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客户关系管理试题1

第一篇：客户关系管理试题1北京电子科技职业学院2012～2013学年第一学期期末试题课程名称：客户关系管理任课教师姓名：赵娜考试时长：100分钟课程总分：100分院（系）：计算机技术系年级：11班级：11网络（5）班姓名：学号：报告内容要求：1、要求以IT行业中的某一个真实/虚拟企业中的信息系统部员工（或其他部门员工）的身份，由学生撰写一份该企业开展客户关系管理的案例分析报告。2、要求是找自己比较熟悉的企业（若是虚拟企业，则该企业的信息应尽可能地详细，比如企业的规模，企业目前的销售模式、企业目前IT的应用现状等等）。3、要求学生从技术及商务等环节对该企业是否及如何开展客户关系管理提出具体可行的建议。4、要求该报告条理清晰，有理论有实际案例，内容不能完全与网络内容雷同，也不得与其他学生的雷同，题目自理，不少于3000字。报告内容提示：可以选择从以下几个角度中任选一个，完成案例分析报告。1.通过CRM进行客户识别与开发方法，有效地开发潜在客户；2.处理客户投诉的重要性，并能采用正确的解决方案处理客户的投诉的案例分析；3.采用大客户管理的基本方法，针对不同行业的大客户选择正确的管理策略案例分析。4.企业进行满意度测评，并通过使用“打造客户忠诚的五大步骤”来提升客户的忠诚度的实际案例分析。5.企业应用客户关系管理系统软件实现对客户信息的建设与管理的成功案例分析。报告提交要求：1.要有一个适当的题目，题目不能是《客户关系管理报告》或《客户关系管理大作业》或《客户关系管理案例分析报告》等这样笼统的题目。而是要根据前面所述的五个报告方向选择其中一个并自拟题目。如《某某企业客户满意度测评的案例分析报告》或《某某企业大客户管理方案的实施》等。2.要求该报告条理清晰，有理论有实际案例，内容不能完全与网络内容雷同，也不得与其他学生的雷同，题目自理，不少于3000字。3.要求报告大标题单独一页黑体四号字居中，右下角打字输入班级姓名学号，正文中小标题宋体小四号加粗，正文宋体五号字，单倍行距。图文并茂，页数不得少于3页。4.要求报告以A4纸打印装订提交，提交时间不得晚于2012年12月25日，否则视为零分，且期末总评不及格。第二篇：客户关系管理试题2、分析型CRM的（A）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。A、促销管理B、个性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通3、CRM的技术核心是（B）A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。A、产品B、服务C、竞争D、价格8、在客户关系管理中,不是4P策略的是（D）A、产品B、价格C、促销D、市场9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（B）与重要性两方面入手。A、紧迫性B、预见性C、超前性D、盈利性10、客户满意中超出期望的式子是（A）A、感知服务>预期服务B、感知服务11、当客户只有一个期望值无法满足时，（D）不是我们应对的技巧A、说明原因B、对客户的期望值表示理解C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争13、（C）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户14、在大客户管理中，（D）是客户服务的最高层次A、个性化服务B、个性化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作17、（C）不是实施个性化服务所必须的条件。A、服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、产品18、（B）阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期19、（A）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值20、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（A）A、较大B、较小C、无关D、客户忠诚是客户满意基础21、在客户关系管理里，（C）不是客户的忠诚的表现。A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品22、网络客户服务的层次中最高的是（C）A、单向信息服务B、初步个性化信息服务C、个性化互动服务D、客户化服务23、在客户关系管理中,不是4P策略的是（D）A、产品B、价格C、促销D、市场24、客户忠诚度是建立在（C）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满意度D、客户价值25、（C）是大客户的特征。A、采购对象组织结构简单B、采购金额较小C、采购过程较理性D、服务要求较低26、（A）是客户在较长时间