医院服务礼仪培训课程.docx

医院服务礼仪培训课程

第一篇：医院服务礼仪培训课程医院服务礼仪培训课程医院服务礼仪培训课程通过介绍医护人员职业道德、医护行为规范、医院仪表规范、医护语言规范、护患沟通技巧等，帮助医护人员塑造与自己职业相符的个人形象、提升个人修养、提升医院整体形象，从而提高医院竞争力。培训前言医院服务礼仪是对医院的员工的言行举止的一种文明规范。员工是医院重要的组成部分，员工的个人修养、言行举止都能体现出这个医院的水平和形象。而且医院员工服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好，都大大影响和损坏了医院在病患心目中的良好形象。根据医院礼仪现阶段的情况，中华医院培训网推出了《医院服务礼仪培训课程》。培训目的：1.通过培训使学员掌握并熟练应用医院服务礼仪；2.通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；3.通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；4.通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升医院竞争力。培训对象：医院行业基层及管理人员等。培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！第一讲：医院服务意识培养一、服务的内涵二、服务定位1.我为什么而工作2.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）3.我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）4.打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）三、职业道德3.主动服务4.热情服务5.周到服务第三讲：医院服职业形象塑造分析：第一印象法则讨论：形象的重要性一、医院职员仪容仪表（一）面部修饰1.基本要求2.局部修饰（二）发部修饰1.发部的整洁2.发型的选择3.头发的美化（三）肢体修饰1.手臂的修饰2.下肢的修饰（四）仪表1.着装的原则2.医院职员的服饰礼仪二、医院职员仪态礼仪（一）动作语1.手势语2.站姿3.坐姿4.走姿5.蹲姿（二）表情语1.微笑2.目光三、能力训练项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练项目三：走姿训练项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练项目七：鞠躬礼项目八：综合训练讲解、示范、实操、分组练习第四讲：医院服务用语礼仪训练一、语言魅力训练1.语言清晰度2.亲和力3.音量控制4.语态控制二、称呼礼仪三、问候语1.如何说第一句话2.语言寒暄训练四、赞扬他人技巧五、接听电话礼仪1.接听电话2.拨打电话3.电话礼仪禁忌案例分析、实际场景模拟训练第五讲：医院常用服务礼仪1.握手礼仪2.名片礼仪3.乘车礼仪4.馈赠礼仪5.电梯礼仪第六讲：医院服务礼仪规范一、工作规范1.提前到岗、岗前准备2.接待服务规范3.窗口服务的“三个主动”、“五个一样”4.工作禁令5.影响人际关系的十个“小节”二、客户沟通（冷静、理智、策略）1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议2.自身失误立即道歉3.受了委屈冷静处理4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论三、服务异议的处理1、异议情况处理原则（1）彼此尊重、换位思考（2）职权之内（3）职权之外2、倾听的技巧3、服务异议处理的流程及规范实战案例分析、讲解第七讲：医院服务礼仪培训总结第二篇：医院服务礼仪培训医院服务礼仪培训医院服务礼仪培训分析当前医疗行业特点，讲解服务对于医院的重要性。医院优质的服务不仅仅是从规范医务人员的仪表仪态上来体现，更重要的是要从医务人员服务意识得到根本提高，这样才能让病患满意而归，让医院长远发展。医疗市场面临的十大冲击1.医疗竞争将比想象的来得还要快。2.医院院长由职业经理人出任,董事会管理下的总经理负责制会出现在公有制医院中。3.卫生机构将出现倒闭现象。4.争夺出色卫生技术人员的趋向白热化,高水平者被人抢、低能力者无饭吃的局面出现。5.由于竞争的激烈,医院将放下“架子”从自己做起,改变目前医患关系沟通不良局面,而不再单纯指责患者。6.医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢。7.几年前争相成立的以一家大医院为首、几家小医院为辅的航空母舰型医疗联盟,由于没有财务制度的统一,如今面临名存实亡甚至解体的危机。8.随着科技的发展和医疗服务态度的改进,人们的就医方式将有所变化,预约服务将成主流。9.医疗行业的职业培训将盛行,医院的职业化管理将成为管理者的必修课。10.医疗保险和健康保险的介入将缩短病人平均住院日,将可能出现上午腹腔镜手术下午出院的情况。于此同时，平价药房的快速扩张也对医院产生了不小的冲击，医疗行业竞争的激烈使得患者从过去的别无选择到现在的自由选择。面对这样的巨大变革，医院该如何做好自己让患者找上门来。医护人员服务培训——心态培训一、服务意识服务意识就是一个人对服务的理解，以及在理解该服务后，所表现出来的一个自觉性行为。医务人员的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果我们不注意提高自己