医院礼仪培训之优质服务.docx

医院礼仪培训之优质服务

第一篇：医院礼仪培训之优质服务医院礼仪培训之优质服务培训目的：通过培训使学员了解医务人员应具备的基本素质；通过培训使学员认识优质服务的体现；通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；通过培训使学员掌握基本的交际礼仪规范；通过培训使学员提升其职业素养，从而提高医院的竞争力。课程内容：第一讲、礼仪概述一、什么是礼仪二、礼仪的本质三、礼仪遵从的原则本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第二讲、医务人员的素质要求一、素质要求的基本方面丰富的从业知识随机应变的从业能力立体式的从业观念成熟的从业心理二、优质服务意识优质服务的概念及分类优质服务特征及患者的服务要求优质服务的构成本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第三讲、医务人员的仪表仪容规范一、穿着规范整洁大方、大小长短适宜二、男士着装要求三、女士着装要求四、女士工作鞋的选择软底、坡跟或平跟颜色以白色或奶白色为主五、护士戴圆筒帽的发型前不露刘海后不露发际头发全部放进圆筒帽内六、戴燕帽的发型发饰短发长发七、医务人员的仪容规范整体要求化妆原则：以淡妆为主讲师讲授，并与学员交流第四讲、医务人员的举止规范一、总体要求端庄大方二、基本仪态规范工作站姿规范工作走姿规范工作坐姿规范蹲姿规范三、手势规范基本手势禁忌手势四、目光礼仪注视对方的方法目光交流中要避免的10中眼神五、微笑无价微笑的作用微笑的练习本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第五讲、教养体现素质，素质体现细节一、规范服务二、科学服务三、优质服务四、礼貌服务五、热情服务六、3A规则本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第六讲、其它常见医院服务礼仪一、握手礼仪握手的基本要领握手的先后顺序二、称呼礼仪称呼的技巧称呼的禁忌三、介绍礼仪自我介绍为他人介绍集体介绍五、名片礼仪名片的递接索取名片的方法名片的存放六、电话礼仪拨打电话礼仪接听电话礼仪电话礼仪注意事项七、电梯礼仪八、茶水递送、入座交谈礼仪本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第七讲、医务人员沟通技巧的提升一、护理理念二、护患沟通的语言要求安慰语言解释语言鼓励语言告知语言三、护患沟通时的“五谈话”入院时的谈话做检查治疗前的谈话病情变化时及时谈话病人对医护工作有意见时及时谈话病人出院时谈话四、护患沟通的服务要求保守病人的个人隐私注意使用问候语细心操作，耐心护理换位思考主动为病人服务文章来源：倍垒医院培训网（O2八—六六七七一四三八）第二篇：优质服务礼仪培训心得体会优质服务培训心得——姜堰市华港供电所陈银非常感谢公司领导给我这次参加优质服务培训班的学习机会,我感到非常地荣幸！通过这次文明礼仪老师的教导后，让我受益匪浅，我们在平时的工作服务中有很多地方都做不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语都有太多的忽略，比如在平时生活中鞠躬礼不是很标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我们都没有多加注意。人最大的敌人是自己，那么如何才能在优质服务领域内有所突破呢？答案就是要挑战自我！文明礼仪是我们学习、生活的根基，是我们健康成长的臂膀。荀子云：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”华夏儿女的举手投足、音容笑貌，无不体现一个人的气质与素养。礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程；礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑„„礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使现代竞争中获得独特的核心竞争力。电力客户营销服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位电力营销客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是电力企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然的联系。在营销部门，客户服务礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争里有很重要的作用。人与人是平等的，尊重客户，关心客户，是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。客户服务人员实行敬语服务，可以表现出对客户的尊重，赢得客户的好感，与客户建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。服务是心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满意而归，给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足，用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。做为电力营业窗口人员都要以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象，通过完善个人形象，展示并塑造了一个企业在社会上的形象。每个为客户服务的人都是企业的“代言人”，他的礼仪和服务体现了企