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外包服务管理办法

第一篇：外包服务管理办法外包服务管理办法背景随着外呼外包业务的不断发展与规模不断扩大，对业务、服务及运营管理工作提出了更高的要求。在这一背景下，为规范外包服务管理，更大程度营造和谐、公平的合作环境，特制定《外包服务管理办法》。外呼系统管理1、系统工号、权限管理：乙方负责对外呼系统工号、权限进行管理；甲方需要增加、修改工号及权限时，需以书面形式向乙方提出申请，乙方核实无误后，进行开通或变更。2、外呼号码：甲方应使用自己的号码进行外呼，在未经乙方许可的情况下，不得擅自使用乙方号码进行外呼。甲方如需增加或变更外呼号码，需以书面形式向乙方提出申请，乙方负责制作相关数据并及时反馈甲方。人员管理1、在合作期间，乙方按照甲方要求配备话务人员及管理人员；2、甲方负责对值班经理、项目督导、质检人员等管理人员进行业务及沟通技巧培训；项目督导或值班经理负责培训话务人员；3、话务人员严格执行乙方规定的行为规范及考勤规范，乙方监督并执行考核。4、乙方制订考核办法，征求甲方同意后，针对管理人员及话务人员的劳动纪律、成功访问量、呼出时长、培训成绩等进行月度考核（以100分为考核基数），并据此核发工资；在此过程中，甲方根据录音或监督情况可以提出处罚建议，乙方核实后配合考核，但甲方需在每月2日前以书面形式提供考核依据。5、在员工绩效工资基础上，如甲方对部分员工提出奖励，可由甲方另外支付费用，甲方可自行发放，也可交由乙方统一发放。6、甲方在监督过程中，如对话务人员或管理人员的业绩或服务态度不满意，可以书面形式向乙方提出更换人员的申请，乙方核实无误后，应积极配合，并将处理结果及时反馈甲方；7、甲方须设定专人负责项目的配合，保证乙方现场发现的业务问题或投诉能及时解决；8、如有新的业务或业务内容变化较大，甲方需要派人进行现场培训，并进行为期一周的现场指导与监督；9、根据工作量情况，如需增加值班经理或质检人员，甲方以书面形式征求乙方同意后，增配新的管理人员。10、对于表现突出、业绩排名连续三个月均为前三名的话务人员，双方进行协商后，甲方应给予额外的一次性奖励，以激励员工积极性。现场管理1、甲方派驻的专职管理人员，需按照乙方规定的现场管理办法执行，即（1）在工作现场穿拖鞋、蓝大褂；（2）个人物品不得带入工作现场；（3）工作现场不得大声喧哗、随意走动、禁止无故长时间站立；（4）手机调为无声，工作现场内禁止做与工作无关的事。2、乙方为甲方提供的人员须遵循乙方制定的各项规章制度。3、甲方须遵守乙方制定的《安全管理办法》，甲方派驻的专职管理人员不得通过各种渠道（U盘拷贝、打印、网络邮件等）将乙方项目数据外泄，如由此造成的后果，甲方需承担相应法律责任。第二篇：服务外包监控管理办法服务外包监控管理办法1目的建立外包服务监管机制，满足公司的整体服务质量要求2适用范围适用于公司及各事业部、分子公司、项目对服务外包质量的监控管理职责3.1运营中心负责组织对供方的服务质量进行监管和评估；3.2审计监察中心负责监管对外包方评估或验收过程；3.3财务中心对评估结果进行应用；3.4各事业部、分子公司在运营中心指导和要求下按照本办法及相应合同的要求建立对项目外包监管的管控办法，实施对各项目各类外包服务的监管和评价。3.5各项目制定对本项目各类外包的检查标准，严格按照检查标准和合同要求实施检查。4外包服务种类：长期连续性服务（工程日常维护、保洁、绿化、消杀）/一次性外包服务管理办法5.1总则5.1.1各事业部及项目应建立相关服务外包方的合同台帐，明确相关合同的监管执行人；5.1.2各事业部必须对合同内容条款对合同监管执行人进行合同交底并留下双方签字的交底记录；5.1.3各项目依据合同要求实施对外包方的监管，并将监管结果报事业部、公司运营中心备查；5.1.4禁止服务外包方转包或分包服务内容；5.1.5对于长期连续性服务外包在合同中必须明确最终被服务方的评价考核机制；5.1.6项目必须建立外包方服务质量的监管职责体系，包括责任人、责任范围等;5.1.7公司采取第三方满意度调查的方式对外包方服务质量进行评价6管理要求6.1长期连续性服务监管要求6.1．1事业部监管要求各事业部应制定外包考核实施细则,内容必须包括对项目保洁（绿化、消杀）、工程外包合同管理、外包检查标准的制定、外包评价标准制定（评价优、良、合格、不合格的标准）以及对项目外包监管的考核要求等内容；6.1.2项目监管要求6.1.2.1项目经理在外包前应了解保洁（绿化、消杀）、工程外包合同条款的具体要求，并将合同条款要求纳入检查标准；6.1.2.2项目经理应对外包监管的区域落实专人监管，根据外包区域的多少明确一人或多人实施监管，并将责任人片区划分予以公示。同时，上报事业部备查；6.1.2.3项目在检查标准中应明确对外包单位资质、人