工程师服务流程规范.docx

工程师服务流程规范

工程师服务流程及规范文档版本号：V1.0文档编号：文档密级：内部公开归属部门/项目：公司编写人：许科生效日期：2018-1-2版权信息本文件涉及之信息，属广东轩辕网络科技股份有限公司所有。未经广东轩辕网络科技股份有限公司允许，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发。网址：http:///文档修订记录版本号修订日期修订人修订说明修订状态审核日期审核人批准人V1.02017-12-25许科正式版A2017-12-29许科修订状态：A--增加，M--修改，D--删除日期格式：YYYY-MM-DD目录工程师行为规范11.1言谈（一）11.2言谈（二）11.3言谈（三）11.4举止（一）11.5举止（二）1工程师售后服务流程及规范22.1服务开始22.2服务过程22.3服务结束33工程师项目实施服务流程及规范33.1工程准备33.2开箱验货规范33.3设备安装调试规范43.4现场培训规范43.5项目初、终验规范51工程师行为规范1.1言谈（一）1.1.1交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，不夸夸其谈，不恶意中伤；1.1.2谈话时尊重对方，注意倾听；1.1.3言而有信，没有把握的事不随意承诺；1.1.4自觉维护公司形象，不传播或散布不利于公司的言论。1.2言谈（二）1.2.1见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情；1.2.2不轻易打断客户谈话，不随意转移话题；1.2.3无论如何切忌与客户争执；1.2.4不恶意贬低项目中涉及的竞争友商和客户的竞争友商。1.3言谈（三）1.3.1电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”，结束前说“再见”；1.3.2电话用语礼貌、简练、声音适中；1.3.3同事不在时要及时代接同事电话；1.3.4电话中断要主动打给对方；1.3.5接听时无论对方态度如何，都应该耐心、谦和、不卑不亢；1.3.6对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。1.4举止（一）1.4.1站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张；1.4.2坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上；1.4.3守时，准时赴约。1.5举止（二）1.5.1初次见面主动自我介绍，双手递上名片；1.5.2出入房间，上下电梯，让客户先行；1.5.3在客户工作场所时，应主动了解并遵守客户的各项规章制度；1.5.4严禁在客户办公场所和机房内抽烟、玩游戏；1.5.5遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击，不泄漏公司机密；1.5.6廉洁自律，谨记个人行为代表公司形象。2工程师售后服务流程及规范2.1服务开始2.1.1接到售后服务要求后，第一时间收集了解用户信息，向相关人获取技术信息，如有其它工程师之前有处理过的，电话或者邮件沟通上次的处理情况及现情况；做到心中有数后再赶赴现场；2.1.2赶赴现场时可评估这次服务需要协调的资源，及时联系相关人员，节省处理时间。2.2服务过程2.2.1进机房要征得用户同意，按照客户要求办理相关手续，出入机房所携带物品应严格登记；2.2.2严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套等规定；2.2.3严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它厂家设备；2.2.4严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用；2.2.5对设备进行维护操作时，须经用户主管认可；2.2.6禁止向客户提供和安装非法来源的软件，如客户求助且确为业务需要安装其它合法来源软件，必须要求客户提供免责证明；2.2.7对设备进行维护操作时，须经用户同意并要求客户陪同，原则上应使用客户给予的临时帐号和密码，禁止在用户面前使用超级密码和口令。原则上操作范围不能超过用户预先审批过的操作规程，如有额外操作，需向客户提出申请，并解释操作可能带来的影响；2.2.8进行设备操作时，应尽量注意避开用户业务高峰，用户业务敏感时间，并要求客户做好备份工作；2.2.9在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜；2.2.10开机箱、操作面板、插拨板卡、控制器、硬盘等部件须做好防静电工作，如：穿防静电服、带防静电手腕和手套；2.2.11备件更换完毕，坏件需要使用备件的包装包装好，有防静电袋必须将备件放入防静电袋；2.2.12在客户现场时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，不准私自带走客户物品；2.2.13在服务过程中，对于用户提出的任何问题，需要从专业的角度给用户做耐心的解释，决不允许对用户冷嘲热讽，不理不睬，在用户没有接受以前，只能耐心说服，决不能自作主张，若在现场解释不通，需要打电话向华为服务接口人或400热线反馈并等待处理结果；2.2.14对于客户提出的技术咨询问题如果没有把握，切忌不能盲目随意的答复，可以先向客户说明“对不起，我对这个问题不太熟悉，待我了解后给您答复”，之后请联系华为400专家进行咨询，再将答复转告客户；2.2.15需要留心客户提出产品功能、性能