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患者投诉接待室（推荐）

第一篇：患者投诉接待室（推荐）患者投诉接待室随着病患者医疗服务需求的提高，法制观念和维权意识的增强，近年来，医疗纠纷投诉明显增多。为适应新的医疗形势，提高医院服务水平，中化二建集团医院于2013年9月设立专门投诉接待室，设在患者方便的门诊楼一楼。明确目的，提供服务。医院设立投诉接待室目的，一是方便患者投诉，及时处理患者及家属对医疗服务的不满意见，改善患者就医的感受。二是改变机关作风，将机关服务窗口前移，提高职能科室管理人员沟通和处理问题的能力。接待室每天由一名科长（副科长）和一名科员坐班，院职能科正副科长、科员都必须轮流排班。院领导二线排班，定期轮流到投诉接待室接访。使投诉接待室作为面向患者提供接受投诉、建议、意见、问题等一站式服务的窗口。建章立制，规范流程。投诉接待室一设立，制度和流程同时制订，使投诉接待有章可循。建立投诉工作责任制，在受理投诉条件、投诉处理时限、投诉处理办法、工作要求、工作纪律等方面做了明确的规定。明确受理内容，包括医疗质量投诉、护理质量投诉、后勤服务投诉、设备服务投诉、医疗环境投诉、服务态度投诉、安全保卫投诉、物价和收费投诉和不良事件投诉，涵盖了患者在就诊过程中的各个环节。印制了《中化二建集团医院受理投诉的部门和范围一览表》、《中化二建集团医院投诉登记表》、《中化二建集团医院投诉事项转送单》、《中化二建集团医院谈话笔录》。规定在接到患者和家属投诉电话、来人投诉后，第一时间内投诉接待室做好记录，一般性投诉问题能现场解决的，尽量现场解决，不能现场解决的，一般在5～10个工作日给予答复，对比较复杂，需要组织、协调相关部门共同讨论研究的投诉，适当延长答复时间并及时告知投诉人。投诉接待室特别安装了监控录像录音，保证接待资料的准确性与完整性。明确职责，统一管理。投诉接待室在院长、分管院长领导下，由党委办和门诊办组织协调和管理，统一接待患者投诉，内部归口处理，及时就地解决。其职责是统一受理全院医疗服务、医德医风及其他的投诉；初步调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；负责及时向职能科室转交投诉事件；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；涉及重大事宜的及时动向院领导汇报请示。加强宣传，引导投诉。投诉接待室一启用，对相关信息及时发布和公示。通过院内会议及工作布置等各种途径，强化全院职工对于投诉接待室接待处理投诉事项的概念，通过在医院显眼处张贴投诉指引标示，也通过医院的医护人员对病员进行宣教指导，让门诊或住院病人都知道“有问题找投诉接待室”，病人无需奔波于各部门之间。部门协同，处理及时。投诉事件受理按归口办理原则，各职能科室按其职能受理相应投诉，有效投诉情况及时反馈科室，并提出相应整改措施，由党委办牵头对投诉事件每季进行分析、总结，并就投诉工作中存在的问题进行交流，加强职能科室之间的沟通，及时做好投诉接待的信息反馈工作，并从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生，逐步完善医院的投诉工作。自投诉接待室的成立以来，已接待患者投诉十余起，及时对患者提出的问题和不满作出了答复或解决，较好地化解医患纠纷。投诉接待室的设立，大大方便了患者解决就医中碰到的问题，对提高服务质量将起到促进作用。第二篇：接待室管理制度接待室管理使用制度1、2、接待室的日常管理由学校综合办公室负责。办公室与总务处一起建立健全接待室的物资，设备台账，做到帐物相符。3、接待室使用实行预约制，使用接待室的领导处室须至少提前半天通知办公室，由办公室做出安排。4、5、使用负责人有义务有责任确保接待室的财产安全和卫生保洁。使用完毕，使用负责人同办公室做好交接工作。呼和浩特市第二十二中学2011年4月第三篇：靖边县中医医院关于患者投诉靖边县中医医院关于患者投诉CT室值班人员赵智勇的调查情况及处理意见接上级行政部门反馈，就我院CT室值班人员赵智勇于2013年5月17日夜间酒后值班，患者家属向上级部门领导投诉一事，经我院组织专门人员调查核实，具体情况如下：我院CT室工作人员赵智勇于2013年5月17日夜间值班期间，因其弟弟结婚，在中午婚宴上（中午12-13时）饮酒，饮酒后在中午休息一会，下午17时接班值夜班，在17-23时左右值班期间共为3例患者进行CT检查，23时后在值班室中休息，约23：30时左右患者张艳阳（男，21岁）因被人殴打在我院CT室行头颅CT检查，到达CT室时家属敲门无人应答，折返到急诊科询问，由我院保安贺喜娃带到CT室叫醒赵智勇后进行头颅CT检查，期间患者家属发现赵智勇身上带有酒味，在稍后县上有关领导视察、看望杨桥畔车祸外伤患者杨继梅期间向有关领导投诉此事。在事发生后，县上有关领导责成我院当日行政总值班迅速调查落实此事，并就此事向上级领导部门做出书面汇报并严肃查处当事人，我院迅速召开院长