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对农行苏州分行提升柜员业务技能的调查

第一篇：对农行苏州分行提升柜员业务技能的调查对农行苏州分行提升柜员业务技能的调查农行苏州分行调研组2012年02月06日柜员不仅是银行人员数量最大的一个群体，而且也是银行业务处理、产品营销、客户服务和风险控制的主力军。柜员技能不仅反映前台操作素养，更涉及银行综合经营素养。一个行柜员强则总体形象和素质强，业务发展和市场竞争能力强。农行苏州分行因存、贷款和中间业务的快速增长，每年要从柜员中分流出一部分充实到客户经理和监管管理等岗位，但是，业务规模和网点的扩张所带来的业务量的增长又需要补充大量柜员，这就得靠持续不断培养新员工和与时俱进提升老员工技能水平来支撑。近年来，苏州分行多措并举培养了一支素质过硬的柜员队伍，正是拥有了这样的队伍，才从根本上保证了各项业务在高平台上的快速发展、平安运行。截至2011年末，该行本外币存款总量2942.2亿元，贷款总量2090.9亿元，全年实现中间业务收入32.9亿元；经江苏分行确认的运营工作“三铁”单位53家、“三化”单位101家，“三化率”达71.29%；风险评价达到A级行标准，网点规范化服务第三方测评继续保持江苏农行系统第一。建立严格的准入机制、有效的激励机制和合理的薪酬分配体系，激发柜员发展潜力。建立严格的准入机制。为提升柜员基本素质，优化柜员队伍结构，苏州分行于2007年对全部柜员进行了认证资格审核和清理，凡不达要求的全部退出柜员岗位。同时，严格新进员工标准，即新招收的员工必须具备本科及以上学历，必须通过入行培训并考核合格才能担任柜员。在具体操作上，市分行运营管理部采集每名柜员ABIS指纹信息时都要检查其上岗资格证书，没有证书的不能成为ABIS柜员；新员工必须在规定的时间内取得中国人民银行颁发的反假证书以及银行业从业人员资格证书（必须通过两门科目）或会计证书，否则不予定级。建立有效的激励机制。苏州分行制定的奖励政策明确规定：凡劳务派遣用工获得市分行综合性业务技术比赛或同等级金融系统业务技能比赛单项第一名的，优先推荐转为正式员工；在市分行综合性业务技术比赛中获得单项前三名的员工，可连续两年享受市分行业务技术比赛津贴。建立科学的等级管理机制。自2008年以来，江苏分行修订和完善了柜员等级管理办法，从业务技能、理论知识、客户服务、产品营销等方面合理设置考核权重，建立一套相对科学的针对柜员综合素质的评价机制。根据江苏分行制定的办法，苏州分行制定了实施细则，通过客观可量化的标准评价柜员等级，并在2011年底完成了全部柜员的等级评定。建立合理的薪酬分配体系。柜员薪酬分配与业务量和工作质量挂钩，兼顾效益和公平，缩小不同网点间因金融资源差异等客观原因而造成的收入差距，体现同工同酬、多劳多得、质优多得原则，拉大不同等级和技能水平间柜员的收入差距，以激励柜员不断提高业务素质。抓细抓实新员工岗前培训、全体柜员日常培训，全面提升柜员综合素质和业务技能。抓好新员工岗前培训。苏州分行长期重视抓新员工的岗前培训，不仅从2002年起就组织市分行层面的新员工进行岗前集中培训，而且从2007年开始对劳务派遣工也进行岗前培训。该行每年对招收的新员工分别集中培训至少半个月，重点培训基础业务知识、柜面业务操作、风险防范等内容。集中培训期间，白天讲授业务知识，晚上由业务技术能手辅导手工点钞、机器点钞、ABIS记账等技能。同时，还组织反假币、业务知识考试及支行间业务技能PK赛等活动。关于测试，不仅培训期满要组织理论和业务技能考核测试，而且网点实习后还要对新员工进行测试。持续的培训和测试，使新员工能迅速适应工作所需。像2011年入行的员工在2010年入行员工定级考核时一并参加测试，成绩并不亚于2010年入行员工。吴江市支行员工吴建忠，2011年8月入行，11月就参加吴江市金融系统业务技能比赛，一举获得两个单项第一和全能第二，被同行啧啧称赞。抓实全体柜员日常培训。各营业网点都建立了定期学习制度，基本上做到“四个一”，即：每天班后业务技术练兵一小时，每周召开一次业务学习会，每旬进行一次业务知识测试，每季进行一次业务技能“PK打擂赛”。同时，建立与业务知识和技能水平考核挂钩的绩效分配考核制度，奖优罚劣，不少单位还评选“技术明星”、“知识明星”，有效地促进了内部员工综合素质和技能的全面提升。开展广泛的业务技术练兵和定期的业务技术比赛，提升柜员综合服务效率。组织广泛的业务技术练兵。苏州分行把岗位练兵作为一项长期性、战略性的工作来抓，通过定计划、定内容、定形式，使之制度化、经常化和规范化。全行开展了“练技能、优服务”临柜业务技能练兵活动，全辖机构拥有ABIS柜员号的内部员工全部参加。市分行制定了周密的练兵方案，设置单指单张点钞、点钞机点钞、ABIS操作和业务理论四个与实际工作联系紧密的练兵项目，统一成绩标准。围