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技术线-客户服务类(理论B卷)（精选五篇）

第一篇：技术线-客户服务类(理论B卷)考试姓名：考生联系电话：考试单位：服务对象：广东无线中心基站维护人员上岗资格认证理论考试试题（理论B卷）试卷类型：技术线-客户服务类得分：阅卷人：试题说明：1.本试题考试时间为120分钟2.本试题满分为100分一、单项选择（每题1分，总计30分）1.穿西服应系腰带，腰带的宽度一般不超过（）厘米A、3B、4C、52.当用户从你背后过来，应（）A、靠右边为其让路B、靠左边为其让路C、停步为其让路3.用语规范，以诚待人，与客户交谈首先选择（）A-普通话B-方言C-粤语D-英语4.在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍拜访目的以及时限等，并做到（）A-站姿、坐姿端正B-不叉腰，不抱胸，不背靠他物C-不边走边大声喧哗，不相互奔跑追逐D-以上都是5.客服服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是（）A-深感愧疚B-非常惭愧C-我真笨D-多多包涵6.以下哪项不属于道歉的方式（）A-感谢B-道歉C-同理心D-沉默7.我们常说CDMA手机的最大发射功率是（）dBm，也就是（）W（瓦）。A.220.15B.230.2C.220.23D.230.38.CDMA手机在空闲状态时，基站通过（）信道给手机发送消息。A.PilotChannel（导频信道）B.SyncChannel（同步信道）C.AccessChannel（接入信道）D.PagingChannel（寻呼信道）9.两个导频序列偏置的最小间隔是（）。A.64chipsB.64HzC.1chipD.1second10.下列的中国电信使用EVDO的频点是（）A.283B.37C.242D.201考试姓名：考生联系电话：考试单位：服务对象：11.对寻呼信道容量影响最大的消息是（）。A.指向移动台的消息B.包含系统参数的消息C.寻呼的消息D.登记的消息12.回波损耗（）越好，0表示（）。A.越大，完全匹配。B.越大，完全反射。C.越小，完全匹配。D.越小，完全反射。13.BSC和PCF之间的接口是（）A.A1/A2B.A3/A7C.A8/A9D.A10/A1114.手机是通过接收（）信道消息来获得长码状态、系统时间等消息A.导频B.同步C.寻呼D.业务15.工单处理时限”内()次“联系不上客户”的工单可转待跟踪单。A-1次B-2次C-3次D-4次16.分中心确保在()分钟内签收电子运维系统中工单。A-10B-15C-20D-3017.对于所有基站或无线附属设备的突发网络故障（包括工程施工等所有原因引起），各分中必须在()分钟内按公告模版要求在CTW10000系统和OSS系统发布故障信息公告A-15B-30C-45D-6018.需新增资源的需求单，在预计解决时间到期时反馈一次的处理结果或进度；超出预计解决时间的工单需反馈（）签字扫描件。A-主管客服领导B-分中心总经理C-室经理D-投诉处理专席19.无线侧优化类的天馈调整、网优参数调整、干扰排查的的转待跟踪单处理时限为（）A-1天B-3天C-5天D-7天20.新增资源原因的回单时暂时无法提供协同材料，需在回单时注明提交的时间，提交时间不超过回单后（）天。A-3天B-5天C-10天D-15天21.工信部及通管局越级申诉工单属于（）督办考试姓名：考生联系电话：考试单位：服务对象：A-一级B-二级C-三级D-特级22.属于越级投诉来源是（）A-集团公司4008810000热线B-媒体曝光C-总经理热线D-工信部23.以下不属于三级督办的是（）A-重派单4次以上（流水号-04或以上）的工单B-重复投诉三次C-回单不规范大于等于2次，仍不规范D-需要提供正式报告的越级投诉（根据越级投诉的来源与类别）24.钻石/金卡/银卡客户移动业务省内投诉处理时限为（）小时A-5B-7.5C-11D-1625.以下不属于危机投诉工单处理要求的是（）A-每2小时反馈处理进度B-对危机现场进行升级和处理C-对于用户的主观动机及相关行为，可迅速做出判断，升级处理D-4小时内判断故障初步原因26.B级客户感知故障处理完成后（）个工作日内，向客服调度部投诉处理专席OA邮件提交经相关中心主管客服领导签发的书面报告扫描件。A-1B-2C-3D-427.测试完成后，应按“七个一”要求递交（）并告知用户以后电话在使、用过程中如有问题可拨打10000号咨询、投诉或报障。A-保修卡B-工作牌C-服务承诺卡D-服务卡28.需新增资源解决的需求单在预计解决时间到期前（）的处理结果或进度；A-反馈1次B-每月1次C-每周1次D-每天29.IMSI码的号码长度有（）位A-13B-14C-15D-1630.有效聆听的考试姓名：考生联系电话：考试单位：服务对象：D用户至上用心服务2.在客服人员职业形象塑