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技术服务部的部门职责（定稿）

第一篇：技术服务部的部门职责（定稿）技术服务部的部门职责一、日常维护职责MAS服务器的运行维护，MAS数据流量的处理，二次开发项目的软件运行维护，其它外购软件的日常维护，涉及公司软件的网络和硬件的维护，软件的升级。客户软件使用的指导和业务流程的讲解，一般故障的问题解答和处理。二、工程实施职责公司开发软件项目的工程实施、软件工程验收、客户软件操作的培训、客户工程技术资料的提交。公司外购软件和硬件的工程实施，客户软件操作的培训。三、工程维护职责公司开发软件项目的软件维护、软件升级、二次软件培训。软件使用的指导和业务流程的讲解，一般故障的问题解答和处理。公司外购软件和硬件、网络的维护、软件升级、二次软件培训。四、客户信息库的管理职责客户信息库的建立和及时更新，技术服务部统一管理客户信息，建立客户档案。分项目、分区域、服务负责人、客户服务级别管理客户信息。及时为客户、客服人员、技术服务工程师提供客户信息。五、工程实施和维护资料的保管和备案职责建立客户的工程实施资料库，建立客户的软件和数据库的备份资料库，建立资料的登记制度和登记记录。专人进行资料的管理和备份，明确维护相关人员的工作职责，便于对于维护工作的质量管理和责任追踪。六、客户服务制度和规范的建设建立客户服务的响应和处理制度和规范，明确客户服务的区域责任人和响应时限和处理时限。建立客户服务的应急处理方案和应急人员的配备。细化客户服务的工作内容、步骤，及有关客服文档的出台。七、客户服务流程的规范规范客户服务流程，出台有关规范文件。明确技术服务部的有关人员的职责和响应处理时限和维护工作步骤。明确管理人员的责任和义务。八、软件产品意见的收集和整理技术服务人员在工作中，有义务主动收集和反馈用户对于公司提供的产品提出的意见和服务意见。并及时整理分析，向部门经理、研发部、其他部门和人员反映意见信息。九、区域客户服务工作计划每月月初，区域的客服工程师需要向技术服务部经理和移动客户经理、终端客户提交一份该区域的客户服务工作计划。确保维护工作有计划可以实施和操作，让客户经理了解我们下月的工作计划，让终端客户有信任感和放心。十、区域客户服务总结汇报和客户服务简报每月月底，区域的客服工程师需要向技术服务部经理和移动客户经理、终端客户提交一份该区域的客户服务简报。汇报当月维护工作完成情况，让移动客户经理知道维护工作进展和客户软件的使用情况，让终端客户信任我们公司和我们的服务。十一、工程实施的接收和培训学习十二、工程维护的接收和培训学习十三、十四、十五、十六、十七、十八、十九、二十、二次开发的部署和验收配合客户服务中心电话的职守和服务调度部门职员的季度考核计划和考评月度客户服务简报客户反馈信息的整理和汇报技术服务人员的教育和培养专项技术的积累和培训学员的上岗培训和技术技能的传授第二篇：客户服务部部门职责客户服务部及部门经理职责客户服务部门是公司联系客户的纽带，是维护客户资源、防止客户流失的堡垒，是实现公司业务增长、使公司在竞争中胜出的桥梁。客户服务部既要向客户提供优质的技术服务，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。因此，为实现公司的既定目标，深化客户服务管理，特制定客户服务部门职责如下：一、客户服务工作制度：1、制定严格有效的客户服务工作规章制度。规章制度应涵盖各类服务业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、客户服务人员考勤制度和奖惩制度等；2、严格按客户服务工作规章制度，将各岗位上客户服务人员的责任和权利更加具体的予以规定和说明，以便于操作执行和监督检查；3、定期检查各岗位客户服务人员执行规章制度的情况，并对检查出来的问题和隐患及时处理，并每月向公司提交服务月报。月报中应如实反映客户服务中的客观情况，杜绝报喜不报忧的现象；二、客户服务质量标准：1、根据公司业务流程和客户具体情况，树立整体服务质量管理的思想，制定科学的客户服务质量管理体系；2、应当由公司技术部、客户服务部、公司主管领导组成服务质量标准制定小组，并由客户对质量标准草案提出合理化建议；3、组织技术服务人员对服务质量标准认真学习领会，并在实际服务工作中按照质量标准开展技术服务工作；4、定期抽查各岗位客户服务人员执行质量标准的情况，对不符合服务质量标准的工作及时纠正并整改，在向公司提交的月服务报告中，应如实反映出现的违反服务质量标准的问题以及处理意见。三、客户关系管理：1、加强客户关系管理，是提高客户满意度和忠诚度，提升公司运营效率和利润的需要，因此要提升高度看待客户关系；2、客户服务人员在完成服务工作的同时，应着重加强客户关系的沟通，与客户建立良好关系，急客户之所急、想客户之所想；达到“尽心完成一项工作，诚心交好一个朋友”的境界；3、客户服务部门在实际工作中，发