患者电话回访制度.docx

患者电话回访制度

第一篇：患者电话回访制度患者电话回访制度一、总则为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合我院实际情况，特制定病人回访制度。二、回访人员、形式1、所有患者均由专员进行回访、管理。2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。3、产后康复可兼产科出院产妇随访。三、回访前工作1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话2、住院床号、住院天数3、主管医师、诊断疾病4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。四、回访内容1、了解患者康复情况；2、听取患者及家属的意见和建议；3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健；4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求；5、督促病人定期复诊；五、回访时间1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。3、每天回访时间，上午8：00—11：00下午14：00-17：00六、回访管理1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。2、登记专用簿格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、病人意见和建议、改进措施等(具体表格由办公室统一制定、发放)。七、回访病人网络员职责：1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。2、回访网络员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。3、每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。八、回访率考核标准住院病人回访率达到80％以上，门诊手术病人回访率达到50％以上。九、回访病人注意事项：1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。2、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。3、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。十、其它要求1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，统一上报企划部，企划部汇总后统一安排上门回访。2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。3、认真登记好回访记录，办公室随时组织人员抽查。第二篇：出院患者电话回访制度出院患者电话回访制度为了更好的延伸和拓展患者出院后的康复护理和继续治疗，使患者能得到更科学、更专业的技术指导与帮助，特制定出院患者电话回访制度：1.各临床科室应建立出院患者电话回访登记本，登记项目包括：出院日期、床号、姓名、性别、年龄、住院号、诊断、联系电话、回访时间、回访内容、访问人等。2.出院、转院后患者为随访对象，责任护士为电话回访责任人。3.应在患者出院或转院后72小时内进行电话回访。4.回访前应全面了解患者出院时的病情、治疗等情况，以便更好的为患者进行康复指导。5.回访内容：了解患者目前服药、康复、生活情况以及住院期间对医疗护理服务的意见和建议，并根据了解情况提供相应的健康指导。6.回访时应热情、礼貌；对患者提出的问题应耐心听取，慎重答复；对于治疗性的原则问题，不清楚时不得随意敷衍；对当时不能解决或电话解释不清楚的问题应另行答复（如预约专家、来院复查等）；对患者提出的建议、意见或投诉等应及时报告护士长；回访中严禁与患者发生争执。7.回访者应按要求将回访内容详实记录在回访登记本内。８.护士长对患者提出的意见、建议或投诉，应立即组织相关人员进行调查并记录，书面上报护理部；护士长视处理情况在三个工作日内向患者回复。9.护士长每周至少随机抽查回访情况２次并签名。对未按制度回访者，责令纠错，与本人的绩效考核挂钩。10．各临床科室应认真落实出院患者电话回访制度。护理部每月随机抽查，抽查结果与科室月综合考核挂钩。第三篇：出院患者电话回访制度出院患者电话回访制度（（2014年1月修订）1.患者出院7-15天后由注射室护士进行电话回访，门诊部主任、护士长监督检查，每月汇总后报送护理部。2.护理部每月监督检查电话回访制度的落实情况。3.回访的内容包括病人的目前情况，服药、锻炼、生活等情况及健康指导，定期复查提醒等。4.回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与患者发生争执。5.回访人代表医院，电话用语必须按照语言规范慎重回答。回访前，要先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。6.电话接通时，回访人员应主动向患者告知医院的名称、科室及姓名，询问患者病情，倾听主诉，了解现阶段病情及护理问题，对家属及患者进行健康教育。7.通话结束时，对病人及家属的配合表示感谢，等对