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卖家客服培训资料

第一篇：卖家客服培训资料有时间整理了一下关于第五代卖家客服培训资料，拿出来与大家分享，希望能够对大家有帮助。自淘宝的电商业务开展以来，一直负责监督新人培训工作，但是由于公司规模的限制所以跟专业的培训机构/部门相比，存在着许多不足，期待大家一同分享、改进。所以，做第五代的卖家们有必要做一下客服的培训。一、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。二、培训周期：一个月时间为宜，前后共四期，每期一周：上午9:00-12:00；下午13:00-18:00。第一阶段下到实体门店销售部，熟悉产品品牌、系列、规格等；第二阶段去仓储部盘点、配货，目的也是熟悉产品备货、档次、包装等；第三阶段在仓储部打包间学习打包，目的除了熟悉产品外，对电子商务部的下单配货、打包流程做总结；第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。三、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。四、具体安排：第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司经理及各部门负责人给新人认识，期间由经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由培训负责人带领各位新同事游览公司各部门和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于实体门店负责人，由他安排工作，一般都是在实体门店，通过实际操作，了解我们的代理的产品品牌、系列及产品所具有的特性。第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司电子商务部进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到实体门店负责人报道。第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司电子商务部进行服务技能培训，这个时候，就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具，通过案例让新员工了解大致的交易流程，不断的对新员工传播：“以顾客为中心，提供更多更贴心的服务”的服务理念。期间还会穿插一些网店交易安全的培训，要求对于陌生的网址，不要随便去点，对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题，要客户提供截图，因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测，显示成安全的网站，客服根本没有时间去判断到底是不是taobao.com的后缀，需要以图片为依据。这一点很重要，第五代的卖家们一定要注意哦。到了第三阶段，理论培训就结束了，每天直接到仓储部打包间找相关负责人报道就可以。第四阶段，实战开始，一对一带教，一个师傅带一个徒弟，师傅坐在边上，指导新人如何应对客户的各种疑难问题，引导客户购物，服务流程和技巧前面已经讲过了，现在是学习如何发挥到实践当中来。培训结束，来一场简单的测试，产品熟悉程度+打字速度+服务态度综合考虑。这样一轮培训下来，基本上就可以开始正式上岗了。备注1：对于一些打字尚未达不到50字/分钟的客服，培训期间会要求晚上利用公司有闲置电脑加班练习打字，对于培训期满还达不到要求的，考虑转岗或者淘汰。备注2：培训也是一个磨合的过程，通过这段时间的考察，有些不适合的员工会主动退出，避免了后期培养成本浪费。下到实体门店确实有点辛苦，但如果这点苦斗吃不了，很难再日后艰苦的工作中独当一面，所以每一次培训，除了美工和技术，其他部门新人都要求去门店、仓储部。备注3：关于招聘员工，庙小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的缘分，如果您对自己的公司发展前景速度十分看好，建议的可以招一些刚毕业的大学生，最好是8/9月去招，经历了一段求职的磨难期，心态放平了，比较容易谈拢，提供食宿保障，让新员工无后顾之忧。我们本身没有学历歧视，不过做为大学生接触的知识丰富一点，有想法、有思想、冲劲足，也好培养，至于培养出来能不能留住，那就要看各位老板和公司的整理发展思路了。第二篇：客服培训资料客服培训资料客户服务一、客户服务的重要性任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。对于企业而言，无论是前台、销售、客户服务代表还是公司总裁，都是公司的本身，并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业合作或者购买。顾客通过与客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这都关系到企业的整体形象。客户满意的程度决定了企业赢利的程度，决定了企业发展的思路。企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度，这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户。企业的落脚点也应该在于使顾客满意，只有掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。二、什么是客户服务真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板