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快递申诉处理办法[范文]

第一篇：快递申诉处理办法[范文]第一章总则第一条为了保护邮政业消费者的合法权益，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》等有关法律、法规，制定本办法。第二条本办法适用于消费者在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中与邮政业经营者发生的对其处理结果不满意的民事争议，邮政业经营者在接到消费者投诉后30日（国际业务60日）未作答复，而向邮政业消费者申诉受理机构提出的申诉。第三条本办法所称邮政业消费者申诉受理机构，是指国家邮政局和省（自治区、直辖市）邮政管理局设立的邮政业消费者申诉受理机构（以下简称申诉受理机构）。第四条本办法所称申诉人，是指公民、机关、企事业单位和其他组织在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中，与邮政业经营者发生争议，向申诉受理机构提出申诉的邮政业消费者。第五条本办法所称被申诉人，是指与邮政业消费者发生争议而被消费者申告的邮政业经营者。第六条申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。第七条申诉受理机构对邮政业消费者申诉的案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。第二章申诉受理机构的主要职责第八条国家邮政局申诉受理机构主要职责：（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；（二）负责解答邮政业消费者关于邮政业（邮政业务、快递业务、集邮市场管理、用品用具监制管理等）相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨询；（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、结案、回访工作；（四）负责处理政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；（五）监督检查各省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题联合相关部门依法进行调查处理并予以通报；（六）负责全国邮政业消费者申诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作；（七）负责向社会公布全国邮政业服务质量情况。对于社会影响大的案件，及时公布处理情况；（八）国家邮政局授权的其他职能。第九条省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构主要职责：（一）负责本省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理工作；（二）负责解答邮政业消费者关于邮政业相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨询；（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、结案、回访工作；（四）负责处理本省（自治区、直辖市）政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；（五）负责本省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作，并按月向国家邮政局申诉受理机构上报消费者申诉处理情况；（六）负责处理国家邮政局、其他省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构转来的消费者申诉案件；（七）负责向社会公布本省（自治区、直辖市）内邮政业服务质量情况。第三章受理第十条消费者可采用电话、书信、传真、互联网形式申诉。第十一条申诉受理机构要认真受理邮政业消费者的申诉。申诉受理机构应在接到消费者申诉次日起30日内（国际业务60日内）答复申诉人。第十二条消费者申诉应当符合下列条件：（一）申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人；（二）有明确的被申诉人；（三）有具体的事实根据；（四）向邮政业经营者投诉后30日（国际业务60日）未作出答复的，或对邮政业经营者处理和答复不满意的；（五）消费者申诉时，要提供本人姓名、电话号码、通信地址、邮政编码、被申诉人名称、地址，申诉请求、理由、相关证据、申诉日期；（六）申诉人应当在申诉事件发生之日起一年内提出申诉。第十三条申诉受理机构对有下列情形之一的申诉不予受理：（一）请求事项不属于申诉范围的；（二）没有事实根据，证据明显不足或理由明显不成立的；（三）缺少有效联系信息的；（四）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；（五）申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的；（六）超出申诉时限提出申诉的；（七）由于不可抗力原因造成申诉人损失的；（八）人民法院和仲裁机构等部门已经受理或者处理的；（九）国家法律、法规及规章另有规定的。第十四条申诉受理机构收到申诉后，能够当场答复是否受理的，应当当场答复；不能当场答复的，应当于收到申诉后5日内作出受理或不予受理的决定，并通知申诉人。对于不受理的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由。第四章调查第十五条申诉受理机构根据有关法律、法规和规章的规定，可以向申诉人、被申诉人了解情况、收集证据或者召集有关当事人进行调查。第十六条申诉受理机构的调查人员可行使下列权利：（一）向当事人和有关人员询问申诉情况；（二）要求有关单位和个人提供相关材料和证明；（三）查阅、复制有关材料等。第十七条调查应当由两名或两名以上工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并