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快递服务体验式调查报告（精选5篇）

第一篇：快递服务体验式调查报告快递服务体验式调查报告国家邮政局公布的2016年邮政行业运行情况1显示，2016年全国快递服务企业业务量累计完成312.8亿件，同比增长51.4%；业务收入累计完成3,974.4亿元，同比增长43.5%。在经济下行压力加大的情况下,全国快递业仍保持高位运行，快递业的迅猛发展成为了我国电子商务快速发展的重要支撑。由于快递业务扩展速度快、行业竞争加剧等原因，一些快递公司的服务质量和服务品质还无法满足消费者的实际需要，诸如物品损毁灭失、“快递变慢递”、态度恶劣、野蛮搬运等各类损害消费者合法权益的问题不断显现。为此，国家邮政局把提高服务质量作为当前和今后一个时期内邮政全行业的一项重点工作，并表示将针对快递行业刷信、违规操作等侵害消费者合法权益行为进行专项治理。为了加强对快递服务的社会监督，引导消费者科学合理选择快递服务，2016年12月-2017年3月，中国消费者协会组织消协工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员共180人，针对国内部分快递公司（顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）开展了快递服务体验式调查活动。本次体验式调查活动共成功寄递了1,300份快递件，递送物品为常规物品（杂志）、生鲜物品（水果）和易碎物品（餐具）等3类物品。所有寄递物品均由中消协工作人员集中采购，中消协工作人员和调查体验人员进行分装，并进行同城和跨省投送，投送目的地横向覆盖华北、东北、华东、西南、西北、华南等地区，纵向包括直辖市/省会城市、地级市、县级市和乡镇等4个层级。通过体验式调查具体了解各快递公司在发件揽收、投递和售后（投诉）环节的服务表现。与此同时，本次体验式调查活动还对上述10家快递公司的部分城市快递网点进行了暗访，调查了解快递网点的环数据来源：《国家邮政局公布2016年邮政行业运行情况》，2017年1月14日。境、货品堆放、人员操作等情况。主要调查结果如下：一、总体情况本次体验式调查综合评分为75分2，为中等水平。其中发件（揽收）环节综合评分3得分为82分，达到了良好水平；收件（投递）环节综合评分4为78分，处于中等水平；而对快递派件（网点）的综合评分5仅为56分，未过“及格线”。在10家被体验的快递公司中，顺丰总评分为83分，达到良好水平。韵达和天天两家快递公司的评分相对靠后，均为72分。图1家快递公司综合评分各公司在发件（揽收）环节的平均综合评分是三大环节中最高的，10家快递公司均达到或超过了80分的良好水平线，且各公司之间的差异较小。其中，百世和德邦的评分位居前两位；EMS和韵达的评分则靠后。发件环节的主要问题有：一是不告知预计的揽件时间，让收件方的等候缺乏预期；二是通过快递公司的在线平台下单时，反馈不够及时或缺少反馈，只能更换其他公司平台或通过客服联系就近网点或快递员等。本报告中的评分均采用百分制评价：90-100为优；80-90为良；70-80为中，60-70为及格，60以下为不及格。综合为发件、揽收网点和收件三个环节评分的加权平均分。发件（揽收）环节综合评分为综合考虑了下单方式的便利性、3小时响应率、揽收时的包装及检验情况、发票出具率、运费水平、快递员形象以及体验员主观感受的综合加权指数。收件（投递）环节综合评分为综合考虑了快递件递送周期、收件时的货品完好率、快递员信息告知、收件投诉的处理情况、快递员形象以及体验员主观感受的综合加权指数。派件（网点）综合评分为综合考虑了网点的环境、货品堆放、货品操作、人员形象和体验员主观感受的综合加权指数。8379757574747474737272顺丰德邦百世快递平均水平宅急送EMS中通申通圆通韵达天天快递图2发件（揽收）环节综合评分收件（投递）环节中，除顺丰和德邦的评分超过良好水平线之外，其余8家公司的收件环节体验评分在75-77分的中等水平之间，彼此差异不大。收件环节的主要问题有：一是快递包装和/或物品的污损；二是在投递过程中，快递员拿到快递物品后未及时与收件人联系导致投递延误；三是快递员无法联系上收件人或收件人不在的情况下，不尝试与预留的发件人联系或再次联系收件人，而是直接退回邮件，等等。图3收件（投递）环节综合评分对于派件（网点）的综合评分是三大体验环节中最低的，除顺丰达到中等水平、德邦超过及格线以外，其余公司的综合评分均在及格线以下。其中圆通和天天的综合评分最低。说明各家快递公司在该环节亟需改进。派件环节的主要问题包括网点环境杂乱、货品摆放较乱、工作人员随意抛扔快递8786848483828281818080百世快递德邦顺丰宅急送中通平均水平申通圆通天天快递EMS韵达8782787777777676767675顺丰德邦平均水平申通圆通EMS百世快递宅急送中通韵达天天快递件等。图4派件（网点）环节综