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前台报告

第一篇：前台报告前台报告1.2.服务顾问每天7：50到岗，须正装佩戴胸卡及对讲机，不携带与工作无关的物件。服务顾问按照标准做好服务流程。一.接待（1）服务顾问着上海大众标准制服，佩戴胸牌，配备对讲机耳麦（2）客户到站1分钟内服务顾问主动接待，服务顾问合适称呼客户，自我介绍并询问客户来站的目的。(xxx先生/女士，欢迎光临上海大众文洋申荔店。我是您的服务顾问xxx，请问有什么可能帮你？)（3）服务顾问复述客户的原话并在接车单上登记。（xxx先生/女士，您需要对车辆做xxx公里保养对吧?请问您还有其他需求吗？）（4）服务顾问当客户面安装三件套座椅定位贴车辆设置保护贴，并解释三件套座椅定位贴车辆设置保护贴的好处及作用。（我帮您套三件套，防止在维修过程中弄脏您的爱车；为了确保您的车内设置在维修过程中不发生变化我们在座椅边贴好座椅定位贴，在仪表上贴好车辆车辆设置保护贴）（5）登记车辆的里程数和油表位置，邀请客户做环车四件并作登记，检查随车工具，备胎，三角牌并就检查内容与客户做沟通。（里程数xx公里，油表xxx；这里有个小的划痕，我们可以帮您免费处理，大概需要xx分钟。需要帮您检查下备胎，核对下应急工具，请您打开下后备箱好吗？）（6）在客户离开车辆之前提醒客户带走贵重物品。(xxx先生/女士请您帮车上的贵重物品随身携带，我们也可以提供寄存服务）（7）询问客户是否需要洗车，说明洗车的标准及时间，并让客户在接车单上签字。邀请客户到前台开委托书。（我们有免费的外部清洗和内部吸尘服务，时间大概15分钟请问您需要洗车吗？）（如遇到恶劣天气客户仍然需要洗车，我们必须提供标准的洗车服务）二.开委托书（1）在维修开始前主动提供委托书，委托书中包含12项免费检测，请客户在委托书上签字。（xxx先生/女士这是您的委托书，按照你的需要这次我们帮您做xxx公里保养，请您确认下委托上的项目和价格，如果没有疑义的话请您在这里签字确认，谢谢。）（2）维修开始前服务顾问主动告知客户将要进行的维修项目，并在客户签字前介绍3项或以上的免费检测项目。（xxx先生/女士今天我们帮您做的是xxx公里保养，我们会帮你更换xxx，这样可以使您的爱车行驶起来xxx；我们还会帮您的爱车做轮胎胎压，刹车皮，防冻液等11项免费检测。）（3）服务顾问告知客户预计维修保养费用。（本次保养的预计费用xxx元，材料xxx元，工时费xxx元。）（4）在请客户在委托书上签字前服务顾问告知客户交车时间。（现在是xxx点，您大概需要等待xxx小时，您的爱车大概在x点x分可以完工。）（5）服务顾问主动询问客户旧件如何处理，询问客户离站还是在这边等待。（xxx先生/女士请问我们换下来的旧件您是要带走还是我们帮您直接处理掉，请问您是在这边等待还是有事要离开。）三.维修等待（1）服务顾问陪同客户到休息室，介绍客户和休息室人员认识并告知休息室人员客户需要等待的时间。（xxx阿姨，这是xxx先生/女士，麻烦你接待下，他大概需要等待xx时间；这是我们的服务员，有什么事您可以找她。）（2）休息室有专职服务员，着上海大众标准制服，向客户致欢迎语，介绍休息室各项设施及免费饮料点心。（xx先生/女士，您好，欢迎光临上海大众文洋申荔店，请问您吸烟吗？不吸烟可以到非吸烟区休息；您可以叫我xx，有什么需要可以直接找我；我们这里有免费饮料，请问您要喝点什么？我们这里提供糖果，饼干，面包，等小点心；这是给您的饮料和点心，如果您还需要，可以随时联系我为您添加；我们休息区有电脑电视报刊杂志，请问您想看点什么？茶几上的台卡介绍了休息去设施）（3）服务员主动提供免费续杯，服务员及时清理桌面。（请问您需要续杯吗？）四．交车/结算（1）服务顾问主动通知客户维修保养工作已完成（xxx先生/女士，我们的技师已完成了维修保养工作）（2）服务顾问在约定的时间内跟客户进行沟通，约定的交车时间更改次数不超过1次（xxx先生/女士，我们的技师在维修过程中发现xxx，需要进行xxx维修，需要增加xxx元，大概增加xxx小时；现在您大概还需要等待xxx小时，您的爱车大概在xx点xx分可以完工）（3）车辆外部清洗并且擦干净，车辆内部吸尘，烟灰缸清洁，取下三件套。（4）服务顾问主动向客户介绍车辆已完成清洗工作。（我们已经帮您的爱车做了外部清洗和内部吸尘。）（5）结算前服务顾问主动邀请客户进行维修保养效果展示，含机油效果展示。（我们按照委托书的内容和您的要求对您的车进行过xxx维修和保养；我带你去看看车吧？除了常规保养还对车辆做了轮胎胎压刹车皮防冻液等11项免费检测；我们在检查过程中发现您的爱车玻璃液制动液防冻液较少，我们也帮您添加了）（6）结算前服务顾问逐项解释维修保养项目，解释维修费用，免费项目。（您本次进行的保养项目有xxx；本次维修的总费用xxx元，其中