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售后服务部介绍

第一篇：售后服务部介绍山西神通（斯柯达）售后服务部介绍售后服务核心流程是上海大众斯柯达的服务特色，是经销商管理系统的重要部分，坚持这些步骤不仅能保证服务或维修过程流畅，通过这种方式，我们也将有更多时间与客户相处，了解顾客感受，满足顾客要求；提高客户满意度。我们的服务理念是：1、（真诚接待）：让您留下良好的初次印象，为车辆维修做准备。为了保证有服务顾问及时接待客户车辆，减少客户等待时间，必须保证进站扫描系统的正常运行，相关人员（门卫、服务顾问）按时在岗，通过自查，保证良好的状态迎接客户。体现主动、热情、周到、细致的服务。2、（真才技能）：全方位的专家支持系统（上海大众斯柯达总部强大的技术支持）、全系列的培训和考核（我们的所有员工都是经过上海大众斯柯达严格的培训并严格考核上岗和严格的资质认证）。一个高素质的运作团队是成功的一半，各司其职、各尽其职，才能达到事半功倍的效果。不断致力于售后服务与技术质量的持续改善，无与伦比的服务及支持才是我们永远不变的的承诺！3、真金配件：品质精良的零件、合理透明的价格、丰富多彩的附件、24小时物流配顺，确保其质量和服务满足期望的要求。4、真情沟通：无缝衔接的服务理念、完善的客户信息系统、及时的用户回访、节日特别问候，监控服务的满意度，以便及时掌握用户对服务的评价找到了存在的缺点，以便内部整改。5、真值关爱：丰富多彩的关爱活动、24小时救援服务、快修服务、取送车服务，该服务最重要的目标是即使在极端情况下，也要保证客户满意，例如一个故障让车辆无法移动。如果顾客碰上因技术故障而导致车辆动不了的情况，就可能丧失对该产品的信任。但只要在出现此类紧急问题的时候，能给他们提供迅速有效的帮助，这种信任是很容易重建的。每天24个小时，每年365天值守的紧急援助服务，可以改善顾客对我们产品的印象，并加强了他们在道路上行驶的安全感。快速修理的特点是快，在操作流程上与常规修理的不同处：提高服务效率，减少客户等待时间满足客户差异化的服务需求优化服务流程展示专业的服务质量。6真质设施：温馨的服务设施、精良的维修设备、独立的维修通道、专属的预检工位，展示上海大众斯柯达的品牌内涵为顾客营造一个良好的修车环境。贴心服务，随时恭候每一个环节都有我们对您的关爱、每一处都是对您的悉心体察。每一次服务体验都成为一次短暂的度假。第二篇：售后服务部管理制度售后服务部管理制度第一章总则第一条目的为更好提升服务质量，规范企业操作体系，更好的服务于各销售部门日常工作，特制本制度。第二条范围凡是本公司与客户合作产生退回的产品及退回工厂的产品均遵循本制度操作。第三条职责1、负责客户退货的接收清点工作；2、负责公司退货售后、维修工作；3、负责公司配件仓库的管理、配件补配跟进工作；4、负责整理退货仓库产品与大仓库的调拨、与采购对接退回工厂、与主管领导沟通滞销处理的工作；第二章退货管理制度凡是下列情况的产品，允许退货：1、客户接收到我司货物，在托运处查看出现破损，无法正常销售的，原则上客户可以拒收直接返回；2、客户接收到我司货物，3天之内出现质量问题，拍图片确认，我司无偿接受退货；3、客户接收到常规货物超过4天以上，出现少货、产品质量出现问题，由销售人员独立解决；4、常规工艺品订单，客户接收7天之内出现问题，我司承担，予以退货。实用品在1-3个月时间内则按照产品相关的政策予以退换或者维修；5、常规产品超过4天以上，出现错货现象（仓库配货人员配货出错），原则上仓库没有承担责任的义务，但是销售人员必须要及时与客户确认产品型号及价格等，及时调整仓库库存，销售人员并承担成长赞助30元；6、凡因仓库发货出错及工厂大批量质量问题或者工厂发货出错调整的货物均不纳入销售人员考核内（2.5%）；以下情况的产品，不予退货：1、季节性产品、特制产品、特价产品、工厂明确告知停产产品；2、大件产品不予退货（如果产品需要补配件，则按照公司时间规定予以配件补配）；3、产品无原包装或包装不符的（影响到二次销售的）；4、瓷器、锡器、电话、电器非质量问题的（所有电话、电器保修期一年）；5、带保护膜的产品撕开保护膜的；6、产品包装破旧、产品损坏（非我公司托运因素造成）的；7、非公司经销的产品。不能退货的产品，未经销售人员同意，客户已经退回的处理方案：1、季节性产品、特制产品、特价产品、工厂已不做的产品客户退货后，经采购部经理签字后方能办理退货手续，采购部经理不签字的，要么退回给客户，要么销售人员承担，运费由客户及销售人员独立承担。2、产品无原包装或包装不符的产品而又是我司正常销售的产品（产品本身没有破损的），首先沟通客户退回，如沟通无果。则予以扣除包装费用给客户打折处理，扣款数额：手提袋：5元/个，包装盒按产品成本价收20%（根据具体沟通情况进行折扣处理）。3、非公司经销的产品，