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客户关系管理试题3

第一篇：客户关系管理试题3gfnhgfh《客户关系管理》综合测试题2班级：姓名:成绩：一、单选题（共10分，每题1分）1、呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。AIT技术BCTI技术CWEB技术DCRM技术2、（）的座席代表在50—100个之间。A大型呼叫中心B中型呼叫中心C小型呼叫中心D微型呼叫中心3、客户数据的使用层次中的（）只对客户数据略微加工整合，然后向企业员工、客户或伙伴多渠道发送。A流程型B预测型C操作型D温饱型4、CRM技术逻辑结构的（）主要作用是业务处理工作流和电子邮件等。A服务器组B用户接口C数据管理D客户驱动5、（）适合于企业有一定的信息系统开发能力的情况，即选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，自己实施。A三阶段实施方法B五阶段实施方法C六阶段实施方法D十阶段实施方法6、分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。A促销管理B个性化和标准化C客户分析和建模D客户沟通7、CRM的技术核心是（）。A数据库B数据仓库C元数据D数据库技术8、在高科技迅速发展的信息时代，（）已纳入知识管理的范畴，企业需要对外部环境的研究和经营战略的制定与执行，充分体现着知识的获取、利用和创新的知识管理过程。A信息管理B无形资产管理C经营战略决策管理D人力资源管理9、实施知识管理的动力源自（）。A明确的目标B企业内部的变革需求C业务流程再造D企业竞争优势10、（）CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。A分析型B运营型C协作型D交互型二、判断题（共10分，每题1分）1、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（）2、设计出完整的客户联系过程，是呼叫中心能否建设成功的主要因素。（）3、CRM系统的体系结构中的功能层是CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等。是保证整个CRM系统正常运作的基础。（）4、eCRM的优越性之一是即时有效的客户服务，增强客户忠诚度与企业知名度。（）5、对于CRM而言，更侧重于企业前台的销售市场的资源整合，中心在客户。（）6、CRM系统建设的绩效评价是对企业实施CRM系统的业绩的检讨与评估。（）7、数据挖掘在客户忠诚度分析中主要是对客户持久性、牢固性和稳定性进行分析。()8、知识管理贯穿于企业信息化的整个过程中，筛选出有价值的信息并实现信息创新和知识共享，这是企业成功实现信息化的保障。()9、在开思/CRM-star系统中，提供了一个安全、可靠的系统设置模块。系统管理员通过此模块，可以方便、快捷地完成系统的全面工作。（）10、客户服务管理是对客户意见或投诉以及售前、售中、售后服务进行管理。（）三、多选题（共10分，每题2分）1、纵观现在和未来，呼叫中心发展的主要方向是（）。AWeb型呼叫中心B多媒体呼叫中心C电话呼叫中心D网络呼叫中心2、按照企业运用呼叫中心的方法来分，可以把它分为两种不同类型（）。A非CTI呼叫中心BCTI呼叫中心C自营型呼叫中心D外包型呼叫中心3、作为CRM系统的支持，知识管理系统应当具有三个特性：（）。A标准化B友好的个性化服务C支持激励创新D实用性4、知识管理的纵向内容有（）。A知识获取的管理B知识利用的管理C知识创新的管理D知识开发的管理5、CRM软件的市场结构包括（）。A垂直市场结构B行业应用市场结构C品牌市场结构D销售渠道结构四、名词解释题（共10分，每题5分）1、元数据2、eCRM五、问答题（共20分，每题10分）1、呼叫中心的主要功能有哪些？答：2、在客户关系管理中，CRM数据仓库有哪些功能？答：六、案例分析题（共40分，每题10分）关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫