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投诉工单流程

第一篇：投诉工单流程工单处理流程10086客服中心：客服中心接收每日用户的投诉，客服中心将工单分类为：诉求、申告。诉求：用户通过10086-1-9进行投诉。申告：用户进行一次投诉后，4小时内有第二次投诉，直接升级为申告；用户直接到移动营业厅进行投诉；用户通过拨动12530进行投诉；四川省监控中心：四川省监控中心接收来自客服中心的工单，如果存在工单需要对数据进行核实的，将工单发送到四川省网管数据中心。若不需要则将工单分片区后下发到各个相应负责的片区。网管数据中心：网管中心审核来自监控中心的数据，若存在数据问题，返回客服中心。如果没有问题，下发到各个片区。（站点）派单组：成都市中心共有五个站点：维护站点、交换站点、机管站点、建设站点、优化站点。每个站点接收来自片区的工单，如果不属于该站点的工单，可以进行平级的调动。这样工单就正式进入到了EOMS系统，形成EOMS工单。各个站点将接收到的工单进行分类：覆盖类、呼叫类、话费类、GPRS类。同时将工单的类型分为：紧急工单、重要工单、次要工单、一般工单。紧急工单：反馈时间4H，转派时间1H；重要工单：反馈时间14H，转派时间2H；次要工单：反馈时间30H，转派时间3H；一般工单：反馈时间144H，转派时间60H；派单组通过Mapinfo，根据用户投诉地点来就近的关联到站点。下发到协调小组。协调小组：协调小组接收到工单之后，对EOMS工单进行汇总分析，重点解决紧急工单，重要工单以及集中投诉区域工单，通过查看告警、KPI指标观察站点是否存在问题，反馈给质检部门。质检部门：质检部门审核来自协调小组的工单后，回复给客服中心。10086客服中心：客服中心将来自质检部门的处理结果反馈给用户，第二篇：工单管理流程南京欣网视讯通信科技有限公司工单管理流程开始移动公司任务发起单位派发工单移动公司市/县代维管理员受理驳回工单，由发起单位另行安排不符事项是否符合相关规范、合同要求？符合代维管理员将工单转派代维单位代维单位受理工单代维单位按工单要求开展工作启动相应任务升级处理机制是任务是否需升级处理？否完成工作，回复工单代维管理员审核不通过，退回工单通过移动公司任务发起单位归档工单结束南京欣网视讯通信科技有限公司2011年10月1日/第三篇：投诉工单处理指导书-EMOSEOMS后台操作一．EMOS登录第一步网址：CMCC-HXhttp://10.216.6.6/heeoms/roles/login.jsp账号：cd_wanggy密码：Gg12345630039280密码：Zx198709cd_jiazhf密码：jJ112233第二步运维管理工单待办工单05-故障管理流程056-个人投诉处理点开工单处理时限：工单超时时限，要在工单超时前完成回单分派时间：工单派发时间二．工单详情三．工单处理1、处理1.1派单驳回：非我部门处理工单（宽带，其他县区投诉，重复派单），点派单驳回。操作说明写上驳回原因（非我部门工单、宽带投诉、重复派单等）1.2完成工单：2、工单填写以上为固定填写内容2.1处理结果解决无预计解决时间未解决未解决工单，在暂时无法解决地点选择“是、否”，可以解决选“否”，并填写预计解决时间，解决不了的，无预计解决时间。注：未解决工单要“生成问题遗留库”，后面介绍2.2省内投诉原因：投诉分类根据投诉原因选取。2.3集团投诉原因：查看工单是否有口径：有口径如下：无口径如下：有口径：选取客户原因。可以解决选取客户抱怨，不可以解决：选取与客户期望值不符。无口径：选取网络部门，根据投诉原因选取2.4解决措施：统一口径：占用基站、解决措施、解决时间、联系客户电话、联系时间、联系号码、客户态度2.5投诉区域、投诉所属小区、场景分类等2.6解决措施、网络类型2.7处理说明与解决措施相同，可直接复制2.8生成问题遗留库只有未解决的才有此选项，点击后弹出新对话框如下，填写以下两项：填写内容均与解决措施相同，可复制。完成后点击最下面提交。回到之前工单页面2.9完成工单，直接点击提交第四篇：派单中心工单处理流程工单派发工作流程工单发起派发工单工单受理故障处理派单人员监控FTE完成时限工单结束确认归档移动公司质量控制点,控制分配维护工作是需质控协助核查故障恢复情况地市质控中心转派派单人员监控FTE接单时限地市质控检查EOMS工单回复是否标准否派单员接收工单派发FSM工单维护人员接收工单维护人员到站维护人员出发故障处理否核查故障是否恢复是派单员查看维护人员回复内容，回复EOMSEOMS重要、一般工单爱立信派单中心派单员受理前判断工单优先级故障恢复维护人员在FSM中填写完成小结回复工单EOMS紧急工单电话通知地市接口人派发FSM工单维护人员接收工单维护人员到站维护人员出发故障处理维护人员在FSM中填写完成小结地