呼叫中心质检标准.docx

呼叫中心质检标准

第一篇：呼叫中心质检标准叫中心质检标准评分细则：一、信息内容准确，产品知识、表达能力（30分）1、信息内容准确无误（10分）——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确2、信息内容全面（10分）——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整3、是否与用户核实（5分）——与用户进行沟通过程中，互动的内容和用户核实4、有无夸张（5分）——为用户提供信息与事实不符或偏差过大说明：此类项满分30分，达到1、2、3项目规定，得其小项相应分值。如出现解释错误，后又及时纠正，不影响用户理解，且达到用户满意，1项为8分业务解释不严谨，1项为8分出现当中第4项错误者，其小项分为0。二、语音语调语速（15分）1、吐字清晰（3分）——语句清晰明了2、语调适当起伏（2分）——音调要恰当的起伏，不得过高或过低3、声音修饰（3分）——语音语调要适当修饰，听起来自然专业4、是否拖音（2分）——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象5、语速适中（3分）——语言速度适当，不要过快或过慢6、停顿适当（2分）——不要一气讲完，当中恰当停顿说明：此类项满分15分，达到其项目规定，得其小项相应分值。三、服务用语（10分）1、普通话（2分）——普通话标准，无方言现象2、礼貌用语恰当（2分）——恰当运用“您”“请”等礼貌用语3、致谢语（2分）——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；当用户向致谢时，及时合理回应4、致歉语（2分）——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意5、开头语、结束语（2分）——开头语及结束语适时、完整、全面6、服务禁语（得-2分）——出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语7、语言随意（得-2分）——语言组织不好，过于白话，随意，不专业8、口语（-2分）——出现“啊”“呀”等其它口语说明：此类项满分10分，达到1、2、3、4、5项目规定，得其小项相应分值；开头语或结束语中，当中有一项不符合标准者扣2分；6、7、8项在此类项1、2、3、4的总分中扣2分；四、服务态度观念精神状态（15分）1、服务热情（4分）——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切2、服务耐心（4分）——服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户3、微笑服务（3分）——微笑服务，但不要笑出声4、是否推诿（4分）——正确理解用户询问内容，不得随意推脱说明：此类项满分15分，达到2、3、4项目规定，得其小项相应分值。服务状态热情，状态积极，精神饱满者服务热情项目4分；服务状态较好，精神较好者，情绪一般者服务热情项目4分；服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项目0分。在用户挂机前，急于结束通话，但不影响整体服务质量者，服务耐心项得3分。五、理解能力（10分）1、引导性提问（5分）——当用户意图不明确、不清晰时，合理用户进行引导性提问2、正确理解用户意图（5分）——正确理解明白用户表达的意图方向说明：此类项满分10，达到1、2项目规定，得其小项相应分值。六、应答技巧（问题处理）（20分）1、用语灵活（2分）——服务过程中，语句组织灵活易于理解2、语句婉转（3分）——语言真诚，表达婉转3、条理清晰（3分）——服务中思路清晰明了，有针对性4、易于接受（2分）——语言表达便于用户接受，使用户理解5、快速理解用户意图（4分）——及时迅速的理解用户表达的意思、意愿6、操作迅速（3分）——为用户办理或进行操作服务迅速及时7、及时回答用户问题（3分）——对用户提出的问题，快速及时回答说明：此类项满分20，达到其项目规定，得其小项相应分值。第二篇：呼叫中心质检竞聘呼叫中心质检竞聘第一部分自我介绍目录第三部分对质检岗位的认识第四部分分析录音提出见解第二部分我的优势个人简介努力、认真、细心、严谨坚强、执着、诚恳、友爱工作态度个性特征业务爱好阅读，竞走我的优势优势逻辑思维能力强——思维严谨的工作态度——态度扎实的公司业务——业务丰富的客服经验——经验我的认识质检员不仅是简单的对坐席考核,判分.要通过这些录音找到呼叫中心的问题所在.包括公司业务有哪些定义不清晰影响坐席效率.坐席常用语述不标准,以引起用户投诉等问题,总结出来反映给主管为呼叫中心制定培训计划或是优化方案提出意见或建议。10月总失分、加分项我的见解录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手1.养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集2.录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通技巧，最终提高整体员工的服务水平。3.首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如