客户投诉处理流程精编.docx

客户投诉处理流程

第一篇：客户投诉处理流程客户投诉处理流程一.目的确立顾客投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品服务对顾客造成的影响，防止再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意，确保我公司的质量在园林机械配件行业处于领先的位置。二.适用范围适用于本公司有签约或有业务往来的顾客投诉处理。三．成立应对客户投诉处理小组，具体的组成人员如下：组长：谭培前职务：营销部总经理组员：李西朋职务：生产厂长组员：余成群职务：技术部经理组员:李培升职务：质检部经理组员：赵学富职务：物流部经理组员：姚景全职务：采购部经理组员：销售部全体人员三.记录客户投诉内容当顾客的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运的方式到达公司时，有品质部/营销部接受，并将其统一汇总登记。利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。四.判断客户投诉是否成立了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉情况属实，投诉成立，如果投诉不属实，向客户返回调查意见。五.确定投诉处理部门根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。品质部：负责质量方面的顾客投诉接收、调查和回复，具体由质检部经理李培协调处理。生营销部：负责非质量方面的顾客投诉接收、调查和回复，具体由营销部总经理谭培前负责协调。六.具体投诉原因涉及部门分析：1.客人退货相关责任部门要根据顾客投诉的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属，查找是属于生产部的问题，还技术部的技术明细不足，还是质检的问题等。2.不能按时交货和发货：要判定那个环节出了什么问题，是生产产能派单问题，还是销售没能按时提交订单，或者原材料的采购不及时等。3.交货数量不足，没按时到货：要核查仓库出货记录，还有物流部发货计划，已经应对措施。4..包装破损：仓库，包装部门，已经物流部门，核查细节！5.没按时交样：核查技术部，原材料采购，生产部，质检部门，查找原因。6.客户服务：没能按照客户要求按时提供相关辅助性的资料，已经订单信息跟踪，主要核查营销部负责服务客户的相关负责人，已经相关的配合部门。七.客户投诉的责任判定经调查和分析，如顾客投诉为顾客本身造成的责任，则由受理负责人根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经主管领导审查核准后，直接由品质部/营销部回复顾客说明。如果是我司的责任，要用正式的电函做详细说明，并承担责任！八.提出处理意见和实施处理方案方案：根据实际情况，参照客户的要求，提出解决投诉的具体方案，如退货，换货，维修，赔偿等。处理方案及时与客户沟通，填写客户意见表。1，质量问题：问题严重且客人不能不使用的，同意退货处理。2.发货错误：可以采取货物处理3.不能按时交货：详细跟客人解释原因，跟客人协商，合理赔偿。4.包装破损：承担客人重新包装的费用。5.交货数量不足：详细解释，补足数量，承担客人损失。6.客服问题：采取补救措施，做好后续工作。总结：在处理问题的同时，要总结经验教训，建立和完善相应的制度，并严格实施！九.客户回访责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次数不同：产品质量投诉的回访，至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。）十.将回访意见返回责任部门客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第四步开始。第二篇：客户投诉处理流程客户投诉处理流程客户投诉处理一般来说，包括以下几个步骤。1.记录投诉内容：利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、头数对象、投诉要求等。2.判定投诉是否成立：了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，既可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。3.确定投诉处理责任部门：根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理责任人。4.责任部门分析投诉原因：要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。5.提出处理方案：根据实际情况，要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。6.提交主管领导批示：对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。7.实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣款责任人的一定比例的工资或奖金：