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十年谊安售后服务心得--马英

第一篇：十年谊安售后服务心得--马英宝剑锋自磨砺出梅花香自苦寒来——一个名售后服务人员十年工作心得马英“宝剑锋自磨砺出，梅花香自苦寒来。”这是我十年来，一直在谊安从事售后服务的感受。从一个售后服务新兵成长为一个合格的售后服务人员，我尝尽了其中的酸甜苦辣，也对售后工作深有体会。众所周知，售后服务是现代企业服务的重要组成部分。在市场争夺趋于白热化的阶段，“服务”已经成为企业核心竞争力之一。做好售后服务，不仅是公司产品品质的延伸，更是对客户的贴心关怀。因此，售后服务应以满足客户的需求为基础，急用户之所急，想用户之所想，热情周到地为客户服务，从而赢得客户的满意和信赖。这其中个人素质的差异是导致服务差异的主要因素，而个人素质的培养和提高与企业体制和企业文化的宣贯息息相关。谊安医疗的培训体制和服务理念就是基于“真诚守护生命”的企业文化核心价值观而建立起来的。记得十年前，我刚入职就接受了公司较为专业的各项培训，包括专业技能培训和服务理念培训。通过认真学习，一个字、一个词的理解，慢慢掌握了医疗器械方面的专业术语、专业知识以及公司文化。那时公司人员很少，我跑全国，每天基本上都在旅途中，虽然很辛苦,但也积累了很多实践经验，逐渐得到了客户的认可，为今后工作的顺利开展奠定了基础。随着公司的发展壮大，培训制度也更加完善，通过10年的实践摸索，公司建立了一套售后服务的“金标准”。从“客户服务礼仪的3T原则”到“客户服务礼仪的具体要求”；从“售后服务人员品质素养”到“12345服务规范”，全部包含在培训范围内。除了提出细致的要求外，公司还建立了完善的考核机制，有目标、有方法、有考核。充分展示了谊安作为国内领先品牌的文化底蕴和管理艺术。“罗马不是一天建成的”，服务意识和技巧的积累也不是一朝一夕之事，需要接受培训之后在实际工作中具体应用并加以实践。机械照搬体现不出谊安员工的专业水准，过于灵活又会失之偏颇，因此如何恰到好处地展现专业的服务技巧成为售后服务的又一课题。在装机、维修和回访中无时不在体现服务意识和技巧。因此，一定要具备过硬的专业技术和娴熟的沟通技巧才行。我在谊安这十年，安装培训的机器超过近千台，维修台次也为数不少。公司所有的机型1我可以说是了如指掌。这就使得我在安装过程中可以非常专业地把机器安装调试到位，首先就给客户留下了一个良好的初印象；其次，恰到好处地为客户讲解机器的特点和相关注意事项，并详细地解答客户提出的各种问题，真正做到让客户满意。以最佳的服务质量向客户展示谊安客服工程师的良好素质,从而赢得客户的信赖。但真正做到这些，绝非一朝一夕之事，个中滋味只有自己能够体会。相信大家不会忘记那难忘的非典时期，人人恐慌，望而却步。但作为谊安的服务工程师，为了谊安呼吸机能够按时到位，为了战斗在一线的医务人员能够得到及时的技术支持。我没有犹豫，多次只身前往有非典疑似病例的医院进行装机或培训，并圆满完成任务。我这么做并不是想表达自己多么伟大，只是想告诉大家这是职责所在，应该完成，没有条件可讲。这就是谊安的文化。对于产品维修而言基本分为三种情况：第一，很多客户报修实际是因对机器不熟悉，属于使用不当造成的各种小故障。我时常会碰到这种情况。遇到这种情况时，我会与客户耐心交流，快速做出判断，99%以上的问题可以在电话中完美解决，避免了不必要的上门，让客户遇到的问题以最快的速度得到解决，感受到什么是专业的服务。同时，也为公司节约了成本。第二，必须上门维修。在电话中和客户交流后，用自己掌握的技术知识对故障做出准确的判断。出发前充分地做好准备工作，第一时间赶到现场，保证服务快速及时到位，想客户之所想，急客户之所急。这样的情况90%以上可一次解决，避免了二次上门，提高了服务质量，又增强了客户的信任感。记得，有一次，外地有一客户凌晨2点打来电话报修，需要上门。我二话没说，马上动身打车去现场。因为病人依靠我们的机器维持生命，我深知自己责任重大，不能有一刻耽误，时刻不忘“真诚守护生命”这一公司的理念。故障解除了，患者的家属笑了，一再向我道谢。此时此刻，我深知我代表的不仅仅是我个人而是谊安这个响亮的名字。我身为谊安的一员，感到无比的骄傲和自豪。第三，遇到有特殊需求的客户，沟通尤显重要。公司客户很多，各式各样，有温和型的、有易怒型的，也确实会有一些客户在接待时让我“难以招架”。有些客户可能态度激烈，甚至说出些过激的言语，还可能提出些难以满足的要求等。身为工程师，我能指责用户不好吗？能将这些客户拒之门外吗？当然不可以。“顾客永远是对的”适用于每一位客户，包括“难招架”型客户。对这类客户首先要让其先发泄不满情绪，同时调整自己的心态，集中考虑如何去尽量满足客户的需求，把双方的消极态度变为针对实际问题，共同合作的态度，同时表示对客户的理解。要做到站在客户的立场上理解