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呼叫中心读后感范文大全

第一篇：呼叫中心读后感呼叫中心读后感服务中心连接着企业与客户之间沟通的桥梁。在这样的大环境下，提高服务的服务质量就成了重中之重。这本书涵盖了我们日常工作中涉及到的管理内容，包括呼叫中心员工的工作规范及相关管理考核标准。对我们现场管理来讲是一本针对性强、实用性强的书籍。绩效考核的目的在于激励员工的工作积极性，主动性，增强团队的凝聚力。绩效的考核应注重对关键指标的考核，且考核不仅只是对指标完成情况的考核或管理者单纯地使用一张绩效考核表格，而应该对他们工作期间的行为，以及工作期间的表现情况进行评价记录。现场管理人员和班长每天都应该对当班的客户代表进行表现评价，现场管理对当班的班长与值长进行工作情况进行评价。建立一个电子表格，每人到月底会形成一个平均值算入绩效考核。这样可以对客户代表，尤其是值长们的工作情况进行约束。书中有项建议我觉得特别好，绩效考核是保障工作目标实现的手段，考核应该多偏向鼓励，对一些指标可设置加分项，建立设置加分上限。对已达到高绩效目标值的指标项，不应要求再提升，主要维持现有水平就好，绩效指标不再设加分，只实行负向扣分，对未达到高绩效目标值的指标项，绩效指标成绩可设立加分，激励不断提升。中心应定期对绩效指标成绩跟踪分析，定期根据绩效指标的达标情况调整加分项和负分项，实施动态管理。针对绩效考核的结果，要与对应的客户代表进行辅导沟通，在这方面一直做的不够，面不够广，准备工作不到位，沟通事情应做好提亲通知，至少提前两天通知到人，使其有时间对自己的工作进行审视，并分析自身工作中存在的问题，并准备好需要提出的问题和想法。我们也需要做好相关的准备工作。做好相关的记录。第二篇：呼叫中心背景呼叫中心背景2007年8月，某市燃气客户服务有限公司拟建设一个功能先进的燃气服务平台，提供先进的语音好网络服务，以卓越的运营服务水平，满足客户各种燃气服务的要求。我所在的公司接受委托作为“燃气呼叫中心指挥调度系统”的总承建商，我被任命为这个项目的项目经理，项目必须在2008年7月正式运营，工期短，任务重，我通过加强项目的进度管理，确保项目按时间、按计划圆满完成。一、采用PERT计划评审技术，识别关键任务在标识关键任务的同时，根据PERT图，允许部分任务并行。在概要设计阶段完成并通过评审后，允许各子系统在详细设计阶段及实现阶段并行进行。在呼叫中心项目中，通过PERT标识关键任务后，我发现电话接入管理、电话呼出（电话回访）、指挥调度系统这几个系统是可以并行进行的，我将开发人员分成三个组，分别进行上述三个子系统的详细设计和实现，实现在这两个阶段的任务的并行，确保了项目的如期完工。三、每周举行例会，随时了解项目进度，必要时调整进度表在确定项目开发计划的时候，我制定了详细的项目进度表，在确定每一项任务是都确定任务的工作量，开始时间、持续时间、结束时间。让项目组的成员知道自己所承担任务的时间表，根据自己的任务制定自己的详细工作计划。在本呼叫中心项目中，为确保项目的如期完成，在项目开始后，我确定例会制度，每周召开项目例会，让项目组成员报告各自的进展情况及遇到的问题，通过交流开发过程中遇到的问题，共同探讨解决办法。我对照项目进度计划，跟踪项目的实际执行情况。在本项目中的某次例会中，我对照项目进度计划，发现工商用户的同时，我在项目进度计划中根据项目设计定义了相关的里程碑，在每个里程碑我们都采取会议的形式对本阶段的工作进行确认、总结，对本阶段的进展情况做出结论，并决定是否调整下一阶段的进度计划。比如说在本项目中呼叫中心设备的选型和采购就是一个重要的里程碑，我也邀请了某某公司相关领导出席，汇报项目进度，获取相关领导的认可和支持。在本项目的开发过程中，由于采用了以上的技术和方法，加强了项目的进度控制，在很大的程度上确保项目的如期交付。第三篇：呼叫中心工作制度呼叫中心工作制度1.团结协作，遵守公司的各项规章制度，服从工作安排，认真完成上级交办的各项任务。2.围绕“以客为尊”的服务理念，以维护公司形象为己任，以专业、礼貌的态度和服务用语接听客户电话，提供高效、人性化的服务。3.熟练应用系统的各项功能，熟悉了解公司的各项制度及相应的法规。4.根据客户来电准确及时向相关部门派发工单，掌握每日所有工单的完成情况，在服务承诺内进行必要的跟进工作。5.按照工单的类别做好工单的回访（如便民服务、水质、水压类工单），了解处理部门的服务质量，根据客户反馈信息及时与相关部门沟通。6.及时处理停水、降压事宜，并按照服务承诺时间内通过电话、短信、电视、广播、报纸等方式向用户发出通知。7.通过短信及语音平台定期向客户做好电子账单、催费等工作，并做好解释工作。8.在非高峰时间，特别是夜班时间，负责一定量的行政工作。9.遇有紧急事件第一时间向领导汇报，并按照预案处理。10.遵