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房地产公司客户服务的N个关键时刻

第一篇：房地产公司客户服务的N个关键时刻房地产公司客户服务的N个关键时刻1、什么是关键时刻？关键时刻是斯堪的纳维亚航空公司总经理卡尔松20世纪80年代提出来的，出于摆脱当时的竞争危机，卡尔松带领员工找出客户乘坐飞机与公司的接触点，了解客户在每个接触点的需求，设计公司的服务方案，公司对员工进行服务方案的培训，提高客户服务质量，取得了极大的提高。卡尔松将这些接触点（共计50000个）称之为“关键时刻”。关键时刻指的是客户与公司发生互动，并能够对公司产生印象的时点。关键时刻的提出就是设身处地的为客户着想，在接触点上提供令客户满意的服务，同时通过对关键时刻的强调，使公司的管理更加有的放矢，突出重点。按照英国专家的调查，一个关键时刻的发生事故往往需要十几个闪光的关键时刻才能弥补。、关键时刻的已发生的阶段和客户服务的要点一般来说关键时刻大致发生在以下阶段：设计阶段、工程施工阶段、营销阶段、试住/入住阶段、物业服务阶段★设计阶段在世界卫生组织公布的《2002年世界卫生报告》中专门一章阐述了室内污染与人们健康的关系。据统计全球有近一半的人处于室内污染中，已经引起了35.7％的呼吸道疾病，22％的慢性肺病和15％的气管炎、支气管炎，在中国、南美等地，1/6的疾病是有以上因素引起的。同时去年肆虐一时的SARS病毒也很大程度上改变了人们的居住思维习惯和生活方式。★工程施工阶段有关反诬质量的问题大都是是在工程施工阶段产生的，而客户投诉大都是在入住以后，因此同一问题在工程施工阶段是关键时刻，在售后维修阶段也是关键时刻。面对客户纷繁复杂的质量投诉，可以用ABC管理办法，梳理成重点的几类。★营销阶段没有不重视销售阶段的开发商，但并不是每家公司都明白销售中暗藏的危机。★试住/入住阶段、开发商重视开盘营销，业主重视入住，应该说客户的绝大多数投诉还是集中在入住阶段。★物业服务阶段在办理完入住手续拿到手续后，客户进入了漫长的居住体验历程，此时的投诉虽然大多是针对物业公司的，但是由于这个阶段的物业公司基本上都是开发商先为业主指定的，他们和开发公司有着千丝万缕的联系，因此协助物业公司做好本职工作，仍然是开发商义不容辞的责任。关键时刻1、室内噪声等物理污染的处理目前我国住宅质量验收标准主要是针对工程质量，没有关于室内噪声等环保验收标准，如果开发商在设计阶段不处理好这些楼房附属设备的减震消声等问题，等到客户产生了负面体验时噪处理噪声问题，不仅要花费巨大的代价，还要承受客户的职责。近年来，客户反应噪声扰民的投诉越来越多。这些噪音主要来自地下室、电梯井、锅炉房、空调机组等这些频率稳定、长时间产生的噪声，即使不超标也会让人感觉很难受，心里压抑、烦躁特别是对那些年老体弱、有心脏病史、听觉敏感和婴幼儿是一种极大的健康损害。按照国家城市环境噪声标准，一类地区即适于居住、文教、机关等地区，白天（早6时至晚10时）噪声不应高于55分贝，夜间（晚10时至次日早6时）不应高于45分贝；如果固定噪声源对室内造成污染下需要在室内监测的时候，噪声值应低于所在区域的标准10分贝，即按照此标准白天室内噪声不应高于45分贝，夜间室内噪声不应高于35分贝。因此有些购房专家建议消费者：消费者进行置业的时候一定要弄清房间附近时候有影响生活的固定噪声源，最好远离噪声源置业，同时要把有关内容写进合同，详细的约定违约责任和赔偿办法。如果在购买时没有发现噪声扰民问题等居住后才知道，应该首先向物业管理部门和开发公司反映情况，要求给予限时解决，如没有达成协议开发商和物业没有采取实质解决办法，可以向环保部门投诉，请监测部门检测，出具固定噪声源测试数据报告，这是具有公证性的法律证据，在环保部门要求限期整改的期限内达不到治理效果的可以要求实施行政处罚，然后到法院采取诉讼。客户服务方案的实施要点：★请物业公司和客户服务人员提介入设计方案分析会议，指出可能存在的噪声扰民的设计节点，以及介绍客户可能提出的各种要求。★针对各种建议，设计人员要提出各种减噪的措施，讨论经济可行性。★对产生固定噪声源的工程，要严格把关施工管理和建立工作，做到科学施工。★如果在设计、施工阶段仍然没有解决问题，对噪声污染严重的房屋宁做它用也最好不要卖给客户。★对噪声污染没有超标，但是有可能影响正常生活的，销售时一定要向客户说明，并将双方达成的协议写进合同附件。关键时刻2、室内化学物污染防止室内化学物的污染，关键节点在设计阶段和建材采购执行阶段。室内有害的化学物质只要包括：氡、甲醛、氨气、苯、甲苯等，随着人们对提高生活质量关注，室内化学污染物越来越收到人们重视。室内化学污染物产生于设计、施工，特别是建筑材料的选用。举例来讲：氡是室内最危险的有害物质，因为它是无色、无味、无嗅放射性气体污染物，氡平均浓度每平方米增加100贝克，肺