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售后服务承诺[合集]

第一篇：售后服务承诺十五．售后服务承诺15.1售后体系说明我公司有遍及全国的销售及完善的服务网络。有专业销售及服务经验，秉承一贯的以客户利益为中心的“客户视角观”，集团在日益发展壮大的过程中，树立了行业的经营典范。本着为客户提供优质、快速的售后服务的原则，我公司在全国按区域划分并在每个重要的城市均具有强大的技术服务中心，配备有专业的技术支持人员，具有备品备件库，形成了覆盖整个中国大陆地区的售后服务网络，建立起了强有力的技术服务网络机制，以便能及时准确的解决问题，为全国各个地区的客户提供当地服务平台。并提供全天随时响应的技术支持。为了使客户有效管理和维护系统，我们将对系统提供全面的服务与支持。我公司将承诺予以全面的人力，物力，财力支持，为该项目的顺利实施、为用户提供长期的优质服务。不断提高客户服务满意度和持续改进服务质量及运作能力是我公司服务不懈追求的目标。为了不断完善自身质量管理体系，我公司服务逐步建立起符合国际标准的售后服务质量体系，通过畅通的内外部客户信息反馈系统，收集和传递来自各方面的服务质量数据和信息，并对这些数据信息进行有计划的精细分析，找出对服务质量产生最不利影响的活动并进行改进，适应不断变化着的客户服务需求。服务质量管理体系由四个重要的子系统构成：ISO9001质量保证体系——实现业务流程规范化管理，对影响服务质量的20个要素（如服务合同评审、服务产品设计、授权维修站评定、服务过程控制、不合格服务控制、纠正及预防措施、质量记录、服务人员培训等工作环节）进行严格的质量控制，通过自查内审发现问题并制定纠正预防措施来实现不断改进业务流程的目标。综合客户满意度评价/考核制度——以综合客户满意度为核心的业务指标评价/考核制度，通过对客户满意度进行全方位的测评，并以测评结果作为评价与考核各业务部门、大区客服及维修站服务工作质量的重要依据。通过收集各类反映服务质量状况的信息及数据，加以综合分析，找出我公司服务与业界先进水平之间的差距，找出我公司服务与客户需求之间的差距，并及时反馈给相关部门进行改进。外部客户投诉处理监控系统——为保证客户的投诉能够得到及时有效的处理，我公司服务在全公司范围内推行了以“投诉处理三原则”为核心的一整套流程，即：第一层次：首先处理好与客户的界面；第二层次：找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚；第三层次：触类旁通分析问题的根源，制定改进措施，避免再次出现同样的客户投诉。内部客户反馈信息处理监控系统——对内部客户反馈的重要信息（意见、建议、需求等）的PDCA全过程进行闭环监控，确保每个客户反馈信息得到有效落实。这四个子系统的相辅相成，形成对我公司服务质量整体水平的管理监控体系，为保证我公司服务质量水平的不断提高发挥着重要作用。我公司服务的质量监控部门负责对整个服务过程和结果进行监测、分析和督促改进，对客户的意见和建议进行收集、传递和分析，组织建立文件化的服务质量客户评定管理程序。针对所有接受过我公司服务的用户进行100%的电话回访或现场反馈调查，通过了解客户的满意程度，来保证客户的权益，同时也能够掌握各级服务部门的工作效果，起到整体监控的作用。15.2技术服务我公司承诺提供以下几类服务方式：全方位支持我公司的维护支持包括对软件、硬件和系统应用方面的支持。硬件支持包括将系统恢复到正常状态所需的全部材料、零备件。电话支持(7*24小时)用户使用我公司提供的产品时，如遇到软件、硬件或是网络问题，都可以从我公司得到电话支持与帮助。用户可以指定一名主要联系人及两名替补联系人与我公司客户服务中心联系。一旦接到用户的请求电话，我公司客户服务中心的专家将在规定时间内通过电话解决或回答用户所提出的问题。本地化现场服务(7*24小时响应)对于通过电话无法解决的问题，我公司将派出系统工程师到现场为用户解决问题。远程分析(RemoteDial-inAnalysis)必要的话，用户可以采用我公司的远程分析服务。替换硬件零部件我公司在北京和各地分公司、办事处设有备品备件仓库，备有备品、备件，为用户就近方便快速地更换零部件。专人客户支持我公司客户服务中心针对用户的需求，成立项目组专门负责该项目的售后支持。项目组将由现场工程师，客户服务中心相关专家和一名项目经理组成。客户文档按合同约定，向用户提供系统安装手册、图纸、设备维护手册以及用户手册等资料。用户的所有要求都将记录文档，以用户问题记录、问题跟踪、问题解决的形式登记备案，确保服务质量。15.3服务承诺书我公司承诺质保期为自项目验收合格起2年。所提供的设备均不低于生产厂家保修范围和期限负责提供免费保修服务；保修期满后，我公司将继续提供技术服务。保修期内,提供7×24×365小时不间断售后服务，在接到故障报修后应做到60分钟内响应，12小时内解决故障。