意绕行，营运途中无正当理由不得中断服务，未经乘客允许不得另载他人”等，但由于出生车司机整体素质偏低，加之利益驱使，违规现象时有发生。4.价格主观随意，