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呼叫中心试卷

第一篇：呼叫中心试卷班级：电信7班姓名：得分：一、填空题（每题2分，共20分）1、沟通过程中的障碍称为_________。(噪音)2、从某种意义上讲，________是人的第二外貌。(声音)3、呼叫中心主要是借助_________来完成信息交换的。(语言)4、一名合格的客户信息服务人员的基本能力应具备足够的________调节能力和承受能力以及对自身情绪论的掌控能力。（心理）5、沟通的形式通常包括语言沟通和________沟通两种。（非语言）6、客户信息服务职业共设有四个等级，初级、中级、高级、________。（技师级）7、客户信息服务人员的职业守则主要包含：爱岗敬业、_________、办事公道、服务大众、奉献社会。（诚实守信）8、真正满意的客户服务，一定是要“以______为中心，以客户为导向”。(客户)9、典型的呼叫中心一般都采用了IVR、ACD、________和CMS。（CTI）10、呼叫中心按使用性质分类可以分为自建自用型呼叫中心、___________、ASP型呼叫中心。（外包服务型呼叫中心）二、判断题（下列各题，你认为正确的，请在题干的括号内打“√”，错的打“×”。每题2分，共20分）1、微笑是客户服务的范畴。（√）2、业务空间就是你在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题。（√）3、企业要赢得市场和客户，就要实施客户满意的营销战略。首先要培养“一切为（客户）”的理念。（√）4、一个出色的企业家仅仅只要了解自己客户的现实需要，不需要相信他的客户还存在着别的需要。（×）5、客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。（√）6、“穿客户的鞋子”,就是说,把自己放在客户的位置,去实际体验一下实地的感受。（√）7、客户信息服务人员准确清晰地的发音是保证客户正确接收信息的基础。（√）8、商务礼仪是公司形象的一种体现。（√）9、客户服务人员与客户在服务的过程中地位是平等的。（×）10、销售的功能主要是为客户提供服务,包括售前服务和售后服务。（√）三、名词解释（每小题3分，共12分）1、共情：是理解别人的感受和问题的能力。2、呼叫中心：3、客户：广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。4、ASP型呼叫中心：四、简答题（每小题5分，共25分）1、为什么越来越多的企业选择组建客户服务部门，而且大多数企业放在了经营战略的重要位置？2、在与客户的沟通中,通过哪几个步骤可以达到良好的沟通效果?3、简要说明以下电话服务礼仪应注意哪些内容：（1）电话应答的礼仪：（3）电话等待和转接中的礼仪：4、如何培养客户信息服务人员的积极心态?建立乐观的心态适当心理宣泄有效情绪管理维持心理平衡5、“100一1=0”，这是CS经营中的一个非常有名的等式，其含义是什么？尽管有100个客户对你的企业感到满意，但只要有一个客户说不，你的企业知名度马上就会变成零。五、自由发挥题(共23分)1、假如工作时我们遇到了威胁生命或生公司财产的电话应该怎样处理（10分）2、假设自己是一名客服人员，请自己设计五条以上的投诉者与客服人员的电话沟通内容，并画出该投诉电话的处理流程。（13分）第二篇：呼叫中心背景呼叫中心背景2007年8月，某市燃气客户服务有限公司拟建设一个功能先进的燃气服务平台，提供先进的语音好网络服务，以卓越的运营服务水平，满足客户各种燃气服务的要求。我所在的公司接受委托作为“燃气呼叫中心指挥调度系统”的总承建商，我被任命为这个项目的项目经理，项目必须在2008年7月正式运营，工期短，任务重，我通过加强项目的进度管理，确保项目按时间、按计划圆满完成。一、采用PERT计划评审技术，识别关键任务在标识关键任务的同时，根据PERT图，允许部分任务并行。在概要设计阶段完成并通过评审后，允许各子系统在详细设计阶段及实现阶段并行进行。在呼叫中心项目中，通过PERT标识关键任务后，我发现电话接入管理、电话呼出（电话回访）、指挥调度系统这几个系统是可以并行进行的，我将开发人员分成三个组，分别进行上述三个子系统的详细设计和实现，实现在这两个阶段的任务的并行，确保了项目的如期完工。三、每周举行例会，随时了解项目进度，必要时调整进度表在确定项目开发计划的时候，我制定了详细的项目进度表，在确定每一项任务是都确定任务的工作量，开始时间、持续时间、结束时间。让项目组的成员知道自己所承担任务的时间表，根据自己的任务制定自己的详细工作计划。在本呼叫中心项目中，为确保项目的如期完成，在项目开始后，我确定例会制度，每周召开项目例会，让项目组成员报告各自的进展情况及遇到的问题，通过交流开发过程中遇到的问题，共同探讨解决办法。我对照项目进度计划，跟踪项目的实际执行情况。在本项目中的某次例会中，我对照项目进度计