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急募首席道歉官

第一篇：急募首席道歉官急募首席道歉官2010年初，美国最轰动的两件事，都与道歉有关。一个主角是丰田，另一个则是泰格·伍兹。面对美国议员狂风骤雨般的质询，丰田汽车社长丰田章男几度鞠躬、道歉乃至潸然泪下。他强调，每一辆丰田汽车上都有他的姓氏，因此他比任何人更加希望丰田汽车安全。丰田章男的道歉，并未受到美国消费者的认同，一些美国议员对丰田的道歉颇有微词，认为“没有正面回答问题”，“不满意证词的内容”。随后丰田章田更进行了全球巡回道歉，丰田的CEO竟摇身一变成了首席道歉官（CAO：ChiefApologyOfficer）。但丰田章田的泪水，却在日本引起极大反响。用日本媒体的话说，丰田章男“像汽车战犯一样”被审判，日本富士电视台更形容丰田章男是“遇袭的王子”。对于含着金汤匙出生的丰田章男来说，在美国国会的经历，应是平生最大的挫折和耻辱。而反观泰格·伍兹对婚姻不忠的道歉，“全都是我的错„„我是人，我并不完美。我保证今后不会再发生这种事。”这一通说法却被美国《时代》周刊选为历来最好的道歉。丰田章男的道歉，今后必将列入哈佛商学院的MBA教材。而丰田危机的发生，也必让企业“首席道歉官”走上前台，究竟如何道歉，才能获得消费者、股东们的原谅，值得深思。道歉众生相丰田章男其实并不孤单，放眼所及，到处都有CEO在道歉。突然间，CEO们像极了做错事的“小学生”，对媒体、公众念起了自己的“检讨书”。丰田章男为丰田汽车无故加速的问题道歉；摩根士丹利董事长麦晋桁（JohnMack）表示，他对该公司在信贷危机中扮演的角色感到遗憾；前花旗银行联席董事长李德（JohnReed）则悔恨，他“深爱且关心的人”遭金融风暴波及。自金融海啸后，以往盛气凌人的CEO们纷纷低下了“高贵”的头。在这个消费者、纳税人怒火中烧的时刻，稍稍展现谦卑是绝佳的公关手腕。可以看出，CEO们的道歉中所用的字句，绝对是精心设计过的。麦晋桁说“不管是因为我们借出了不应借出的钱，或是因为我们推出的复杂投资工具，我认为整个业界都有责任”，公众对他的这番道歉颇有些不以为然，觉得这纯属“如果你觉得受伤，那我们感到抱歉”式的托辞，实在是缺乏诚意；而相比之下，高盛CEO贝兰克梵（LloydBlankfein）的道歉就真有些“雷”了，听吧，他在说：“我们参与的事情显然是错误的，我们有理由后悔。”有时候，道歉不等于认错，认错者也不一定会道歉，贝兰克梵就是“认错而不道歉”的典型例子。而当一名议员追问丰田章男，丰田能否纠正汽车无故加速的问题时，丰田章男的回答既冗长又绕弯，令该名议员不禁问：究竟答案是能够还是不能？显然，CEO们的道歉，只是在表示自己的谦逊和“空洞”。对此有媒体评价道：CEO们如今的卑躬屈膝，已沦为每晚“脱口秀”中的表演。其实大人物通常并不善于道歉，不到最后关头绝不道歉。中国历史上最有名的“道歉”，当属崇祯帝的：“君非亡国之君，臣乃亡国之臣。”这实乃推卸责任，最终只好爬上景山上吊了。而当代，睿智如苹果创始人乔布斯，其道歉也曾遭人诟病。iPone面世后不足两月，便大幅减价至399美元，以599美元购入iPone的顾客感到被出卖，乔布斯最终为此道歉，信中开头满是道歉，但迅速话锋一转：“这是科技产品的正常情况。”“对不起„„，但是„„”的道歉形式，肯定是不合格的道歉。因为如果真的有心认错，就应该是没有任何借口，更没有什么附加条件可言。在企业当中，不管CEO身兼“首席道歉官”也罢，还是专职“首席道歉官”也罢，必须重视道歉的功能和重要性。在职场上勇于向同事、下属等承认错误，是明智的管理办法。尽管男性管理者多认为，道歉会动摇他们的权威，但承认错误在某些场合是同样有效、甚至技高一筹的管理策略。商界领袖越早对消费者认错，越容易得到中立人群的支持。糟糕的是，丰田章男是被媒体和消费者推上道歉台的。09年9月，丰田汽车踏板失灵问题便逐渐暴露出来；其间，丰田把向美国消费者解释的工作，仅仅交给美国销售部门；直到10年1月，丰田才宣布召回问题汽车；1月31日，一句“一个暂时的停顿，只为将您放在第一位”的迟到广告语，难以回答并抹平媒体与公众对丰田汽车的质疑；2月5日，丰田章男才在出席达沃斯峰会时，首次就此事表示道歉，而其鞠躬的度数竟被媒体戏称为像是在打招呼„„人手一部的拍照手机，信息快速传播的微博，乃至一群热衷“好事不出门，坏事传千里”的网民，这使得危机公关的难度越发加大，在CEO们还来不及找律师与PR编织巧妙而空洞的说辞前，所有愚蠢事迹的报道与影片就已传遍全世界。西北大学凯洛格管理学院的DanielDiermeier教授就表示，CEO们可能还不喜欢坦白认错，但他们最好赶快养成习惯，“道歉”今后将成为家常便饭。客户对生意上往来的对象已有较高的期待，公众意识强烈的年轻人更是严厉，他们不容忍CEO们对错误的搪塞。而对于C