南宁收费站争创全区交通运输行业文明示范窗口汇报材料.docx

南宁收费站争创全区交通运输行业文明示范窗口汇报材料

第一篇：南宁收费站争创全区交通运输行业文明示范窗口汇报材料让青春飞扬，携文明同行，创服务品牌——南宁收费站争创全区交通运输行业文明示范窗口汇报材料广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司南宁收费站建立于1998年12月8日，位于桂海高速公路中段，是广西目前最大的收费站，共有出入口车道16条，出口复式收费亭6个，出、入口ETC车道各1条，全站共有员工96人，平均年龄21岁。南宁收费站是进出南宁市区的主要通道，也是微笑服务品牌的发源站，肩负着展品牌和保畅通两大重任。全体员工一直秉承“服务至上”的理念，打造了闻名全国、享誉东盟的微笑服务品牌，成为了高速公路行业的标杆站，被誉为首府南宁的“第一张笑脸”。获得了“全国青年文明号”、“全国巾帼文明示范岗”、“全国五一劳动奖状”等国家级荣誉5个，获得其他自治区级荣誉12个；吸引了各省区高速公路同行、企事业单位、东盟各国考察团等前来参观学习；取得了良好的品牌效应和社会效应。为了积极响应南宁公司构建“微笑环”活动，南宁收费站充分发挥微笑服务“领头羊”的作用，将微笑服务内涵从“我对司机微笑”向“我让司机微笑”转变，坚持“干成事，不出事”的工作理念，按照集团公司“更高、更严、更好”的要求，以“微笑感动你我，微笑构筑和谐”为核心价值观，以“形象更美、品质更高、业绩更优、环境更好”为服务标准，致力于打造“微笑环”服务品牌。一、注重管理，狠抓内部队伍建设1、坚持开展思想政治与职业道德教育，培养员工爱岗敬业精神。这些年南宁站顺应社会发展，结合征费工作的特点和实际，不间断组织员工深入学习邓小平理论和“三个代表”重要思想、党的十六大会议精神、“八荣八耻”精神以及各种相关文件，努力提高员工的思想政治素质；组织员工认真学习《公民道德建设实施纲要》，学习许振超、赵国富、陈玉国、李素丽等交通行业先进典型，提高员工的职业道德素质；坚持开展“职责和使命”、“我为交投添光彩”、“拼搏奉献在岗位，建功立业于交投”等各项主题教育，塑造员工积极向上、敬业爱岗精神风貌和行为品德。确保员工队伍的思想稳定以及爱岗敬业意识的提高。2、积极管理，建立完善各项制度。（1）为了不断提高员工的综合能力，不断提升部门的绩效水平，南宁站积极全面推行绩效管理。通过组织绩效管理学习，增强员工对绩效考核的“认识度、理解度、支持度、参与度”；通过制定和完善部门职责及岗位职责，使部门及岗位考核明确有效。通过绩效考核，对目标完成情况进行分析总结，及时调整工作措施，完成目标任务，促进南宁站业绩上新台阶。（2）修改完善相关规程，明确各部门和相关人员的职责。这些年南宁站先后制定修改了《服务的规范性和一致性》、《收费现场开道程序》、《收费员工意见处理程序》、《文明服务考核评分每日公开制度》等一系列规章制度，进一步明确各部门和人员的职责，真正做到层层抓，级级管，保证管理工作有序化、系统化。（3）推行人性化管理。南宁站通过公布站长的QQ、E-Mail等联系方式，增加站领导与收费员工之间2的沟通渠道，同时在日常的工作中注重与员工之间的互动交流，鼓励员工积极参与收费站管理，增强员工主人翁意识，为南宁站的建设发展出谋划策。二、关注细节，深入拓展文明服务的内涵与价值1、坚持从细处入手，提升员工的服务意识和服务质量。（1）以顾客为关注焦点，持续改进服务质量。为提高自身的“窗口”文明服务水平，南宁站坚持向社会公开服务承诺、发放青年文明号服务卡；为及时掌握外界对自身服务工作的评价，南宁站积极向社会聘请路风监督员，收集各种反馈意见并及时做出整改；为更好的服务于司乘人员，南宁站组建有一支活跃的青年志愿者队伍，先后推出车辆应急修理、车祸突发事故处臵、旅客急病抢救、旅客困难救助、便民服务以及交通指南咨询等六大免费服务项目，极大方便了过往司乘人员。（2）紧随时代发展步伐，注重服务创新。结合中国—东盟博览会在南宁召开，南宁站率先推出双语服务，积极开展各种东盟知识、东盟礼仪礼节方面的培训学习，进一步巩固了广西文明服务“窗口”的良好形象。2、全程开展微笑服务，用微笑打造文明服务第一品牌。服务是南宁站工作的最大亮点，在此过程中，南宁站结合自身特点和优势，在高速公路率先推广微笑服务，得到社会各界的高度评价。为了做好微笑服务，南宁站要求员工严格做到：1、当前方有来车时，收费员必须端正坐姿，将左手伸出亭外，示意司机减速慢行；2、待车辆进入车道停稳、打开车窗时，收费员必须先向司乘人员点头并保持微笑，微笑的时候应当亲切、自然，嘴角微微上翘，自然地露出6—8颗门牙；3、在保持微笑的同时用亲切、甜美的语言向司机问候，随后方开展其它业务服务；4、从车辆驶入车道至使出车道这段时间，所有在岗收费员必须全程保持100%的微笑。与此同时，南宁站积极开展各种评比活动，全站营造出