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客户关系管理试卷A(答案)（推荐五篇）

第一篇：客户关系管理试卷A(答案)《客户关系管理》参考答案一、单择题（每题1分，共10分）1、B2、D3、D4、B5、A6、A7、A8、B9、B10、C二、多选题1、ABC2、BCD3、ABCD4、ABCD5、ABC6、ABC7、ABC8、ABCD9、BCD10、CD三、判断题（每题1分，共10分，请在对观点画“√”，错的观点后画“×”）1、×2、×3、×4、√5、√6、√7、√8、√9、×10、√四、名词解释（每题3分，共15分）1、客户关系管理（CRM）系统：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。2、客户智能：是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。3、客户识别：是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系的管理对象。4、CLV分析法：是指客户生命周期价值，指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。5、定制营销：也称为一对一营销、个体营销、个别化营销、是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。五、简答题（每题5分，共25分）1、客户资源的价值体现在哪些方面？答：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势（3）信息价值（4）网络化价值2、IDIC模型的主要内容是什么？答：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要3、简述客户投诉处理过程答（1）倾听客户意见（2）记录投诉要点，判断客户投诉是否成立（3）提出可行的解决办法（4）跟踪服务4、简述挽回客户有步骤答：（1）建立客户流失预警体系（2）分析流失客户状况（3）分析客户流失的原因（4）采取措施挽回流失客户5、影响客户关系管理能力的因素有哪些？答：（1）信息技术（2）高层领导（3）企业文化（4）人力资源（5）组织设计（6）供应链伙伴六、论述题（每题10分，共20分）1、试述影响客户满意度的主要因素。参考答案:企业因素；产品因素；营销与服务体系；沟通因素；客户关怀。2、试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。参考答案:CRM实现企业以客户为中心的主要策略；CRM充实企业的核心资源；CRM提升企业的核心能力；CRM系统将保证企业核心竞争力的持续性提高；CRM将有利于增进知识管理；CRM将创建企业基于Internet的管理应用框架。第二篇：客户关系管理试卷客户关系管理试题班级姓名一、选择题（每小题4分共20分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌。A、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2：8原理是指A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意二、判断题：（每空2分，共10分）1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（）3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（）三、填空题（每题4分，共40分）1、客户关系管理的英文缩写是。2、客户的核心内容包括四个方面，分别是。3、按照客户与企业间的关系，可以将客户化分为五类分别是。4、客户关系管理的三个作用分别是。5、客户关系管理的发展动力来自四个方面，其中原动力是指牵引力是指拉动力是指推动力是指。6、客户关系管理的三维发展目标中，“更多”是指“更久”是指“更深”是指。7、一般来讲，客户关系的发展的四阶段模型分别是。8、客户让渡价值是指与之间的差额部分。9、从客户成为企业的潜在客户开始，客户的生命周期就开始了，该周期分为四个